L'expérience des employés est devenue un élément clef du succès global d'une entreprise. Qu'elle soit positive ou négative, cette expérience peut avoir un impact significatif sur la productivité et l'efficacité, mais aussi sur la capacité de l'entreprise à recruter et à retenir les talents. Elle peut même avoir un impact sur sa réputation, longtemps après le départ d'un employé. En normalisant le travail à distance, en privilégiant la flexibilité du lieu de travail et en instituant le travail hybride, la pandémie de Covid-19 a radicalement changé le monde du travail. Elle a également entraîné des changements majeurs en termes d'attentes et d'engagement des employés, et remis en question la notion même de lieu de travail. Pour toutes ces raisons, comme jamais auparavant, les chefs d'entreprise ont fait de l'expérience des employés une priorité absolue. Avant la pandémie, l'expérience des employés s'articulait autour du lieu de travail, généralement un immeuble de bureaux, qui servait de lieu de référence à tous les employés. Le cabinet d'études Gartner affirme qu'aujourd'hui, si l'entreprise n'adopte pas une approche du travail centrée sur l'humain, elle ne peut offrir une bonne expérience aux employés. « Il faut mettre l'humain, et non le lieu de travail, au coeur de l'organisation, ce qui nécessite d'autres principes, d'autres normes et d'autres réflexions », déclare Gartner. « Sans une approche centrée sur l'humain, qui intègre de la flexibilité, de l'intentionnalité et de l'empathie dans les politiques et pratiques de travail, les entreprises auront du mal à attirer et à retenir les talents sur le marché actuel », affirme le cabinet d'études.

Qu'est-ce que l'expérience des employés ?

L'expérience des employés englobe tout ce que vivent les employés, tout au long de leur parcours dans l'entreprise, depuis le moment où ils sont recrutés. Si les étapes et la nature du cycle que vivent les employés varient selon les entreprises et les secteurs, leur expérience englobe des jalons communs, quel que soit le domaine. C'est le cas du processus de recrutement, de l'intégration, de la formation, du développement, de l'évaluation et de la promotion, du départ et de l'expérience des vétérans.

Pourquoi cette expérience est importante

L'expérience des employés a une influence considérable sur la réussite de l'entreprise, notamment en ce qui concerne la rotation du personnel et la productivité. Selon Gartner, quand les employés font état d'une expérience positive, ils ont 60 % plus de chances de rester dans l'entreprise, 69 % plus de chances d'être très performants et 52 % plus de chances d'engager d'eux-mêmes un important travail supplémentaire, allant au-delà de leurs responsabilités quotidiennes. Selon Gartner, une approche centrée sur l'humain peut aussi contribuer à réduire la fatigue au travail de 44 %, augmenter « l'intention de rester » de 45 % et améliorer les performances de 28 %. Depuis la pandémie de Covid-19, le travail à distance s'est normalisé et a remis en question les idées reçues sur le lieu de travail et le moment où il est accompli. