Récemment, Atlassian a lancé un certain nombre de fonctionnalités de gestion des services informatiques (ITSM) alimentées par l'IA pour sa plateforme Jira Service Management. Elles sont conçues pour améliorer l'assistance fournie aux employés et aux clients. Outre les dernières offres de plateforme, Atlassian a également annoncé sa deuxième acquisition du mois, AirTrack, spécialisé dans la qualité des données IT. De nombreux responsables informatiques disent que les services qu'ils achètent sont beaucoup trop imposants, a déclaré Edwin Wong, responsable des produits pour les solutions informatiques chez Atlassian.

Selon Gartner, huit entreprises sur dix ont déclaré qu'elles achetaient trop de solutions ITSM et qu'elles finissaient par payer pour des fonctions qu'elles n'utilisaient que rarement, voire jamais. « Nous nous efforçons de réduire la surcharge et d'aider les équipes à apporter la gestion des services aux différents départements de l'entreprise, des RH à la conception en passant par le service juridique », a indiqué Edwin Wong. « Nous sommes très enthousiastes à l'idée d'aider de nombreuses entreprises à améliorer leur visibilité et à rendre l'expérience plus transparente pour tous les employés ».

Un agent virtuel dans Jira Service Management

Parmi les annonces faites, Atlassian a dévoilé un agent virtuel alimenté par l'IA. Ce dernier s'intègre à Jira Service Management pour accompagner les équipes dans la mise en place et la configuration du service. Le moteur d'IA intégré analyse et comprend l'intention, le sentiment, le contexte et les informations de profil pour personnaliser les interactions, tandis que la technologie apprend des interactions en tirant parti d'un moteur de traitement du langage naturel (NLP).

L'agent virtuel utilise également l'IA générative pour générer des sources au sein de l'organisation de l'utilisateur, en tirant des connaissances d'articles internes, de guides d'accueil et de FAQ. Si l'assistant n'a pas une grande confiance dans la compréhension de l'intention ou s'il n'est pas sûr que la réponse qu'il donne est exacte ou non, Edwin Wong a déclaré qu'il renverra toujours la question à un humain qui pourra fournir la bonne réponse.

Atlassian propose d'automatiser les interactions d'assistance et de fournir une assistance conversationnelle rapide et permanente, ici via Slack. (Crédit : Atlassian)

D’autres fonctions dopées à l’IA font leur apparition

Outre le chatbot, Atlassian déploie également un certain nombre d'autres fonctionnalités qui sont alimentées par l'offre d'IA maison, Intelligence - une technologie dans laquelle Edwin Wong a déclaré que l'entreprise avait « investi massivement ». Intelligence utilise la technologie d'IA générative d'OpenAI pour créer, résumer et extraire des informations du contenu. Ces fonctionnalités permettent notamment de fournir aux agents des résumés de conversations et de documents internes, de générer et d'améliorer les réponses entre les agents et les clients, et d'ajuster le ton des messages pour les rendre plus professionnels ou plus empathiques.

Parmi les autres fonctionnalités alimentées par l'IA qui seront disponibles dans Jira Service Management, citons la possibilité de remonter à la surface des incidents antérieurs pour fournir un contexte pertinent et des résolutions potentielles, d'affecter ou de recommander le bon agent pour les demandes, de catégoriser et de prioriser automatiquement les incidents, de regrouper les incidents similaires et d'identifier les conflits potentiels entre les services, les équipes et les calendriers. « Je pense que l'IA va jouer un rôle très important dans nos produits et dans tous les produits de cette catégorie à l'avenir », a déclaré Edwin Wong. « Nous pensons que la gestion des services est l'un des domaines qui est mûr pour la perturbation et où l'IA aura un impact considérable, étant donné la nature plus reproductible de certaines des tâches qui sont couvertes par la gestion des services aujourd'hui ».

Une fonction de résumé fait son apparition. (Crédit : Atlassian)

Des attentes fortes du côté des entreprises

Les utilisateurs ont des attentes de plus en plus mûres quant à ce que ces capacités d'IA devraient être en mesure de faire, a déclaré Will White de Forrester, ajoutant qu'elles doivent être aussi anticipatives, en évitant de poser des questions auxquelles les systèmes devraient déjà connaître la réponse. « Ces capacités aideront Atlassian à mettre l'accent sur ses points forts, comme son intégration dans les pipelines de développement et les écosystèmes de logiciels d'entreprise », a déclaré Will White. « Elles contribueront immédiatement à la collecte d'informations, à la normalisation des données et à l'accélération de l'exécution des services, tout en fournissant une bonne base pour continuer à développer l'intelligence des plateformes ».

Les entreprises qui n'offrent pas "d'intelligence" dans leur plateforme sont désavantagées et perdent du temps pour rattraper leur retard, a ajouté Will White, notant que les LLM et l'IA générative ont été d'excellents niveleurs, mais que la prochaine phase de la concurrence est beaucoup plus subtile, et c'est la capacité de l'entreprise à fournir un index de données efficace. Les fonctions de l'agent virtuel seront inclus sans frais supplémentaires dans les éditions Premium et Enterprise de Jira Service Management, avec une limite de 1 000 conversations assistées par l'agent virtuel par mois - une limite que les clients n'ont pas encore atteinte, selon Edwin Wong.

Atlassian acquiert la société de gestion de données AirTrack

Grâce à l'acquisition d'AirTrack, société de développement de logiciels basée à Melbourne, Atlassian pense qu'avec l'offre combinée de la technologie de la société et de Jira Service Management, les entreprises seront en mesure de mieux comptabiliser et suivre tous les actifs critiques, minimisant ainsi les risques opérationnels, les coûts et les surfaces d'attaque. Grâce à cette acquisition, les organisations auront accès à plus de 30 connecteurs de données prêts à l'emploi qui permettront l'agrégation et le nettoyage des données entre les organisations, des capacités de réconciliation rapide des données et une plus grande visibilité des infrastructures et des applications de services critiques.

L'ajout d'AirTrack à la plateforme de l'éditeur permet d'élargir la réflexion sur la gestion des actifs au-delà des cas d'utilisation traditionnels de l'informatique, a expliqué Edwin Wong, ajoutant que l'acquisition permettra aux entreprises clientes d'Atlassian d'agréger des informations liées à toutes sortes de choses. « [Cette acquisition] signifie qu'ils peuvent commencer à penser de manière holistique à la sécurité, à la conformité, à l'inventaire, aux prévisions de construction, à la planification et à bien d'autres choses encore », a déclaré Edwin Wong.