Heineken, le « brasseur le plus connecté » grâce à son DSI

Entreprise familiale vieille de 159 ans, la société néerlandaise de brasserie Heineken doit sa longévité à un flux constant d'innovations. Fondée par l'entrepreneur Gerard Adriaan Heineken en 1864, qui cherchait à rénover une ancienne brasserie dans le centre d'Amsterdam, la société brassicole qui portera plus tard son nom est devenue synonyme de bière néerlandaise, facilement reconnaissable à sa bouteille verte à l'étiquette étoilée rouge. Heineken possède également sa part d'histoire, depuis qu'elle a été le premier brasseur à introduire des laboratoires de contrôle de la qualité jusqu'à la première bière vendue légalement aux États-Unis après la levée de la prohibition en 1933. Aujourd'hui, elle possède plus de 300 marques et est vendue dans plus de 190 pays.

Pourtant, en 2023, le brasseur doit faire face à de nouvelles contraintes, telles qu'une récession attendue, la hausse des prix de l'orge et de l'énergie, et des pénuries dans la chaîne d'approvisionnement en aluminium. L'entreprise doit également attirer des clients plus jeunes dans un contexte de concurrence croissante des microbrasseries, de hausse des prix du marché et de nouvelles attitudes vis-à-vis de la consommation d'alcool. Pour Ing Yan Ong, DSI mondial de Heineken, le parcours pour maintenir la pertinence d'une marque de bière historique commence par la simplification de l'ERP, l'adoption de méthodologies agiles et la refonte des relations avec les clients et les fournisseurs à l'ère de l'analyse numérique et des communications personnalisées.

Devenir le meilleur de sa catégorie grâce à la connectivité

Heineken a historiquement excellé dans l'établissement de liens solides avec les consommateurs, les clients, les fournisseurs et les employés, mais on comprend que les relations changent là où les expériences physiques et numériques se croisent. Dans le cadre de la stratégie EverGreen 2021 de Heineken, qui vise à assurer l'avenir de l’entreprise, à s'adapter à la dynamique du marché et à sortir plus fort de la pandémie, l'objectif est de transformer numériquement l'entreprise et ses relations avec les parties prenantes. C'est cette intention de devenir le « brasseur le mieux connecté » qui est une priorité de l'organisation numérique et technologique (D&T) de Heineken, et avec Ing Yan Ong.

« Devenir le brasseur le mieux connecté, c'est s'assurer que nous renforçons les relations avec nos clients, nos consommateurs, nos fournisseurs et nos employés dans un contexte entièrement numérique », poursuit Ing Yan Ong, qui relève du CDO et était auparavant directeur principal des services d'information mondiaux. Historiquement, le chemin de l'entreprise vers le consommateur passait par des représentants commerciaux qui allaient de bar en bar pour vendre des commandes au moyen de formulaires papier. Les technologies numériques ont amélioré ce processus, en permettant la commande en ligne et prédictive, qui, à son tour, offrirait aux bars des idées et des recommandations sur les boissons populaires auprès des clients et sur ce que les autres points de vente locaux commandent.

Après plus de 15 ans passés chez Heineken, Ing Yan Ong a gravi les échelons au sein de l'entreprise jusqu'à devenir CIO mondial. (Crédit : Ing Yan Ong)

Le numérique, véritable poule aux œufs d’or

La prolifération des technologies numériques est telle que Heineken la considère comme une activité à part entière, et vise au moins 10 milliards d'euros (10,7 milliards de dollars US) de revenus par le biais des canaux numériques au cours des trois prochaines années. Lors de sa mise à jour commerciale du troisième trimestre 2022, la société a réalisé 4,3 milliards d'euros de ventes numériques en valeur, soit plus de deux fois et demie par rapport à la période comparable de l'année précédente. Ing Yan Ong affirme que des plateformes comme SAP, Salesforce et Microsoft alimentent une telle croissance, mais ajoute que Heineken a également exploité les technologies émergentes pour en tirer de meilleures informations. La plateforme IoT de brasserie connectée de la société, par exemple, est utilisée pour l'ingestion de données et l'edge computing dans les brasseries, ce qui donne aux équipes locales la possibilité d'analyser, d'ajuster, de tester et d'optimiser les processus de production, ce qui permet ensuite aux opérationnels de tirer parti des données en temps réel et historiques pour assister les salariés dans l'atelier.

