Google voudrait rendre les agents IA plus proactifs plutôt que réactifs notamment au sein de la messagerie avec un agent nommé CC. Expérimental, cet outil fournit un briefing quotidien dans la boîte de réception des utilisateurs et peut rédiger des brouillons de courriels et suggérer les prochaines actions à entreprendre en extrayant des informations de Gmail, Agenda et Drive. « Cette fiche synthétise l’emploi du temps, les tâches essentielles et les mises à jour en un résumé clair, afin que l’utilisateur sache ce qu’il a à faire ensuite, qu'il s'agisse de payer une facture ou de préparer un rendez-vous », a déclaré Google dans un billet de blog. « Lorsque c’est nécessaire, CC peut également préparer des brouillons de courriels et des liens vers le calendrier pour aider l’utilisateur à agir rapidement. » Les utilisateurs peuvent aussi guider le fonctionnement de CC en communiquant directement avec lui par courriel, à travers des messages contenant des instructions spécifiques.

CC est lancé en test mais les analystes affirment que sa conception axée sur la boîte de réception de l’application de messagerie met en évidence des modèles qui pourraient ensuite être transposés dans les flux de travail des entreprises. « Google comprend, comme d'autres, que l'IA a un potentiel bien plus important en termes de productivité des entreprises, et que tout le monde cherche à exploiter cette opportunité », a expliqué Faisal Kawoosa, fondateur et analyste en chef chez Techarc. « Microsoft peut s’appuyer sur Copilot désormais intégré à Office, et l’assistant est devenu la solution par défaut de nombreux utilisateurs professionnels. »

La boîte de réception, outil incontournable

Selon les analystes, un agent IA centré sur les courriels n'est pas un outil de productivité au sens conventionnel du terme. Il fonctionne comme une couche comportementale, façonnant ce que les employés voient en premier chaque jour et ce qu'ils vont considérer comme important. « Les courriels sont la première et la dernière chose que la plupart des employés consultent dans l’entreprise », a déclaré M. Kawoosa. « Il est logique de placer l'agent IA directement dans la boîte de réception, car cela n'oblige pas les utilisateurs à s'écarter de leur flux de travail habituel. » Neil Shah, vice-président de la recherche chez Counterpoint Research, a souligné qu'en moyenne, le flux lié aux courriels représente 25 à 30 % de la productivité quotidienne des employés. C’est donc l'opportunité la plus facile à saisir pour l'IA afin d'automatiser les flux de travail associés et d'augmenter la productivité et l'efficacité au travail.

Ce choix de conception serait particulièrement important dans les grandes entreprises, où l'adoption est souvent ralentie lorsque les outils obligent les utilisateurs à changer leurs habitudes. « Les gains seraient particulièrement visibles dans les rôles nécessitant une forte coordination », a souligné Sanchit Vir Gogia, analyste en chef chez Greyhound Research. « Les cadres, les responsables, les directeurs commerciaux, les équipes opérationnelles et les responsables de programmes passent la majeure partie de leur journée à concilier les informations provenant de différentes sources. Un résumé opérationnel quotidien réduit les délais de décision, mais pas la charge de travail. Il raccourcit le délai entre la prise de connaissance et l'action. Il diminue également le nombre de réunions organisées uniquement pour rétablir un contexte commun. » Dans le même temps, les analystes avertissent sur le fait que la compression même qui rend ces outils attrayants peut introduire des risques subtils. Les résumés suppriment inévitablement les nuances, et la logique de hiérarchisation des priorités s’appuie sur des hypothèses qui peuvent ne pas correspondre à la manière dont les décisions sont réellement prises au sein d'une entreprise.

Des risques liés à la confiance et au contrôle

Le principal risque en matière de gouvernance n'est pas l'accès aux données, mais la combinaison de l'autorité implicite et des enregistrements durables. C'est dans les courriels que se produisent les approbations informelles, que l'intention est déduite et que le contexte importe souvent plus que la formulation exacte. Lorsqu'un agent IA opère dans cet environnement, ses résultats peuvent transformer des signaux éphémères en artefacts durables, influençant les décisions et créant des enregistrements qui vont au-delà de l'échange initial. « Les DSI doivent faire attention à la manière dont ces agents IA accèdent aux informations, les traitent, les personnalisent et les partagent », a mis en garde M. Shah. « Si un employé change de poste ou quitte l'entreprise, ils doivent se demander comment les connaissances sont sécurisées avec tous les protocoles de confidentialité en place. »

Selon M. Gogia, ce qui prend souvent les entreprises au dépourvu, c'est que l'IA ne se contente pas de traiter des informations, mais qu’elle crée également d'autres artefacts. Dans bien des cas, ces résumés, actions extraites, priorités déduites et contenus générés peuvent persister au-delà du moment où ils ont été créés. « Ces artefacts deviennent des enregistrements consultables, que les équipes les aient prévus ou non », a fait remarquer M. Gogia. « Si le service IT ne peut pas clairement les justifier, l’entreprise s'expose à des risques juridiques à la vitesse de la machine. » Cela signifie que la gouvernance doit être intégrée dès le départ. L'accès en lecture seule doit être la norme, toute action devant être explicitement approuvée par un humain. Il est tout aussi important que toutes les activités de l'IA soient clairement consignées et attribuées à un propriétaire, tandis que les politiques de conservation et de suppression doivent explicitement inclure le contenu généré par l'IA. La résidence des données et les contrôles des limites doivent être définis avant le déploiement dans l'entreprise, et non pas adaptés a posteriori après un incident juridique ou de conformité.