Le constructeur automobile BMW est passé de formulaires de rétroaction client, encombrants et multiquestionnaires, à un indicateur de fidélité unique (net promoter score) dans le but de changer la façon dont il interagit avec ses clients. En se concentrant sur une seule mesure - la propension à recommander la marque à quelqu'un d'autre - et des réponses écrites, l'industriel bavarois entend adopter une approche plus qualitative dans la gestion rétroactive de ses clients que le simple fait de cocher des...