Alors que le déficit en compétence IT perdure, les entreprises cherchent à rendre l'environnement de travail aussi agréable que possible pour leurs employés, et à ce qu’ils soient aussi productifs que possible. C’est exactement l’objectif que s’est fixé San Diego, la dernière version de la plateforme d'automatisation des flux de travail Now de ServiceNow. Cette itération apporte des changements importants à son interface utilisateur en termes d’aspect et de convivialité, et offre un moteur d'automatisation révisé, pour faciliter le pilotage des processus métiers exécutés dans d'autres applications.

Une interface revue et personnalisable

Les changements apportés à l'interface d'une application peuvent parfois désorienter les utilisateurs, mais l’éditeur compte sur la sienne baptisée Next Experience pour faciliter l'accès des utilisateurs au travail qu'ils doivent effectuer. « Nous avons examiné la manière dont les gens utilisaient le système, et nous nous sommes demandés comment nous pouvions tout rassembler pour qu’ils n’aient pas à sauter d'un écran à l’autre et d’une fenêtre à l’autre pour accéder à l’espace de travail souhaité », a déclaré Dave Wright, directeur de l'innovation de ServiceNow.

Les quatre onglets - Tous, Favoris, Historique et Espaces de travail – seront visibles sur les applications construites sur la plate-forme pour que les collaborateurs puissent accéder rapidement à n'importe quelle tâche, mais aussi à leurs projets les plus courants, les plus récents ou les plus étroitement liés à leur rôle. Grâce à un « filtre » présent sur chaque onglet, ils pourront effectuer une recherche par mot-clé dans la liste des options disponibles. Un avantage significatif des onglets Favoris et Historique, c’est qu'ils donnent aux utilisateurs la possibilité de personnaliser et d'optimiser leur espace de travail avec peu d'effort et sans impact sur la compatibilité avec les futures mises à jour. Les ajouts spécifiques aux rôles dans la version de San Diego comprennent des espaces de travail pour les managers en charge du succès des clients, les répartiteurs, les agents RH, les opérations cloud, les opérations de service et les gestionnaires d'actifs matériels. Pour l’instant, l'espace de travail des opérations de service prend en charge le travail des équipes de gestion des services IT, mais dans les prochains mois, il s'étendra également à la gestion des opérations IT.

Impacts sur l'adoption

Les utilisateurs disposent également d’un certain contrôle sur les thèmes de couleurs de l'interface et sur la densité des informations pour améliorer le confort visuel. Si les DSI n'ont pas forcément d'avis tranché sur cette coordination des couleurs, l'impact de cette interface sur la facilité d'adoption lors du déploiement d’applications les concerne. C'est donc une nouveauté à laquelle ils devraient s’intéresser de près. Stephen Elliot, vice-président du groupe pour l'infrastructure et les opérations chez IDC, a fait remarquer à quel point la clientèle de ServiceNow s’était étendue, des développeurs jusqu’à la production, et du service client jusqu’aux directions des ressources humaines. « Plus les UI et les interfaces de ServiceNow offrent un contenu contextuel de qualité, plus l'adoption de la plate-forme sera importante et facile », a-t-il déclaré. Joseph Cevetello, DSI de la ville de Santa Monica en Californie. Il fait partie du panel de clients de ServiceNow ayant eu accès à l’aperçu de San Diego. Il a apprécié la flexibilité offerte par cette interface, en particulier les options de personnalisation basées sur les rôles. « Parce que l'interface utilisateur de ServiceNow n'était pas très flexible, elle semblait identique pour tous. Mais on dirait qu'ils commencent à l'ouvrir davantage », a-t-il déclaré. Joseph Cevetello trouve que les espaces de travail ciblant des rôles ou des personnages spécifiques sont prometteurs : « Avant la pandémie, nous avons passé pas mal de temps à réfléchir aux personas et aux rôles dans notre organisation, en particulier pour les produits Microsoft, parce que nous essayions d'anticiper le changement des licences prévu en mars 2022. Nous avons passé pas mal de temps à créer nos personas. Quand j’ai vu ça pour la première fois, je me suis tout de suite demandé si nous pouvions les mettre en correspondance avec ServiceNow », a-t-il ajouté.

Le moteur d'automatisation en rodage

L'autre changement majeur de San Diego concerne le moteur d'automatisation, Automation Engine, qui complète le centre d'intégration existant de ServiceNow par un Hub RPA qui ajoute comme son nom l’indique des fonctionnalités de RPA. Ensemble, ils proposent plus de 1 300 composants prédéfinis dans une interface de type « glisser-déposer » qui offrent aux employés de créer des bots non surveillés pour automatiser les tâches courantes ou des bots surveillés pour les assister. « Étrangement, les usages les plus courants se situent dans le monde de la finance, où les employés doivent passer un nombre considérable de choses d’un système et à un autre système », a déclaré M. Wright de ServiceNow.

« Il est possible d’éviter certaines choses. Avec une interface utilisateur accessible à distance, on peut tout faire, y compris coder un certain niveau de logique comme dans une interface RPA ». Ces capacités d'automatisation sont d'une importance vitale pour les entreprises, selon Elliot d'IDC. « Parce qu’elle accélère la valeur métier, l'automatisation sera au cœur des efforts d'optimisation au cours de la prochaine décennie », a-t-il déclaré. « Il est important de faciliter l'intégration à travers les chaînes d'outils alors que les processus et les technologies se complexifient ».

Des interrogations persistent

Si le moteur d’automatisation Automation Engine optimise les flux de travail pour un grand nombre de salariés, M. Cevetello, de Santa Monica, s'interroge encore sur les risques potentiels. « Faut-il contrôler, ou faut-il démocratiser ? », s’est-il demandé. « À mon avis, s'il existe un moyen de maintenir l'intégrité de sa base de données ServiceNow et de son data store, je ne vois pas trop de problème à essayer d'y ingérer davantage de choses, tant que l’on peut revenir en arrière. Mais cela pourrait aussi augmenter massivement la quantité de données qui s'y trouvent, ce qui pourrait également perturber le système », a-t-il ajouté.

Le point positif réside dans la capacité du dernier moteur d'automatisation à accéder aux données de différentes applications : « Cela pourrait résoudre un tas problèmes parce que, comme beaucoup d’entreprises, nous avons toutes sortes de magasins de données cloisonnés, et si l’on arrive à libérer certaines de ces données en utilisant ce moteur d’automatisation et de les amener dans ServiceNow, où elles pourraient peut-être devenir plus exploitables pour une prestation de services donnée, alors c'est une excellente idée ». Certains clients de l’éditeur ne sont pas prêts à libérer le potentiel de la plate-forme, ce qui a incité l'entreprise à lancer, début 2022, Impact, un nouveau programme de réussite des clients. Tous les récents clients sont automatiquement inscrits à Impact, mais en tant que client existant, M. Cevetello dit qu'il n'a pas encore été approché à ce sujet. La version de San Diego de Now Platform est généralement disponible pour les clients de la firme depuis le 23 mars 2022.