Les voyagistes en ligne peinent à fidéliser leurs clients

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Malgré la hausse du tourisme en ligne, les Français ont encore tendance à zapper d'un voyagiste en ligne à un autre, observe une étude.

L'enquête menée auprès des consommateurs français mesure le taux de recommandation et, à l'inverse, celui de détraction des sites d'e-tourisme, explique l'entreprise Satmetrix, qui a mené l'enquête Net Promoter Industry Benchmarks 2012.

Sur les huit voyagistes en ligne passés au crible, le taux de fidélité est « plutôt faible ». Les enseignes ne parviennent pas à fidéliser leurs internautes. Au contraire, après un passage sur ces sites, le nombre de détracteurs est plus important que le nombre de promoteurs.

Par défaut, Expedia serait le site le plus apprécié des internautes, devant Lastminute.com et Nouvelles Frontières. L'agence de voyages la plus visitée de France, Voyagessncf.com, prend l'avant-dernière place de ce palmarès, juste devant Kuoni, positionnée sur les voyages de luxe. Opodo, Ebookers.fr et Promovacances se partagent les places du milieu de tableau.

Cette enquête menée au premier semestre 2012 a porté sur l'expérience de 11 500 consommateurs français ayant visité les sites suivants : Voyages-Sncf.com, Opodo, nouvellesfrontieres.fr, Expedia, Promovacances, Kuoni, Ebookers.fr et Lastminute.com.