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CRM
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(22/09/2011 12:29:27)
Salesforce.com se paie le service d'assistance Assistly
Salesforce.com vient de s'offrir le service de help-dek Assistly pour 50 M$. Marc Benioff, PDG de l'éditeur, s'est réjoui de la transaction en prédisant que l'offre serait utilisée « par des millions d'entreprises dans le monde. ». L'éditeur prévoit de commercialiser les services d'Assistly aux petites entreprises qui n'ont pas les infrastructures ni les moyens pour soutenir un service interne d'assistance aux utilisateurs. Il intégrera les services d'Assistly à sa propre offre en ligne de gestion de la relation client, Service Cloud.
Fondé en 2009, Assistly se positionne comme une alternative moins coûteuse par rapport à Zendesk, un autre service de help-desk. Jusqu'à présent, ses applications ont été largement utilisées par des start-up du Net, comme Vimeo (site web communautaire destiné au partage et au visionnage de vidéos) Instagram (spécialisée dans le partage de photos), Klout (qui analyse la présence, l'activité et les relations sur différents réseaux sociaux) et Spotify (un service de musique en ligne). Ses logiciels permettent aux entreprises d'encapsuler un service de help desk pour leurs clients basés sur le web, au sein de leur propres offres Internet. Ils leur donnent également la possibilité d'assurer leur présence sur des réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter.
Salesforce.com revendique plus de 104 000 clients dans le monde, dont 17 000 qui utilisent Service Cloud.
(...)
Témoignage : Pour simplifier son CRM, RTL TV passe à Salesforce.com
Directeur informatique de la chaine RTL TV aux Pays-Bas, Eric Ten Hoopen était confronté à la sous-utilisation des outils de CRM par les cadres commerciaux et la direction des programmes. « L'interfaçage et la synchronisation avec Outlook étaient par exemple difficiles. Il y a deux ans, j'ai décidé qu'il fallait changer tout cela, car cela ne fonctionnait pas. » Le responsable des systèmes d'information de la chaine a donc pris son bâton de pèlerin pour rencontrer les principaux éditeurs du marché. « Microsoft est venu nous montrer Dynamics CRM. Nous n'avons pas considéré les solutions d'Oracle, car cela ne correspondait pas à notre infrastructure. Et nous somme allés voir Salesforce.com, car le cloud nous semblait une voie intéressante et c'est un bon outil CRM pour les utilisateurs. Nous avons regardé la technologie et le cloud était une bonne chose. Enfin le budget du projet était maitrisé ».
Selon Eric Ten Hoopen, Salesforce se distingue par sa grande souplesse. « Il était possible d'adapter l'outil à nos usages. Nous avons donc créé des objets correspond spécialement à notre projet, ce qui aurait été beaucoup plus difficile avec Dynamics CRM ». Parmi les besoins spécifiques à RTL TV, citons la gestion de la relation client, la vente de spots publicitaires et de bannières Internet, les placements de produits et le suivi des événements. »
Une centaine d'utilisateurs concernés
Ce projet concerne une centaine d'utilisateurs et pas seulement les forces commerciales. Il était important que les services puissent communiquer entre eux notamment les commerciaux et les responsables produits. « On peut dire qu'il s'agit d'une sorte de système de gestion de la connaissance pour notre entreprise ».
La mise en place de cet outil CRM a nécessité un an avec un partenaire, notamment pour la personnalisation des champs et la programmation des objets. « Lors de la création d'un projet d'émission TV, on a besoin de savoir s'il y a de réelles opportunités commerciales. Les services financiers avaient besoin de ces rapports» . Après de nombreuses discussions avec les différentes équipes concernées par le projet, un cahier des charges a été établi pour préciser ce que devrait apporter l'application CRM. « Une fois la solution mise en place, les utilisateurs se sont aperçus qu'ils avaient demandé trop de choses. La seconde étape a donc consisté à rationaliser l'outil. » Le budget d'intégration (développement et customisation) a été de 200 000 euros environ, mais Eric Ten Hoopen se refuse à communiquer le montant acquitté auprès de SalesForce.com, se retranchant habilement derrière l'habituel secret des négociations.
