À travers ses offres de santé, de prévoyance et de soins, le groupe MGEN accompagne et protège plus de quatre millions de personnes, gérant notamment le régime obligatoire d'assurance maladie de nombreux professionnels de la fonction publique, dont l'Éducation nationale. Afin d'harmoniser les réponses apportées à ses adhérents, la mutuelle a lancé il y a plus de dix ans une démarche de knowledge management (KM) autour des métiers en relation avec les assurés. Dans la continuité de cette démarche, elle a déployé en 2020 la plateforme de Jalios, afin de se doter d'une plateforme de gestion des connaissances évolutive et adaptée aux enjeux à venir.

Dans le but d'offrir à ses adhérents et assurés des réponses pertinentes et homogènes, le groupe MGEN a entamé en 2012 un programme de structuration des connaissances destiné à l'ensemble de ses conseillers, à la fois en agence et par téléphone. La mutuelle a ainsi mis en place une base de connaissances dénommée Genius, optant à l'époque pour une solution open source. « Il s'agissait de construire une base commune et partagée pour tous nos collaborateurs au contact des adhérents, dans une optique de satisfaction client », explique Katia Murawsky, responsable du pôle gestion des compétences et de la connaissance du groupe MGEN. Les collaborateurs se sont rapidement approprié la démarche, grâce à une conduite du changement les impliquant dans l'ensemble des décisions. La mutuelle a adopté une approche de co-construction, dans laquelle les fiches sont créées par les conseillers et évoluent également avec les contributions des utilisateurs. Les fonctionnalités collaboratives, comme la possibilité de commenter les fiches, ont elles aussi favorisé l'adoption. « Elles sont très appréciées, car elles rendent l'outil vivant et contribuent à la fiabilité des informations, chacun pouvant remonter une erreur ou saluer la qualité d'une fiche », pointe Katia Murawsky.

Une dimension collaborative essentielle

Devant le succès de la première base, une deuxième base de connaissances a été mise en oeuvre pour les gestionnaires, avec des contenus différents, mais reposant sur des principes identiques. « Cette base contient plutôt des procédures et modes opératoires, afin d'aider les gestionnaires dans leurs tâches », décrit la responsable de pôle. L'approche a ensuite été reconduite dans d'autres domaines, dont le développement commercial ou le management d'équipes, touchant un public de plus en plus large. « La démarche de KM cible l'ensemble des collaborateurs de la branche mutuelle du groupe MGEN, soit environ 5000 utilisateurs potentiels », indique Katia Murawsky.

À l'occasion d'un changement majeur de version sur la solution en place, le groupe a décidé de regarder à nouveau le marché. Les mises à jour et les évolutions devenaient en effet complexes à gérer pour l'équipe chargée de l'administration de la plateforme, alors même que les besoins s'intensifiaient. « Nous avions un gros enjeu, ne pas décevoir les utilisateurs. Il était essentiel qu'ils retrouvent les fonctionnalités collaboratives qui faisaient le succès de la plateforme », confie Katia Murawsky. À l'issue de cette nouvelle consultation, la MGEN retient la solution de Jalios, qui offrait en standard les capacités souhaitées, comme les commentaires ou la date de péremption d'une fiche, ainsi que de nouveaux outils, comme l'annuaire d'experts.

Gains de temps pour les administrateurs et les contributeurs

La mise en oeuvre de la solution a débuté en 2019. La migration des contenus existants d'une plateforme à l'autre a demandé un certain travail, des éléments nécessitant une vigilance accrue comme la traduction des liens ou la correspondance des champs. Une fois cette étape achevée, le déploiement a pu démarrer. Il s'est principalement déroulé en 2020, en plein confinement, ajoutant un défi supplémentaire aux équipes. « Nous avons fait le lancement entièrement à distance, mais malgré cela l'adoption a été quasi instantanée. Nous avons aujourd'hui les mêmes statistiques d'utilisation, le même nombre de commentaires que précédemment, avec près de 4 000 utilisateurs quotidiens », souligne Katia Murawsky, ajoutant que Jalios a été au rendez-vous tout au long du projet. Avec ce projet, les collaborateurs bénéficient d'un outil plus ergonomique et convivial. « Nous avons aussi des indicateurs montrant que la création d'une fiche est plus rapide pour les contributeurs », indique Katia Murawsky. De son côté, l'équipe d'administration a observé de nets gains de temps sur l'animation et les mises en production, « beaucoup moins anxiogènes », selon les mots de la responsable du pôle. Les tests de non-régression sont également bien plus rapides qu'auparavant.

Des évolutions de la plateforme sont d'ores et déjà en ligne de mire, en particulier pour répondre à la transformation des métiers au sein du groupe. « De plus en plus, les métiers de l'accueil des adhérents et ceux de gestion se rapprochent. Nous allons faire converger les deux bases de connaissances principales afin d'accompagner les collaborateurs », indique Katia Murawsky. Un autre sujet à l'étude concerne la formation interne des opérationnels. « Les bases sont déjà utilisées en support lors des formations, mais nous réfléchissons à en faire de véritables outils de formation, afin que les collaborateurs puissent utiliser la plateforme pour monter en compétence comme ils le souhaitent », explique Katia Murawsky.