Avec l'épidémie de Covid-19, les consommateurs ont multiplié leurs achats en ligne afin de se conformer aux directives de distanciation sociale, dynamisant un peu plus le secteur déjà florissant du e-commerce. Le fabricant peu connu Ranpak, qui joue un rôle essentiel dans l'acheminement des marchandises depuis les entrepôts vers les consommateurs, était bien préparé à l’afflux de commandes en ligne, du fait d'un changement de culture engagé par l’entreprise autour des technologies digitales et de l'automatisation. Ranpak fabrique des produits à base de papier qui servent de rembourrage pour l’emballage des marchandises, mais, tout aussi important, il produit différents robots qui transforment le papier en une variété de solutions d'emballage. Amazon.com et Walmart font partie des détaillants de renom qui utilisent les machines automatisées et le papier de Ranpak pour emballer et caler leurs envois. Si vous avez trouvé dans vos colis des rembourrages en forme de nid d'abeilles pour protéger vos produits, il se pourrait bien qu’ils proviennent de Ranpak. « Aujourd’hui, tout le monde pense clairement digital », a déclaré Michael Gliedman, directeur technique de Ranpak, qui a réalisé un chiffre d'affaires de 270 millions de dollars l’an dernier. « La transformation digitale est une question de technologie et de choix de process. Elle implique de faire les choses mieux et autrement, en incluant une forte composante humaine ».  

Avec la pandémie, l'intérêt des DSI pour les technologies digitales a grimpé en flèche, soucieux de transformer les entreprises rapidement et mieux soutenir leurs employés et leurs clients. « Dans une enquête réalisée par Harvey Nash et KPMG, 47 % des 4 200 responsables IT interrogés ont déclaré que la crise de Covid-19 avait accéléré de façon permanente la transformation digitale », a déclaré Sean Gilligan, président du recrutement technologique pour l'Amérique du Nord chez Harvey Nash USA. « Les technologies émergentes comme l'intelligence artificielle, l'apprentissage machine, la chaîne de blocs et l'automatisation font souvent partie des stratégies de transformation », a ajouté M. Gilligan. 

Un site web remanié à la base de la transformation 

L'automatisation joue un rôle essentiel chez Ranpak, mais jusqu'à récemment, la plupart des gens ne savaient pas ce que faisait l'entreprise parce qu'elle avait du mal à communiquer sur son activité. Quand Michael Gliedman, qui dirige également le marketing digital et corporate du fabricant, a rejoint Ranpak en 2017, il a retrouvé une situation qu’il connaissait bien : une entreprise fondée il y a 46 ans, très en retard sur le plan de l’adoption des technologies digitales, regorgeant de technologies héritées et avec des modalités de fonctionnement bien ancrées. « Alors que la plupart des entreprises avaient déjà adopté un design web réactif, le site de Ranpak offrait une image très industrielle de l’entreprise et surtout, il était statique », a expliqué M. Gliedman. « Il était donc impossible de le modifier », a-t-il ajouté. L'équipe digitale a rafraîchi le site avec des polices de caractères plus nettes et plus audacieuses, l’a égayé avec des couleurs et des éléments visuels. Le nouveau design, qui s'adapte également à la taille de l'écran de n'importe quel appareil, a permis au personnel de mettre plus facilement en ligne des contenus, notamment des vidéos et des articles présentant les produits et les machines à papier de l'entreprise, ainsi que des témoignages clients et des études de cas. 

Ranpak fabrique différents robots qui transforment le papier en une variété de solutions d'emballage. (Crédit Ranpak)

Dans le cadre de cette stratégie marketing B2B, Ranpak peut faire la promotion de ces contenus sur les médias sociaux, en particulier LinkedIn et Google, optimiser son exposition et toucher un public plus large. « Le site web est un excellent moyen de promouvoir ce que nous représentons, de communiquer sur nos produits et la culture de l'entreprise », a encore déclaré M. Gliedman. L'un des points forts de la nouvelle communication de Ranpak concerne la section des solutions automatisées présentées sur le site web, qui permet de voir l’offre de grosses machines à haut débit proposées par l'entreprise. Celles-ci sont capables de tout faire depuis la taille et la découpe du papier jusqu’à la fabrication des boîtes, l'emballage avec du papier et la pose de couvercles sur les boîtes dans les entrepôts. Aujourd’hui, plusieurs de ces machines tournent sur les sites de divers détaillants. « Ces entreprises cherchent à automatiser leurs lignes, à optimiser leur chaîne de production au niveau des entrepôts et à envoyer leurs produits le plus rapidement possible », a encore expliqué M. Gliedman. 

L'innovation du back-office à l'entrepôt 

En plus du remaniement de son site web, Ranpak a remplacé ses systèmes vieillissants sur site par SugarCRM, qui lui permet d’identifier, de cibler et de suivre ses prospects. Quand un client remplit un formulaire de demande sur le site web de Ranpak, celui-ci est transmis à SugarCRM qui classe les prospects par territoire. Grâce à LeadFeeder, Ranpak peut identifier les entreprises qui visitent son site web. « Ce changement a été très utile pour la force de vente et nous avons plus de visibilité sur les données », a encore déclaré M. Gliedman. Prochaine étape de cette refonte du back-office, Ranpak va adopter un nouveau système ERP dans le cloud qui doit permettre au fabricant d’améliorer le traitement des commandes. D’après l'enquête Harvey Nash/KPMG, 71 % des responsables IT interrogés ont déclaré qu’à l'ère digitale, « les entreprises en quête de compétitivité recherchaient aussi de nouvelles solutions pour automatiser la prestation de services ». Ranpak explore la piste des capteurs pour analyser les données générées par ses 100 000 machines installées sur site. Grâce à ces données IoT, Ranpak pourra savoir si une pièce doit être remplacée avant de provoquer une panne, et prévoir aussi le débit de papier. Si les matériaux d'emballage viennent à manquer, un capteur enverra une demande de réapprovisionnement au système ERP de Ranpak. Le fabricant étudie aussi l’usage de caméras 3D, d’un logiciel d'IA et d'apprentissage machine. En fait, « tout ce qui peut aider nos machines à être plus performantes », comme l’a expliqué M. Gliedman. 

La communication, indispensable pour changer la culture 

Dans l’idéal, cette transformation digitale permettra à Ranpak de mieux concurrencer d'autres entreprises d'emballage automatisé, peu connues du public, comme Automated Packaging Systems et Polyair Inter Pak. Selon M. Gliedman, la transformation technologique de Ranpak n'aurait pas été possible sans un changement de culture, c’est-à-dire penser et agir comme une entreprise « digitalement avancée ». Très rapidement après sa prise de fonction, M. Gliedman a identifié les personnes les plus qualifiées pour expliquer pourquoi la digitalisation était indispensable pour mener à bien la transformation de l'entreprise. Pour anticiper les défis classiques de la gestion du changement associés à la mise en œuvre de nouvelles technologies, M. Gliedman s'est toujours assuré que son équipe informait à l'avance les employés sur la mise en œuvre de nouvelles solutions, par exemple le passage de l'entreprise à Office 365 ou encore l’adoption du nouveau système de gestion de la relation client. Récemment, Ranpak a embauché une trentaine de personnes dans les domaines de l'informatique, des opérations, des finances et dans ses entrepôts. « La persistance de la pandémie n’a pas entravé nos initiatives, et nous continuons à poursuivre notre croissance », a expliqué M. Gliedman.