« Nous observons une prise de conscience accrue, au sein des entreprises, du potentiel de l’IA agentique », explique Max Goss, analyste senior chez Gartner. Dans une étude, le cabinet estime que les entreprises américaines du Fortune 500 vont accélérer fortement l’intégration de cette technologie « Nous disposons de chiffres précis sur l’utilisation des agents », explique l’analyste en fixant le nombre d’agents à 150 000 par organisation d’ici 2028.

Si elle se confirme, la projection ambitieuse du cabinet d'études apporte une vision plus optimiste de cette technologie que d'autres enquêtes. Des entreprises comme EY et Lumen ont toutefois démontré le succès de leurs déploiements d'agents, principalement pour les cadres et le service client. « L’usage des agents est généralement la plus précieuse dans le service client, les données et l’analytique. Ce sont des domaines où nous sommes plus confiants quant à la valeur ajoutée des outils IA », précise Max Gross.

Plusieurs points de vigilance

L'utilisation de l'IA agentique dans d'autres domaines progressera probablement plus lentement. Par exemple, les secteurs très réglementés comme la finance et la santé doivent être prudents dans leur déploiement et mettre en place des garde-fous pour limiter les dysfonctionnements et les erreurs. Les entreprises devront par ailleurs être vigilantes sur les ressources matérielles pour passer à l’échelle et garantir la fiabilité des agents. Autre point d’attention, la prolifération des agents doit être maîtrisée. « L'absence de visibilité sur ces agents constitue un risque important pour l'organisation », a averti Max Goss. Une mauvaise gestion peut engendrer des lacunes qui perturbent les process métiers ou créent des failles de sécurité. Les responsables IT doivent se préparer à d’éventuelles défaillances de certains outils d’IA agentique, même avec des mesures de protection visant à minimiser les risques ».

De même, au fur et à mesure que l’IA automatise les processus métiers existants, d’autres devront être élaborés pour les agents. « Je ne pense pas qu'il soit judicieux de se dire voilà le process que nous avons déjà mis en place, ajoutons-y un agent et voyons ce qui se passe... La conception des processus et l'IA agentique sont indissociables », a déclaré l’analyste. Il rappelle que les agents IA vont devenir de plus en plus autonomes, même si l’intervention humaine reste essentielle pour éviter les dérives et garder un certain contrôle.