Conseillère d'Etat diplômée de HEC et de l'ENA, Isabelle Falque-Pierrotin a été directrice adjointe du cabinet de Jacques Toubon, ministre RPR de la Culture, et a contribué aux travaux préparatoires à la création du FDI (1998-2001) sous le gouvernement PS de Lionel Jospin : la question n'est donc pas politicienne. « En 1997-1998, j'étais experte auprès de l'OCDE et j'ai vu à l'époque la stratégie américaine, sous la vice-présidence d'Al Gore » se souvient Isabelle Falque-Pierrotin. Déjà à cette époque se met en place l'idée de la nécessaire co-régulation entre l'Etat, la société civile et les acteurs marchands.

Véritable Objet Administratif Non Identifié, le FDI a été lancé comme une « start-up publique » pour reprendre le mot de sa présidente. Certes, il n'a pas connu de garage mais des bureaux dispersés, des équipes presque clandestines durant six mois. Isabelle Falque-Pierrotin considère que « cela a été une chance car nous n'avons pas eu à subir les barrières administratives classiques ». Petit à petit, les métiers du FDI se sont professionalisés. Le FDI a d'ailleurs mis en place une méthode pour mener une concertation entre acteurs aux intérêts divergents afin de faire émerger une position consensuelle allant dans le sens de l'intérêt général et reconnue comme légitime.

Une base documentaire préservée encore trois ans

Le FDI avait également constitué une base documentaire importante sur toutes les questions que se posaient les consommateurs comme les entreprises au sujet des usages d'Internet. Il y a ainsi plus de 80 fiches thématiques sur le seul e-commerce : organisation des soldes, conditions de rétractation, etc. « Le FDI était un guichet unique pour toutes les questions, au contraire des fiches -parfois très bien faites- de tel ou tel organisme spécialisé qui ne traite évidemment que de son seul domaine » rappelle Isabelle Falque-Pierrotin.

Aux 300 fiches pratiques sur tous les sujets, le FDI ajoutait sur son site, en libre disposition, 465 actualités et 632 décisions de justice. Il a répondu en 2010 à plus de 25 000 questions des internautes. Son site a reçu 9 millions de visites pour 30 millions de pages vues sur cette même année. Cette documentation est en cours de migration sur un hébergement web moins coûteux préservé durant trois ans.

A partir de 2004, le FDI a mis en oeuvre un service de médiation intervenant dans les litiges B2C et C2C après l'échec d'un recours direct aux services clients. Il a affiché un taux de résolution de 85% sur les 25 000 cas traités et avait mis en place un partenariat avec la Cour d'Appel de Paris pour mettre en place un service de médiation judiciaire. Encore un service qui va disparaître.