En 2016, les Texas Rangers de la Major League Baseball ont annoncé la construction d'un stade ultramoderne à Arlington, au Texas. Ce n'était pas seulement un nouveau lieu pour l'équipe, c'était aussi l'occasion d'imaginer autrement leurs opérations métiers. Si l'ancien stade, inauguré en 1992, fournissait des données à l'équipe chargée des opérations, celles-ci provenaient de sources disparates, dont beaucoup n'étaient pas toujours mises à jour. Le nouveau Globe Life Field, outre qu'il a été doté d'un toit rétractable, produit des données dans des catégories qui n'existaient même pas en 1992. Dans la perspective de ce nouveau stade, l'équipe a dû mettre à jour les systèmes IT existants et les processus métiers et IT manuels pour gérer les volumes massifs de données dont elle pourrait bientôt disposer.

«Dans l'ancien stade, nous n'avions tout simplement pas la possibilité d'obtenir les données dont nous avions besoin », confie Machelle Noel, responsable des systèmes analytiques au Texas Rangers Baseball Club. « Du fait de la vétusté de nos systèmes, nous n'avions tout simplement pas la capacité que nous offre désormais cette installation ultramoderne », se souvient-elle. « Avec le nouveau stade, qui a ouvert ses portes en 2020, nous avons pu développer un environnement de données et d'analyse robuste et évolutif, pouvant servir de support de croissance avec des systèmes évolutifs, un accès en temps réel aux données et une source unique de vérité, tout en automatisant les processus manuels chronophages », décrit Machelle Noel. « Nous savions que nous allions avoir des tonnes de nouvelles sources de données », explique-t-elle, avant de poursuivre : « Qu'allions-nous faire maintenant avec ces données ? Comment allions-nous les collecter ? Où allions-nous les stocker ? Comment allions-nous les relier entre elles ? Le fait de déménager dans ce nouveau bâtiment nous a vraiment catapultés dans un nouveau monde. »

Améliorer l'expérience des fans grâce aux données

Dans le cadre d'un projet de visualisation de données de moindre envergure, Machelle Noel avait déjà noué des liens avec le cabinet de conseil Resultant. C'est pourquoi elle a décidé de faire appel à celui-ci pour la conseiller dans l'exploitation des données, en commençant par un framework d'évaluation stratégique des données (SDA). Ce dernier a servi à évaluer les différents enjeux autour des données : ressources humaines et processus, modèles et structures de données, architecture et plates-formes de données, analyse visuelle, rapports et analyse avancée. Resultant a ensuite fourni à l'équipe chargée des opérations métiers une série de recommandations pour aller de l'avant, que les Rangers ont mises en oeuvre avec l'aide du cabinet de conseil. La responsable des systèmes analytiques du Texas Rangers Baseball Club fait remarquer que son équipe est petite, et que la société de conseil lui a apporté une expertise spécifique dans certains domaines, notamment sur Alteryx, la plate-forme utilisée par l'équipe pour l'ETL.

Resultant a recommandé une nouvelle infrastructure de données sur site, avec des data lakes, afin de fournir aux parties prenantes une solution plus adaptée pour gérer la fiabilité, l'exactitude et la temporalité des données. Le processus comprenait le co-développement d'une feuille de route complète, d'un plan de projet et d'un budget avec l'équipe opérationnelle. « À l'époque de l'ancien stade, on s'arrêtait dans le parc, on donnait 20 dollars à quelqu'un pour se garer et celui-ci mettait ces 20 dollars dans sa besace », relate Brian Vinson, responsable du succès client et consultant principal chez Resultant. « Ensuite, la personne se rendait à l'entrée et montrait son ticket papier pour qu'on la laisse entrer. Puis elle allait s'asseoir et achetait éventuellement des snacks. Cette même personne donnait sa carte de crédit pour obtenir de quoi grignoter ou s'acheter un chapeau, ou bien elle payait en liquide, et l'équipe ne voyait rien de tout cela avant le lendemain ou la semaine suivante ». À l'époque, quand un match se terminait, l'équipe des opérations se mettait au travail pour extraire des données et préparer des rapports, ce qui prenait souvent des heures », poursuit Brian Vinson.

Un système 24/7

Resultant a aidé les Rangers à automatiser cette tâche, en générant automatiquement le rapport dans l'heure qui suit la fin d'un match. Le nouvel environnement génère également des mises à jour en temps quasi réel qui peuvent être partagées avec les dirigeants pendant un match. L'équipe des opérations peut ainsi déterminer quelles entrées du stade sont les plus fréquentées à un moment donné, ce qui lui permet de mieux répartir le personnel, les articles promotionnels et les ressources des stands de snacking. Les départements peuvent voir quels sont les t-shirts (et les tailles) les plus vendus à tout moment, combien il reste de serviettes en papier dans les toilettes, et même combien de hot dogs sont vendus par minute. « Grâce à la billetterie numérique et aux cartes de stationnement numériques, nous pouvons avoir plus d'informations sur les spectateurs présents sur le site et nous pouvons suivre leur parcours, depuis leur arrivée dans le parking jusqu'à la porte d'entrée », explique Machelle Noel. « Nous pouvons aussi suivre le taux de remplissage des différentes sections à un instant T », ajoute-t-elle.

L'équipe peut également utiliser les données pour améliorer l'expérience des fans. Un système, baptisé « 24/7 » par les Rangers, enregistre tous les incidents qui se produisent pendant un événement, qu'il s'agisse de nettoyer un espace souillé, de vider les poubelles, de remplacer une ampoule ou de fournir une assistance médicale. Ce système a permis à l'équipe opérationnelle de remarquer qu'il y avait un problème de sièges cassés dans le stade et d'en discuter avec le fournisseur. « À partir de nos données, nous avons pu constater que nous avions un problème de contrôle de la qualité avec un grand nombre de nos nouveaux sièges », indique Machelle Noel. « Nous avons pu remplacer de manière proactive tous les sièges appartenant potentiellement à ce lot défectueux. Cela améliore l'expérience des supporters, car ils ne se retrouvent pas à s'asseoir dans un siège cassé ».

Leçons apprises

Machelle Noel et Brian Vinson s'accordent à dire que l'une des plus grandes leçons tirées du processus est qu'il est important de partager les réussites et d'éduquer les parties prenantes sur l'art du possible. « L'idée selon laquelle 'si on construit quelque chose, les gens viendront' ne se vérifie pas toujours, car il se peut que les gens ne sachent pas que l'on construit quelque chose », explique Brian Vinson. « Dans l'évaluation des données stratégiques, les gens demandaient si l'on pouvait leur montrer les ventes de crème glacée. Je pense que nous devons mettre en avant notre capacité à disposer de ce genre d'information ». Quand l'équipe des opérations métiers a présenté pour la première fois le nouveau rapport de fin de match lors d'une réunion de direction, les propriétaires ont demandé à assister à la réunion. « Maintenant, ils veulent être là pour chaque match, chaque événement, chaque concert. Désormais, quand nous faisons un rodéo et que le résultat n'est pas celui qu'ils attendaient, ils demandent les chiffres. Ils veulent cette information », souligne Machelle Noel.