A son arrivée chez Edenred France (anciennement connu sous le nom d'Accor Service), en 2013, Ludovic Beaudoux a pris la direction du service clients de la société. C’est aussi l’année où le gouvernement Ayrault entame une politique de modernisations de l’action publique. Avec notamment la mise en place du paiement en ligne des cartes grises, la possibilité de consulter en ligne son relevé de points de permis de conduire... et la dématérialisation des titres restaurants. C’est ainsi que depuis 2014, les traditionnels bons en papiers sont crédités sur des cartes de paiement. Chez Edenred, le nombre de salariés chargés des utilisateurs de ces cartes est passé de quatre à l’époque à 22 aujourd’hui. « La digitalisation des moyens de paiement nous amène aujourd’hui à être en relation avec un nouveau client : l’utilisateur. Avant si vous aviez un problème avec votre ticket restaurant, vous alliez voir votre DRH, qui revenait vers nous. Mais à aucun moment, nous étions en contact direct avec vous » explique Ludovic Beaudoux.

Chez Edenred, on gère trois types de clients. Les entreprises, privées ou publiques, à qui ils vendent leurs solutions (programmes Tickets Restaurant, chèque cadeau, voyages, etc.). Les utilisateurs qui se servent de ces bons fournis par leur entreprise. Et les commerçants partenaires qui acceptent d’être payés par ce biais. Edenred doit ainsi gérer les transactions entre ces trois groupes. Et donc aussi gérer les relations avec chacun. Pour les entreprises et les partenaires, il s’agit de mettre en place le service qu’ils ont choisi dans le SI d’Edenred. Pour les utilisateurs, les équipes de Ludovic Beaudoux ont plus un rôle d’assistance à l’utilisation du produit, à la création de leur espace personnel, de service après-vente, etc.

Nouveau CRM pour un changement d’organisation

Mais pour gérer la satisfaction client comme il se doit, encore faut-il avoir un bon CRM. « Celui qui était en place à mon arrivée était archaïque » se souvient le directeur du service client d’Edenred, « c’était un petit module maison qui avait été pluggé sur notre middle office. Ça ne nous permettait pas d’avoir une vue globale et détaillé des utilisateurs. » Ludovic Beaudoux souhaitait aussi changer l’organisation de son service et rendre les conseillers autonomes sur une gestion multicanal. Car auparavant ce service était divisé en fonction des canaux utilisés par les clients pour les consulter (email, téléphone, etc.). Ce changement a été opéré en 2015 après intégration de Salesforce qui favorise la gestion multicanal.

Avant de choisir le CRM de l’éditeur californien, Edenred a procédé à un traditionnel appel d’offres et consulté les plus gros acteurs comme les locaux. Ils ont par exemple testé E-Deal, contacté également par Bouygues immobilier au cours de son choix de CRM. Et pour choisir quelle solution sera utilisée parmi les trois finalistes, Edenred a décidé de faire tester les trois POC à ses salariés. « A l’issue de la journée de tests, nous les avons fait voter, et Salesforce l’a emporté » indique Ludovic Beaudoux. La DSI a également été sollicitée pour voir comment l’écosystème Salesforce pouvait être intégré à leurs solutions existantes, notamment sur la partie commerciale. « Quand vous voyez que l’outil répond à vos besoins et que son écosystème peut aussi servir d’autres directions de votre entreprise, vous faites ce choix-là. »

Changer le système de gestion de la qualité

Les équipes de Ludovic Beaudoux utilisent donc aujourd’hui quelques-unes des solutions Salesforce. Services cloud, mais aussi Get Feedback qui leur permet d’envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque requête d’un utilisateur. « Avec ce module-là, c'est votre système de gestion de la qualité dans son ensemble que vous changez. Avant on mesurait la qualité de service à travers du picking : on prend 5 requêtes sur 100 formulées dans la journée au hasard pour déterminer si elles ont été traitées conformément à nos standards. Mais vous pouvez très bien être conforme à vos standards de qualité mais en total décalage avec les attentes de vos clients » pointe le directeur du service clients d’Edenred. Le processus est aujourd’hui inversé dans cette division : ce sont les retours clients qui définissent la qualité du service rendu. Get Feedback leur permet également d’avoir des dashboards d’analyse des données récupérées. « Nos collaborateurs sont maintenant en attente de leurs performances mensuelles » relève M. Beaudoux, « à tel point qu’on se pose la question de passer cela à la semaine. » Edenred réfléchit également à investir dans la solution Analytics de Salesforce.

Une autre fonctionnalité importante pour le fournisseur de solutions transactionnelles, c’est Community et Live Agent. Le manager d’Edenred se dit intéressé par la création de chatbots personnalisés et veut essayer une intégration par type de client. « Aujourd’hui nous gérons 25 000 contacts sur le chat normal. L’année prochaine il atteindra probablement 50 000. Nous souhaitons vraiment pousser ce canal parce qu’il est générateur de satisfaction utilisateur. » L’utilisation de chatbots permettrait de traiter des demandes simples (demande de solde, etc.) et dégager plus de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Mais pas pour faire baisser les coûts de l’entreprise assure Ludovic Beaudoux.

Une intégration progressive à tout le groupe

Toujours du côté des assistants virtuels, le nouveau Voice Assistant de Salesforce à fortement emballé le représentant d’Edenred. « Quand vous terminez le traitement d’un contact avec un client, on va dans le CRM et on indique effectivement les échanges qu’on a pu avoir avec ce client. Le temps qu’on passe en saisie est considérable. Donc demain si on peut faire une restitution orale de cet échange, on va gagner du temps. » Bien qu’il n’envisage pas de l’utiliser bientôt, il dit qu’il y réfléchira davantage dans deux ou trois ans.

Aujourd’hui intégrée en France, la solution Salesforce risque de s’étendre aux autres équipes de gestion de la relation client d’Edenred dans le monde. L’entreprise est présente dans 45 pays et certaines équipes ont déjà manifesté leur intérêt pour le CRM utilisé en France. « Il y avait une démarche de présenter cette solution au reste de l'entreprise pour que ça devienne le modèle de l’ensemble du groupe » explique Ludovic Beaudoux. Qui nous indique qu’Edenred Grèce est venu tester la solution en France et a commencé l’intégration depuis et que des discussions sont en cours avec l’Allemagne et l’Italie.