« Plus on accentue le digital, plus l'humain est au coeur du dispositif », a lancé Benoît Tiers, directeur général numérique et systèmes d'information de la SNCF jeudi matin à l'occasion d'une conférence de presse portant sur la stratégie digitale de l'entreprise. Estimant être entrée dans l'étape 3 de sa conquête numérique - après une première remontant à la création en 2000 de Voyages-SNCF.com puis celle de 2013 avec le lancement de son app V de réservation et de billetterie électronique - la 3e qui se profile est celle de l'industrialisation des projets numériques.

Une stratégie rendue possible par la réorganisation interne ayant débouché à l'automne dernier à la création d'une entité regroupant les ressources IT et digital de la SNCF (4 000 personnes) et l'entrée de plain-pied dans l'ère de DevOps et du développement agile. « 75% de nos projets dans le digital sont réalisés en DevOps alors que peu de projets IT reposent dessus », nous a expliqué Benoît Tiers. « On veut tout faire en mode agile, éviter les cycles en V et les effets tunnels et ne plus lancer de projet supérieur à 1 an ». Sur les 4 000 collaborateurs de l'entité IT et numérique de la SNCF, près du quart sont exclusivement dédiés au digital et 10% rien qu'aux projets IoT du groupe. Et ils sont nombreux.

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Guillaume Pépy, président du directoire de la SNCF et Patrick Jeantet, président délégué du directoire SNCF. (crédit : D.F.)

Des thermomètres connectés pour ralentir les trains en cas de forte chaleur

« Nos objectifs avec la transformation digitale c'est de donner plus de capacités pour faire rouler les trains, mieux améliorer la qualité de service sécurité et ponctualité, dégager sur les 5 prochaines années un gain en production de 100 millions d'euros et faire le métier au meilleur des standards mondiaux en termes d'infrastructure ferroviaire », a indiqué Claude Solard, directeur général délégué sécurité, innovation et performance industrielle de SNCF Réseau. Pour atteindre ses objectifs - ambitieux - la société a nommé trois chefs de projets en gestion de la capacité, amélioration du suivi et du trafic ainsi que dans la surveillance réseau. Pas question ici que chacun réinvente la route de son côté, un socle de ressources transverses ayant pour l'occasion été instauré.

« On connait les défauts des rails, les nids de poule des voies, l'âge du patrimoine des équipements mais on n'a pas croisé les données pour intervenir au bon endroit au bon moment », explique Claude Solard. « On veut passer d'un modèle descriptif à un modèle prescriptif [...]  La SNCF est assise sur une mine d'or qui est celle des données ». Parmi les composantes de son chantier Big data Voie, le groupe ferroviaire mise depuis longtemps sur l'Internet des objets afin d'automatiser la remontée d'informations mais aussi, et de plus en plus, donner de la visibilité sur la prévision des pannes et des incidents. Cela passe notamment par le remplacement de thermomètres au mercure sur les voies par des modèles connectés (500 déployés à ce jour) afin d'améliorer la surveillance de la chaleur des voies pour réduire la vitesse sur telle ou telle portion de voie, mettre en place des accéléromètres sur certains équipements de voirie pour mesurer des faiblesses de temps de fermeture/ouverture afin de réaliser de la maintenance préventive et non après incident. Ou encore de se passer de feux de signalisation via un système de géolocalisation des rames et d'une gestion automatisée de la vitesse entre la motrice et le centre de contrôle.

Cosmo, projet de personnalisation d'expérience client à double tranchant

Pour les 3 ans à venir, la SNCF indique investir 900 millions d'euros en numérique et systèmes d'information. Une somme colossale qui permet à l'entreprise de financer des centaines de projets, non seulement dans l'infrastructure mais aussi au niveau des voyageurs. Profitant d'un cadre réglementaire favorable dans la région Ile-de-France qui va permettre l'émergence d'une version dématérialisée du pass Navigo (e-Navigo) directement dans le smartphone du client d'ici fin 2018, il est également question d'un projet encore plus ambitieux autour du NFC. La SNCF travaille en effet sur la possibilité de permettre à un usager de stocker tous ses titres de transport sur son terminal mobile et d'en permettre la validation même en cas de téléphone éteint ou de batterie déchargée. « On est préparé avec Gemalto, Orange et la RATP en Ile-de-France », a fait savoir Florence Parly, directrice générale de SNC Voyageurs. « Les développements techniques ont commencé pour être prêts pour 2018 ». 

L'autre grand projet de développement voyageurs s'appelle Cosmo, un projet qui doit permettre de faire évoluer le métier de contrôleur dans les trains vers du service aux clients et non plus (voire à terme pas) à du contrôle de billet. Ce dernier étant déporté le plus souvent sur le quai avant la montée du voyageur en rame. « Les chefs de bord auront sur leur terminal l'ensemble des informations clients face à eux. On cherche à modifier la relation avec les client, on réserve le temps disponible à bord moins pour une posture de contrôle mais revoir de façon complète notre back-office pour améliorer l'expérience de voyage pour tous les services », a expliqué Florence Parly. Reste à bien jauger des attentes clients dans les trains entre fournir une relation client personnalisée sans tomber dans le piège béant d'une intrusion un peu trop voyante dans la vie privée de l'usager qui pourrait, par exemple finalement peu apprécier le fait qu'une personne (le contrôleur du train) qui ne le connait ni d'Eve ni d'Adam lui souhaite son anniversaire...