Le responsable informatique se dit aujourd'hui satisfait de cette solution SaaS. « Même si cela semble plus cher sur 1 ou 2 ans, ce sera moins onéreux à long terme, car avec ce modèle cloud il n'est pas nécessaire de supporter le coût de l'infrastructure. Je ne pense pas que le cloud soit moins cher, mais c'est plus facile et plus fiable. » Interrogé sur le support de SalesForce, le DSI répond que « c'est étrange, mais nous n'avons pas de problèmes. Sur le cloud, votre fournisseur trouve généralement le problème avant vous ».
Certains services restent sur des solutions classiques
Si Eric Ten Hooper s'est laissé tenté par le cloud pour son CRM, il n'en va de même pour certains services comme la facturation qui repose toujours sur une application SAP. « Je ne suis pas encore prêt à prendre Salesforce pour ce type d'activité. » Même prudence du côté des réseaux sociaux, mais pour une autre raison. « Chatter me rappelle GoogleVoice, pourquoi est-ce aussi difficile à utiliser ? C'est un outil qui pourrait être intéressant, mais on reçoit trop d'informations et de flux ».
Pour revenir au CRM, le responsable IT étudie attentivement l'usage de Salesforce sur iPad. « Beaucoup sont emballés par le couplage Salesforce/iPad. Il est vrai qu'il est toujours difficile d'utiliser des outils CRM mais avec une tablette, cela semble plus simple. »
Illustration principale : Eric Ten Hoopen, directeur informatique de la chaine RTL TV
IBM et SAP lancent une offre CRM en mode SaaS (MAJ)
« L'idée de cette offre packagée CRM dans le cloud vient de France et sera peut-être étendue à l'Europe après un processus d'approbation », nous a indiqué Nicolas Sekkaki, directeur général de SAP France et ancien IBMiste. La solution CRM RDS de SAP est en fait complètement portée par IBM qui va assurer la mise en oeuvre et la customisation (de 6 à 8 semaines), la cohérence du projet avec les applications existantes, la réversibilité et le support technique. La commercialisation du package est quant à elle assurée par IBM et SAP. Aucun revendeur n'est pour l'instant associé à ce programme, l'offre devant être rôdé avant d'envisager d'autres modes de distribution. « On encourage nos partenaires à couvrir d'autre besoin comme la mobilité par exemple », souligne le dirigeant de l'éditeur allemand.
La mobilité et l'accès de ce CRM sur des tablettes - comme chez SalesForce.com - ne sont en effet pas encore assurés spécifiquement par SAP. Il est toujours possible de consulter le CRM dans un navigateur sur une tablette mais aucun accès spécifique n'a été développé. Nicolas Sekkaki préfère insister sur les forces de sa solution « On ouvre aujourd'hui un canal on demand en gardant le lien avec le back office et la supply chain des clients. À l'heure où les SI des entreprises sont transpercées de manière transverse par un méli-mélo d'applications on demand, il est nécessaire d'apporter un peu de maturité au marché. Le cloud doit être un outil maitrisé pour assurer la cohérence des données et des usages dans l'entreprise ».
Une offre testée en France pour commencer
« Notre ambition est de réussir à faire fonctionner cette offre en France. On va être regardé comme une initiative intéressante au niveau monde » a expliqué Philippe Jarre, responsable de l'activité IBM Technology Services en France [le précédent poste de Nicolas Sekkaki]. Fort de cette proximité, cette offre a été développée en 4 mois avec IBM assure encore Nicolas Sekkaki, et d'autres solutions SAP pourraient suivre dans les prochains mois. Le dirigeant a déjà identifié deux autres offres qui pourraient rejoindre CRM RDS à court terme et une dizaine à long terme en France et en Europe. « Ces innovations sont dans l'usage on demand... on va regarder comment le marché accueille cette annonce pour voir si d'autres domaines peuvent être explorés. D'ailleurs, on ne s'interdit pas de faire évoluer cette annonce avec IBM ou d'autres partenaires ».
IBM et SAP proposent cette offre CRM RDS, qui reprend certaines fonctionnalités de CRM 7.0, à partir de 105 euros par utilisateur et par mois pour un engagement de trois ans avec un minimum de 100 utilisateurs. Des tarifs un peu plus chers sont bien sûr disponibles pour des contrats allant de 12 à 36 mois. Point étonnant à l'heure du cloud, cette offre n'est pas multitenant. IBM assurera la gestion de l'infrastructure avec des instances virtuelles sur des serveurs AIX équipés de DB2. « Les clients n'auront pas de questions à se poser » assure Philippe Jarre, « IBM prendra en charge le quotidien de cette offre ». Et comme, cette offre CRM RDS ne repose pas sur une instance multitenant, les mises à jour fonctionnelles et de sécurité seront assurées pour chaque client par IBM.