Parallèlement, la dernière plateforme d'IA AIDDA (artificial intelligence, data driven advisor, dynamic advisor) donne aux représentants commerciaux un meilleur aperçu des prix, des stocks et des promotions. Ing Yan Ong affirme que la plateforme a déjà permis de détecter et de résoudre les problèmes de désabonnement des clients, et d'améliorer la durabilité en réduisant de 30 % les déplacements des vendeurs grâce à un acheminement optimal. Par ailleurs, il a été rapporté que Heineken a également utilisé des technologies d'IA pour rapprocher la couleur de la bière Heineken de l’or. « Il s'agit vraiment de passer d'une manière plus traditionnelle de faire des affaires en s'engageant, pour s'assurer que nous dirigeons maintenant la conversation [avec les clients] et, de cette façon, aider réellement les points de vente », explique Ing Yan Ong. « Notre rôle est de veiller à ce que les points de vente réussissent, ce qui contribue également à notre réussite ».

Heineken intègre progressivement les technologies jusque dans ses brasseries et ateliers. (Crédit : Heineken)

L'agilité d'une organisation fédérée

La taille de Heineken représente à la fois une opportunité et un défi pour une fonction numérique et technologique dont les tâches vont de l'aide à la conception de nouveaux réfrigérateurs intelligents à l'organisation d'ateliers avec l'équipe de robotique, en passant par la modernisation de quelque 45 ERP et 3 500 applications dans 85 entités opérationnelles. L'agilité est devenue essentielle, de haut en bas et de bas en haut. Sur le plan stratégique, Ing Yan Ong indique que le conseil d'administration s'est aligné sur le lancement d'une nouvelle stratégie numérique et qu'il collabore étroitement avec son CDO, qui siège au conseil d'administration.

L'accent est également mis sur l'amélioration des performances des équipes. Heineken a adopté le travail flexible en équipe, en adoptant des méthodes agiles et en introduisant deux équipes de produits pour plus de 80 expérimentations où les gens peuvent apprendre à appliquer les méthodes de travail scrum (qui vise à accélérer l'exécution des tâches) et agiles (se concentre quant à elle sur des flux de travail adaptatifs et simultanés). S'affirmant désormais comme une organisation agile, Heineken s'efforce maintenant d'harmoniser son ERP, ce qui représente une occasion de rassembler un parc informatique fragmenté.

La modernisation des ERP passe par le cloud

Cette nouvelle dorsale numérique se compose d'un noyau SAP S/4HANA allégé et d'un ensemble de plateformes commerciales basées sur le cloud, qui remplacent les ERP existants dans 80 sociétés d'exploitation de Heineken. Selon Ing Yan Ong, cette dorsale permettra aux sociétés d'exploitation d'offrir une expérience client transparente, de mettre en place des processus de bout en bout efficaces et de garantir l'évolutivité sur tous les marchés.

« Cela nous permettra de déployer rapidement de nouvelles capacités à travers Heineken et de maximiser la valeur des données au sein et entre les sociétés d'exploitation », explique Ing Yan Ong. « En 2022, nous avons terminé la phase de conception et de construction et nous piloterons la dorsale numérique dans certaines [sociétés d'exploitation] cette année, et nous commencerons le déploiement industriel en 2024 avec l'intention de terminer le déploiement dans les six prochaines années ».

Renforcer les équipes et équilibrer l'avenir

La croissance de Heineken nécessite toutefois des compétences supplémentaires et un changement d'éthique commerciale. Ing Yan Ong parle du pouvoir de faire voyager les gens et de s'assurer qu'ils sont prêts pour l'avenir à l'ère numérique. La plateforme d'apprentissage Digifit, accessible aux équipes du département digital & technology (D&T) et aux parties externes, a joué un rôle important pour aider les employés à comprendre la nouvelle orientation de Heineken. Ce DSI indique ainsi que 28 000 modules de formation ont été réalisés en 2022, allant des principes de base du numérique à des sujets plus complexes. « Notre rôle est de former Heineken aux apports du numérique », explique Ing Yan Ong. « Digifit est une compréhension de base de ce qu'est le numérique, une partie de la terminologie, de ce que cela va être et certaines des conséquences. Nous organisons également de nombreuses sessions avec les équipes de direction supérieures, voire régionales, pour les sensibiliser à la façon dont le monde va changer. Je pense que cela aide à obtenir le soutien [de l'informatique] également ».

L'avenir, ajoute-t-il, est une question d'équilibre. D'une part, Heineken doit mettre en œuvre la dorsale numérique, et naviguer dans le travail considérable d'intégration et d'orchestration. Mais d'autre part, il s'approche d'un marché des compétences compliqué. « D'un point de vue technologique, faire fonctionner [la dorsale numérique] est une réussite, mais la mettre en œuvre dans notre société d'exploitation, changer les méthodes de travail et modifier les tâches et les rôles qui l'entourent pour s'assurer qu'elle est pleinement opérationnelle, c'est énorme », dit-il. « Au cours des 12 prochains mois, mon objectif est de veiller à ce que nos premiers pilotes adoptent le système et d'en tirer des enseignements, car nous allons l'étendre à 85 marchés au cours des six prochaines années ».