Créé il y a vingt ans, Nexthink place aujourd'hui l'IA au cœur de ses activités. Pour son CEO et co-fondateur, Pedro Bados, l’arrivée des assistants IA va soulager les équipes IT des tâches répétitives, mais aussi impliquer davantage les collaborateurs dans la résolution de leurs propres incidents. Il a évoqué ces différents sujets lors d'un entretien avec nos confrères de Computerworld.

Comment intégrez-vous l'IA dans les produits Nexthink ? Et comment pouvez-vous aider vos clients à déployer cette technologie auprès de leur personnel ?

L’IA redonne aux salariés la possibilité de régler leurs problèmes IT. Auparavant, l’expérience collaborateur était réservée aux services informatiques, mais avec les chatbots ou les agents rien n’empêche un employé de résoudre ses propres difficultés. Avant, un collaborateur ouvrait un ticket, puis le service informatique allait sur Nexthink pour le résoudre ; désormais, un employé peut effectuer certaines de ces tâches lui-même. Nous disposons d'un agent appelé Spark qui est en quelque sorte un responsable informatique personnel. Nous pensons que chaque salarié aura ce type d’assistant pour l’aider. C'est une opportunité immense.

Un autre élément porte sur l’adoption de l’IA au sein de l’entreprise. Nous sommes capables de comprendre comment les gens se servent de Copilot, ChatGPT, Anthropic ou des agents de Salesforce, et nous pouvons fournir ces indicateurs aux DSI et aux responsables IA. Cela donne une vue globale de l’adoption et des actions à mener pour l’améliorer. C’est actuellement un gros sujet pour les clients. Le dernier axe est la démocratisation de l’expérience collaborateur, qui n’est plus cantonné au poste de travail mais s’adresse également aux équipes chargées de la sécurité et des ressources humaines grâce à Assist, une interface conversationnelle qui s'appuie sur nos données. Ainsi les RH peuvent demander : « Combien de personnes y a-t-il dans ce bureau ? » Ou les professionnels du réseau peuvent demander : « Combien de personnes ont des problèmes de WiFi à cet endroit précis ? »

Une grande partie du marché de l'IA s'oriente désormais vers les agents. Comment votre plateforme va-t-elle évoluer sur ce point ?

Tout d'abord, nous considérons les agents comme des « assistants ». Nous ne voulons pas remplacer les personnes, nous les voyons plutôt comme le pilote d'un avion : vous avez un pilote automatique qui effectue peut-être 80 % du travail, mais il y a toujours un humain qui supervise, donne son avis et configure. Nous pensons que le travail des informaticiens va devenir beaucoup plus axé sur la supervision, la formation et la stratégie, avec moins de tâches fastidieuses. Nous voulons offrir un responsable IT personnalisé à chaque employé : cette mission à elle seule est un véritable défi, car elle est très complexe et très ambitieuse. Assist pourrait ainsi se transformer en une sorte de coach IT. Il y a beaucoup à faire dans ce domaine : nous devons intégrer les données pour nous assurer qu'il soit très bien informé. On peut les appeler des agents IT pour les employés et aussi pour les équipes informatiques, mais ces deux missions vont nous prendre quelques années. 

Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontées les entreprises en matière de suivi de l'expérience collaborateur ?

Le principal enjeu est l'augmentation des coûts d'assistance, c'est pourquoi elles souhaitent automatiser les processus. Elles ne veulent pas attendre que les employés signalent les problèmes, et lorsqu'ils le font, les sociétés veulent automatiser la résolution et les corriger immédiatement. Avec notre plateforme, ils obtiennent une réduction de 50 à 80 % des coûts d'assistance. Les économies sont de 20 à 30% sur le matériel et les logiciels, car ils voient comment les ordinateurs et les logiciels sont utilisés et ainsi optimiser le cycle de renouvellement.

Récemment, le fonds Vista a décidé d’acquérir une participation majoritaire dans Nexthink Quel est l’impact de cette opération ? 

Le fonds Vista possède plus de 100 éditeurs de logiciels et il a une très bonne perception des tendances émergentes et des besoins des entreprises  pour les prochaines années. Il voit l'opportunité que représente l'expérience collaborateur, car c'est un domaine dans lequel les clients investissent. Il est venu nous voir et nous avons discuté pendant plusieurs mois. Nous ne voulions pas faire d'introduction en bourse à court terme, car nous sommes encore en pleine transformation : nous investissons et nous ne voulons pas être soumis à l'examen minutieux des investisseurs publics et autres pour le moment. Je pense que nous serons prêts dans trois ou quatre ans. Nous avons pensé qu'il valait mieux rester privés en raison de l'innovation que nous proposons et de la liberté que cela nous donne. 

Quels sont les bénéfices d'un tel investissement ?

Tout d'abord, l'entreprise est rentable et dispose d'une trésorerie solide, nous avons donc suffisamment de moyens pour investir et continuer à le faire à l'avenir. Grâce à Vista, nous avons davantage de possibilités d'emprunter, de disposer de capitaux supplémentaires pour les fusions-acquisitions et d'ouvrir d'autres marchés auxquels nous n'avions peut-être pas accès auparavant. Nous venons d'ouvrir le marché japonais en avril et nous avons ouvert le marché fédéral américain, qui est également très important, au début de l'année. Nous sommes très présents en Europe et aux États-Unis, notre objectif est donc de nous développer et de continuer à investir dans toutes ces régions.