« 70% des internautes français ont acheté quelque chose sur voyages-sncf.com en 2010 » revendique Yves Tyrode, directeur général du voyagiste du groupe SNCF. Le premier site de e-commerce français (2,8 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuel) continue sa stratégie d'omniprésence. Après le m-commerce avec ses applications pour iPhone, Android, Windows Phone et Blackberry, voyages-sncf se décline désormais aussi sur Facebook.

Contrairement à beaucoup d'entreprises se lançant dans le s-commerce (social-commerce, une appellation abusive en français qu'on ne peut traduire que par commerce basé sur les réseaux sociaux), le voyagiste ne s'est pas contenté de créer une page institutionnelle. Il n'est pas non plus question d'un réhabillage de site web classique. Les « petits voyages entre amis » de voyages-sncf constituent clairement l'offre qui mérite le plus le nom de s-commerce actuellement en France. Yves Tyrode plaide : « après les médias et le divertissement, la troisième industrie à se déployer massivement sur les réseaux sociaux sera le tourisme et les voyages ». Et la SNCF veut clairement y devenir leader et référence, comme elle l'a été sur Minitel et dans le e-commerce.

Voyages-sncf achève ainsi sa stratégie de déploiement « à 360° » sur les médias sociaux. « Petits voyages entre amis » constitue le dernier carré, celui du s-commerce. Auparavant, la e-réputation avait été gérée grâce à des fils d'actualité corporate sur Twitter et Linkedin, la relation client au travers d'une page fan Facebook et d'un fil Twitter, et la socialisation avec la fonction « partager son voyage sur Facebook » déjà présente sur le site web principal de la marque à la fin des réservations depuis le mois de juin 2011.

Une organisation sociale d'un voyage

La démarche commence avec l'application Facebook. Un utilisateur va décider de proposer un voyage. L'application va lui fournir toutes les informations nécessaires comme les horaires de train. Il va ensuite pouvoir proposer à des amis le voyage ainsi défini. Chaque ami pourra faire des contre-propositions (comme envisager un train plus tard ou plus tôt). Le voyage pourra être « public », c'est à dire que chaque « ami Facebook » pourra s'y joindre ou bien être « sur invitation ».

Une fois que tout le monde est d'accord, chacun peut lancer sa réservation. L'un ou l'autre peut même décider de payer pour tout ou partie des participants. La réservation n'est évidemment ferme qu'à partir du moment où elle a été réglée. Des personnes s'ajoutant (ou réservant effectivement) après coup ne peuvent bien sûr pas être assurées d'être dans le même wagon ou de bénéficier des mêmes tarifs.

Si la partie « organisation » se déroule sur l'application facebook, tout ce qui relève de la vente s'effectue par contre sur le site web propre de voyages-sncf. Mais le passage de l'un à l'autre se fait en toute transparence. « Nous ne mettons dans Facebook que ce qui est social, la réservation en elle-même n'a rien de social » explique Pierre Matuchet, DG de VSC-Technologies, la filiale informatique de voyages-sncf. Et cela évite de devoir être trop ligoté à Facebook, qui peut se révéler être un partenaire exigeant.