À la question de savoir si les coûts techniques se seront pas démesurés avec une instance unique par client, Fady El Kaddoum, responsable des offres se services Cloud chez IBM, nous a assuré que « les outils d'administration et d'automatisation d'IBM peuvent assurer sans problèmes la supervision et la maintenance de ces systèmes ».
Signalons enfin pour conclure que certaines solutions de SAP (RDS principalement) sont également disponibles en mode PaaS chez d'autres partenaires, Amazon Web Service et, SaaS, chez T-Systems par exemple.
Illustration principale : Philippe Jarre, directeur général en charge de l'activité IBM Technology Services en France, et Nicolas Sekkaki, directeur général de SAp France
(...)(05/09/2011 11:00:22)Les usages numériques imposent leur rythme aux ERP, relève Markess
Que deviennent les ERP à l'heure du cloud, de la mobilité et des réseaux sociaux. Comment la progression de ces usages dans l'entreprise se répercute-t-elle sur ces vénérables outils de gestion. En préambule aux salons Solutions qui s'ouvriront début octobre au Cnit de la Défense (**), le cabinet d'analyse Markess International a livré cette semaine les premiers éléments d'une étude menée auprès de 160 décideurs et 40 offreurs. « Nous avons voulu comprendre ce qui se passait à travers un ensemble de signaux que nous avions identifiés au fil de nos différentes études », a exposé Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée. Même s'il y a beaucoup de « buzz » autour des médias communautaires, le nombre d'inscrits sur les LinkedIn et Twitter (plus de 100 millions pour chacun), Facebook et autres, illustre l'importance qu'ils ont prise, y compris dans l'univers professionnel. «Il y a un avant et un après réseaux sociaux d'entreprise », constate l'analyste. « Est-ce que ces données doivent être intégrées avec le système d'information ? Ce n'est pas vraiment le cas pour l'instant ».
La mobilité constitue un autre axe d'influence. L'ère post-PC se profile. Les utilisateurs vont se servir de plusieurs terminaux -PC, smartphones, tablettes- et les éditeurs doivent en tenir compte : « on n'accède pas de la même façon à l'ERP avec un terminal mobile et un PC », rappelle la directrice associée de Markess. Et dans ce sillage, les données de géolocalisation des utilisateurs et des autres éléments d'interaction vont être combinées à celles du système d'information.
Des ERP de plus en plus interdépendants
Avec le développement du cloud computing, les pratiques d'achat des logiciels se transforment. L'entreprise peut s'abonner à des services applicatifs, plutôt que d'acheter des licences et certaines applications deviennent plus accessibles aux PME. « Quand nous interrogeons les organisations, les DSI qui s'accaparent le cloud computing pensent à mettre en place des catalogues de services qui vont leur permettre de gagner en agilité et de s'adapter aux demandes des directions métiers », souligne Emmanuelle Olivié-Paul en évoquant aussi l'innovation collective et la possibilité d'accéder à des places de marché pour trouver des briques technologiques existantes et réaliser des mashups. (.../...)
Illustration : Le cabinet Markess International met en évidence le rôle croissant du numérique au sein de l'architecture de gestion de l'information des entreprises.
(*) ERP, Enterprise resource planning, également appelés PGI pour progiciels de gestion intégrés.
(**) Du 4 au 6 octobre 2011, les salons Solutions organisés par Infopromotions à Paris regroupent ERP'2011, e-Achats, Demat, CRM/BI, GPAO, OnDemand, BPM, Gestion de projets et Salon Document Numérique. S'y adjoint le traditionnel Serveurs et applications consacré à l'environnement « i » d'IBM (quelquefois mieux connu sous le nom d'AS-400). Au total, 170 exposants, 7 000 visiteurs attendus, 35 heures de conférences et tables rondes prévues en deux jours et demi, avec une orientation bonnes pratiques illustrée par des binômes client/fournisseur. Au menu : Apps et mobilité, Comment basculer en mode SaaS en PME, les bases de données In Memory et la pénétration de la BI à tous les niveaux, la gestion du risque fournisseur en mode e-achats, "Social CRM et Digital marketing", dématérialisation (autour de la confiance numérique, du stockage à valeur probante, to procure to pay...).[[page]]
L'analyste insiste également sur les enjeux de la dématérialisation, en termes de flexibilité, pour retrouver rapidement l'information et y accéder à distance. Le poids des contenus numériques s'alourdit dans la gestion des systèmes d'information. Markess International pointe notamment trois segments de logiciels et services en forte croissance en France : celui de la dématérialisation (+15,4% par an entre 2010 et 2012), celui des solutions d'archivage et de conservation de contenus électroniques (+18,3%) et celui des solutions de sécurisation des échanges électroniques (+16,4%).
