En 2019, la plateforme de distribution hôtelière D-Edge a géré 20 millions de réservations dans le cloud d’AWS. Avec la crise du Covid-19, « du jour au lendemain, nous avons fait face à davantage d’annulations que de réservations et dû adapter notre infrastructure informatique », a exposé il y a quelques jours Pierre-Charles Grob, PDG de cette société du groupe Accor qui évolue sur l’un des secteurs les plus touchés par l’arrêt brutal des déplacements au niveau mondial. « A travers les différentes crises que nous avons pu vivre, jamais les hôtels n’avaient fermé leurs portes, c’est quelque chose qu’ils ne savent pas faire », pointe le dirigeant. D-Edge fournit à près de 12 000 hôtels une solution complète, à la fois moteur de réservation pour 1 million de chambres dans 100 pays (en Europe et Asie), outil de pilotage des différents canaux de distribution tels que Booking et Expedia, système de gestion de l’opérationnel hôtelier (PMS), de création de campagnes marketing, comparateur tarifaire de la concurrence et environnement de conception de sites web. « Notre BtoB est conçue pour une activité qui ne s’arrête jamais, en termes de services, nous fonctionnons 24 h/24, 7 jours sur 7 », souligne Pierre-Charles Grob. Sans aucune réservation à enregistrer, que faire avec la plateforme.

« Nous sommes un provider technologique, nous devions garder notre système disponible ». Sur le cloud public d’AWS, la plateforme bénéficiait déjà des capacités d’Auto Scaling qui permettent de configurer le dimensionnement des ressources utilisées par les différents services clouds et de les ajuster automatiquement, en particulier les instances de serveurs virtuels EC2. « L’auto-scaling paraît évident mais auparavant, nous étions sur des logiques de croissance très forte, avec 2 millions à 2,5 millions de réservations par mois. Nous gérions l’ajout de clients et nous n’avions pas anticipé comment passer au maximum à 100 000 réservations par mois ». Ajuster automatiquement les ressources IT est une chose, mais l’ensemble des applications de la plateforme doivent aussi pouvoir être utilisées chaque jour de la même manière par les hôteliers, malgré l’arrêt de leurs activités. D-Edge devait donc maintenir son service client et ses gestionnaires de comptes pour répondre aux 9000 propriétaires d’hôtels utilisant sa solution cloud. « Ce n’est pas avec une équipe réduite que nous pouvions le faire », tranche le PDG. Il fallait arriver à baisser l’ensemble des coûts de structure, sans toucher aux dépenses d’exploitation, principalement celles des ressources humaines.

Optimiser les coûts AWS, application par application

« L’ensemble de nos équipes devait être sur le pont, de manière à pouvoir écouter et spécifier les demandes de nos clients et continuer à développer les innovations nécessaires sur le court terme et pour le futur », a relaté Pierre-Charles Grob lors d’une vidéoconférence organisée par AWS France. Pendant cette période difficile, l’éditeur de logiciels français a dû en particulier adapter sa feuille de route, décaler certains de ses projets afin de développer d’autres solutions répondant à l’urgence de la situation. Le tout en continuant à préparer les évolutions de sa plateforme SaaS. « La clé dans tout cela, ce sont les discussions que nous avons eu avec Amazon et avec l’ensemble de nos partenaires », a expliqué M. Grob. « Il y a eu un travail commun avec les équipes d'AWS pour regarder, application par application, service par service, comment nous pouvions optimiser les coûts, ce qui n’avait pas été fait jusque-là. Auparavant, nous gérions la croissance plutôt que la décroissance ». En outre, il faut aussi adapter l’infrastructure à la reprise d’activité totalement incertaine sur les prochains mois.

Alors que les hôtels sont toujours fermés en France, ils sont en train de rouvrir en Allemagne et en Autriche et ils fonctionnent à nouveau au Vietnam et à Taïwan. « Nous avons réduit les coûts tout en supportant la relance dans certains pays, ce qui doit se faire de façon automatique puisque nous sommes dans l’incapacité de savoir quand les réservations vont réellement reprendre localement ». Outre la réduction de la taille des instances, cela se traduit par la détection et l’arrêt systématique des ressources IT inutilisées. Les coûts de stockage ont également été optimisés. Ces ajustements se font en fonction des applications utilisées ou non par les hôtels dans les différents pays. « Nous avons réduit nos coûts de plateforme d’à peu près 30% au niveau global, ce qui a constitué un apport financier très important pour pouvoir financer le reste de l’activité ». En particulier, D-Edge a pu de cette façon maintenir ses ressources humaines sans faire appel au chômage partiel, « ce qui pour nous était la clé du business pour pouvoir continuer ». L'entreprise compte un effectif de 350 collaborateurs dont un bon tiers de développeurs (principalement basés en France, et une autre partie en Espagne) qui ont ainsi pu livrer des fonctionnalités pour aider les hôtels à gérer les annulations de masse. 

Recovery Tracker pour suivre la reprise d'activité

« Nous avons conçu des solutions qui permettaient d’informer les clients finaux sur la non disponibilité des chambres ou sur les procédures d’annulation ». En France, sur les réservations faites à partir de mars, la réglementation prévoit que les clients puissent conserver la garantie financière qu’ils ont apporté pour pouvoir, avec l’émission d’un voucher, réserver de nouveau dans les 18 prochains mois. D-Edge l’a ajouté dans son système. Il a aussi développé un outil, Recovery Tracker, pour suivre graphiquement la reprise d’activité.

Recovery Tracker (consulter l'outil en lignedonne des indices sur le type de reprises qui peuvent être observées sur un certain nombre de dates, explique Pierre-Charles Grog. (agrandir l'image)

Pour l’éditeur français, désormais, maîtriser la variabilité des coûts d’infrastructure IT s’impose comme un enjeu majeur pour pouvoir faire face à un arrêt de la production et aux reprises d'activité différenciées. La capacité des équipes à s’adapter aux demandes changeantes des clients est aussi primordiale. Qui plus est, « elles doivent pouvoir assurer ce service de n’importe où, du bureau où nous revenons cette semaine, en home office ou ailleurs. « La période de crise n’est malheureusement pas terminée mais nous sommes plein d’espoir, nous voyons des pays qui commencent à réouvrir malgré le risque de 2ème vague ».