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Voyages-SNCF.com teste les Google Glass pour du service client

L'assistance aux clients pour réserver un billet en ligne est le premier POC pour Google Glass mis en place par Voyages-SNCF.com. (crédit : LMI)

L'assistance aux clients pour réserver un billet en ligne est le premier POC pour Google Glass mis en place par Voyages-SNCF.com. (crédit : LMI)

Aux côtés de ses canaux de support client traditionnels, le poids-lourd du e-commerce Voyages-SNCF.com développe une app pour les Google Glass permettant d'accompagner l'internaute dans son parcours d'achat en ligne. D'autres cas d'usage sont à l'étude pour fournir de l'information et des notifications en temps réel aux clients dans les gares ou au cours de leur voyage.

Après les Caisses d'Epargne, et Leclerc Drive, c'est au tour de Voyages-SNCF.com de dévoiler ses projets en matière de lunettes connectées. Pour l'instant au stade de la pré-version, l'app pour Google Glass présentée mardi matin par le géant de la vente de voyages et de billets en ligne préfigure une nouvelle facette de son support client qui vient compléter l'arsenal des canaux proposés jusqu'à présent (téléphone, mail, chat, l'assistant virtuel et click to chat).

Parmi les différents scénarios d'usage sur lesquels Voyage-SNCF.com travaille, celui de l'assistance au parcours d'achat en ligne est actuellement le plus abouti et se présente ainsi : un internaute navigue sur le site mais n'arrive pas à réserver son billet. Doté des Google Glass, il commande à la voix l'ouverture de l'app book a ticket (dénomination non définitive) qui ouvre alors automatiquement un ticket de support au service client de Voyages-SNCF.com. Une fois en contact avec un technicien support, ce dernier accède en direct à ce que l'internaute voit au travers de ses Google Glass et affiche des indications (icônes, messages texte...) dans l'écran supérieur droit des Google Glass pour permettre à l'internaute de s'y retrouver et finaliser sa réservation.

Google Glass chez Voyages-SNCF.com

Exemple de message de confirmation d'une réservation effectuée s'affichant sur les Google Glass de l'internaute.

Une app Google Glass en pré phase bêta


« La mise en oeuvre de ce proof of concept au travers de ce cas d'usage n'est pas forcément représentatif de ce qui sera mis sur le marché dans quelques mois, et si le système d'exploitation des Google Glass est assez mature, ce n'est pas le cas du hardware qui présente des limites pouvant encore aboutir à une chauffe excessive », a précisé Mathieu Hausherr, consultant chez Octo Technology qui accompagne Voyages-SNCF.com sur ses projets de développement Google Glass. « Pour ce POC, nous avons choisi de nous appuyer sur le Glass Developement Kit de Google qui nécessite de bonnes compétences Android mais qui permet de faire de l'interaction temps réel, du offline et d'utiliser pleinement le hardware des lunettes et la fonction gyroscopique. »

L'app book a ticket de Voyages-SNCF.com pour Google Glass, actuellement en plein développement et pas encore lancée en bêta, est loin de constituer la seule initiative de l'e-commerçant dans ce domaine bien qu'elle constitue à date un cas d'usage estimé comme étant pertinent par les équipes R&D. « Les lunettes connectées ne font pas partie des sujets mûrs, et ce que nous avons développé est un premier test d'usage, une exploration et loin d'être une app définitive », a prévenu Frédérique Ville, directrice de l'innovation de Voyages-SNCF.com.

D'autres cas d'usage taillés pour les Google Glass sont aussi dans les cartons. Parmi lesquels, l'assistance aux voyageurs en transit sur les quais de gare ayant les mains prises par des bagages et accédant à des informations via les Google Glass (aide à l'orientation, affichage de directions, notifications de changement de quai ou d'horaires...), un système de traduction automatique de documents ou encore la fourniture de contenus aux voyageurs en fonction des lieux où ils se trouvent et des paysages qu'ils regardent.

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