La croissance est bien moindre sur le marché français des ERP (environ 3%). La pression s'accentue donc sur ces derniers pour qu'ils évoluent à mesure que s'accroit l'interdépendance avec les autres applications (logiciels métiers, gestion de contenus, solutions de dématérialisation, archivage, RSE, sites web, messagerie, outils mobiles...). Bien souvent, ce sont les limites des PGI sur certains processus qui ont conduit les entreprises à se tourner vers des logiciels « Best of Breed » pour certains enjeux métiers, en choisissant parfois des solutions en mode SaaS. Dans le domaine de la dématérialisation, par exemple, certains se sont adressés à des spécialistes de ces questions de préférence à leur fournisseur d'ERP.
Cliquer ici pour agrandir l'image
« Il est clair que les processus aujourd'hui ne sont plus seulement gérés par les ERP mais par des applications multiples qui vont interagir entre elles », explique le cabinet d'études. D'où, aussi, l'existence de risques, inhérents aux ruptures dans le flux des données qui existent entre ces applications. C'est donc sans grande surprise que 88% des 160 décideurs interrogés par Markess évoquent des évolutions indispensables pour leurs progiciels de gestion intégrés.
Passer à un modèle orienté services
Pour les éditeurs d'ERP, ces évolutions impliquent de réviser leurs architectures techniques pour être en mesure de combiner SaaS et solutions sur site (« on premise ») et de passer à un modèle « orienté service » auquel sont associés des contraintes d'administration de plateforme, d'accès sécurisé et de disponibilité de l'application (mise en place de SLA, service-level agreement). Cela les oblige aussi à modifier leur mode de facturation et donc, leur façon de comptabiliser les revenus. A cela s'ajoute la redéfinition des relations avec les partenaires, prestataires ou distributeurs. Aujourd'hui, la pénétration dans les entreprises des ERP en mode SaaS est inférieure à 5% en France, contre 31% pour l'ensemble des applications en mode SaaS (dont le CRM, le Spend management, la gestion commerciale, la RH, le collaboratif...).
Markess International termine l'analyse des derniers entretiens menés cet été et livrera courant septembre les résultats définitifs de son étude intitulée « Attentes des entreprises pour les ERP/PGI face aux nouveaux enjeux ».
Illustration : Le cabinet Markess International met en évidence le rôle croissant du numérique au sein de l'architecture de gestion de l'information des entreprises.
Le social CRM en plein essor selon Gartner
En amont de son événement « Portals, Content & Collaboration Summit » qui a lieu à Londres les 21 et 22 septembre 2011, le cabinet Gartner vient de publier une étude sur le marché du « socialCRM », c'est à dire les outils sociaux de relations clients. Selon cette étude, le marché de ces outils a été, en 2010, de 625 millions de dollars au niveau mondial. En 2011, il devrait atteindre les 820 millions de dollars et dépasser le milliard en 2012.
Les dépenses en « socialCRM » représentent malgré tout moins de 5% du marché de la gestion de la relation client, même si sa croissance annuelle est de l'ordre de 40%. On est donc loin de l'Eldorado. De plus, à l'heure actuelle, le « socialCRM » est orienté presque exclusivement vers les consommateurs alors que, à terme, les ventes aux professionnels devraient représenter un tiers de ses usages.
Un marché disparate
Le cabinet Gartner dénonce un éclatement du marché qui rend la plupart des acteurs trop petits pour être profitables. Ces acteurs sont, de plus, pas toujours capables de mettre en avant les avantages à recourir à leurs solutions pour générer des bénéfices concrets. L'intégration à la GRC classique est, de plus encore assez délicate. Côté entreprises utilisatrices, l'heure est aux expérimentations.
Lyreco se dote d'un outil de CRM en mode SaaS
Lyreco est un des acteurs principaux du marché de la fourniture professionnelle de bureau avec une présence dans 27 pays et 4 continents générant un chiffre d'affaires global de plus de deux milliards d'euros. Il dispose de centres de contacts assurant le support des commerciaux itinérants et le pilotage de vagues d'appels. Les téléconseillers utilisaient SAP comme source de données et Excel pour saisir des données de retour. L'entreprise souhaitait accroître la productivité des centres de contacts, la qualité des informations traitées et la réactivité via la disponibilité des informations. Tout cela impliquait de trouver une solution plus intégrée et adaptée.
Le choix du mode SaaS
En 2010, Lyreco lance le projet et commence par définir un cahier des charges. Puis l'entreprise lance une consultation. L'idée d'une solution en propre est rapidement écartée au profit d'un progiciel qu'il convient de pouvoir adapter aux besoins de Lyreco. Malgré un cahier des charges très détaillé, Lyreco a retenu une solution en mode SaaS proposée par Easiware, EasiCRM Centre d'Appels. Une première maquette fonctionnelle a en effet convaincu l'entreprise que l'outil pouvait s'adapter aux exigences précises formulées tout en répondant aux attentes en termes d'ergonomie et de niveau de qualité du reporting.
Le contrat est signé en janvier 2011. Les spécifications détaillées sont réalisées en février, le paramétrage en mars et avril. Tests et formations sont effectués en mai, ce qui a permis un démarrage en production en juin 2011.
Lyreco vient de signer pour une extension du projet avec le module Ventes d'EasiCRM.
Le coût du projet n'a pas été dévoilé.
Trimestriels SAP : Résultats en hausse et prévisions relevées
Franck Cohen, président SAP pour la zone EMEA, qualifie de « bons résultats » la publication des éléments financiers du second trimestre et du premier semestre 2011. Les revenus tirés des logiciels progressent de 26% à 802 millions d'euros pour le trimestre et de 1,385 milliards d'euros sur le semestre. La partie support augmente de 10% à 1,7 milliards d'euros au 2ème trimestre et de 14% à 4,9 milliards d'euros sur le 1er semestre 2011. En ce qui concerne le chiffre d'affaires global, le 2ème trimestre a vu les revenus progresser de 14% à 3,3 milliards d'euros et sur le 1er semestre de 17% à 6,3 milliards d'euros. Le résultat d'exploitation affiche une hausse de 10% sur le trimestre à 857 millions d'euros et de 9% sur le semestre à 1,45 milliards d'euros.
Franck Cohen voit dans ces résultats « le début d'une période d'investissements de la part des entreprises vers le software. Le cloud va libérer des capacités financières et devrait profiter aux logiciels ». Interrogé sur la répartition de la croissance en fonction des régions, le dirigeant EMEA précise que la hausse est uniforme aux Etats-Unis, en Europe et dans la zone Asie-Pacifique. Sur les différentes gammes de produits de SAP, Franck Cohen donne des indications de croissance « la Business Intelligence a des revenus en forte progression de 40%, la Business Line (qui regroupe le CRM, le supply chain et les logiciels de ressources humaines) de 30%. » Les bons résultats impactent aussi le recrutement de nouveaux clients, Franck Cohen précise que ceux-ci sont en croissance de 30% et de revoir à la hausse ses estimations sur la partie grands comptes et sur les PME-PMI.
Fort de ces bons résultats, SAP a relevé ses ambitions pour le reste de l'année 2011. La firme de Walldorf confirme la fourchette de croissance des revenus issus des logiciels et des services associés entre 10 et 14%. Elle estime que les résultats seront dans le haut de la fourchette. Idem pour le résultat d'exploitation qui est prévu entre 4,45 et 4,65 milliards d'euros.
Illustration: Franck Cohen, président SAP EMEA
Crédit Photo: D.R
(...)(15/07/2011 10:03:48)Microstrategy World : Facebook en haut de l'affiche
A l'occasion de Microstrategy World qui se tient à Monaco, à l'Hôtel Fairmont Monte-Carlo, du 12 au 14 juillet, l'éditeur a mis en avant sa conviction du rôle croissant de Facebook dans la relation avec les clients. Et, bien évidemment, MicroStrategy se propose de doter es entreprises des outils adéquats pour en profiter.
Après Apple le premier jour, c'était donc au tour du réseau social de tenir la vedette le deuxième jour devant 900 participants, clients ou partenaires. Sur les quatre piliers de la stratégie actuelle de l'éditeur (le « Big Data », le « Social Media », le cloud et la mobilité), Facebook tient clairement le rôle de colonne vertébrale de l'aspect « social media » malgré le rôle certain des autres réseaux sociaux (Linkedin, Viadeo...), surtout dans le domaine professionnel. Mais chaque réseau social constituant sa propre plate-forme technique, tout développement doit être dédié à l'un ou à l'autre mais pas à plusieurs. Autant choisir le leader...
Tim Campos, CIO de Facebook, est ainsi venu expliquer à quel point le choix de Microstrategy avait été judicieux, évidemment en taisant les apports potentiels de ses concurrents. Or ce qu'il a avancé pouvait très bien s'appliquer aux autres. Et il n'a pas manqué d'une certaine mauvaise foi, par exemple en chiffrant le coût pour concurrencer Facebook à plusieurs centaines de millions de dollars, simplement en s'appuyant sur les volumes à charger dans une plate-forme concurrente pour être au niveau de Facebook sur ce seul point très précis.
Facebook est ouvert via des API
Il est vrai, malgré tout, que Facebook a des atouts non-négligeables face à ses concurrents. Il dispose ainsi du graphe social de 750 millions d'individus ayant en moyenne 130 « amis » chacun en générant chaque jour 15 millions de connexions. Les 10 applications les plus populaires sur l'AppStore d'Apple se connecteraient à Facebok selon Tim Campos. Surtout, et au contraire de la plupart des autres réseaux sociaux, Facebook est conçu comme une plate-forme applicative ouverte au travers d'API.
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« Les entreprises se transforment en s'organisant autour des gens » a-t-il martelé. Mais n'est-ce pas là, simplement, le « customer centric » promis et mis en oeuvre depuis des années ? La différence relève du lien de confiance. Comme Tim Campos l'a souligné, « beaucoup de gens croient et suivent les recommandations de leurs amis, 90% pour la musique par exemple ». Ces relations sociales se transforment donc en relations de confiance. La valeur d'un membre de Facebook ne se mesure pas réellement sur son nombre d'amis au sens strict mais sur sa capacité à influencer un grand nombre de gens au travers de ses propres appréciations et activités, du « like » aux activités partagées entre « amis ».
De la théorie aux solutions
Mike Sailor, PDG de MicroStrategy, a alors pris la suite, avec l'aide de démonstrateurs vice-présidents, pour expliquer la réponse de l'éditeur face aux besoins des entreprises. Elle se veut « friendly », c'est à dire à la fois gérant des données personnelles, mobile (sur iPhone/iPad), et « sociale ». Elle se décompose en deux types d'outils. Le premier est une application gratuite disponible sur l' Appstore, « Alert for iPhone by MicroStrategy ». Celle-ci permet de gérer des alertes sur des flux multimédias issus de Facebook mais aussi, simplement de les trier et de les suivre. Une contribution intéressante d'un tiers peut, au travers de cette application, être commentée ou partagée.
Le deuxième outil est davantage du « décisionnel » voire de la gestion de relations clients au sens strict. Il s'agit du nouveau MicroStrategy Gateway for Facebook. Cette application permet de gérer de multiples pages applicatives sur Facebook, en gérant les jetons d'autorisation d'utilisation des profils de fans, le rafraîchissement régulier des informations, le traitement parallèle des tâches et les requêtes. Elle est à la fois capable de créer des pages applicatives « isolées » qu'en lien avec d'autres produits, notamment des PGI comme ceux d'Oracle ou SAP.
Le but est alors de définir qui est influenceur, ou plus basiquement de tirer des statistiques des informations disponibles sur les fans (sexe, âge, statut marital...) avant de se connecter à telle ou telle fiche, sélectionnée sur tel ou tel critère, pour entamer une relation plus approfondie.
MicroStrategy Gateway for Facebook assure ainsi le lien entre le graphe social de Facebook et la GRC d'entreprise. Produit trop récent, aucun utilisateur n'en a présenté d'implémentation.
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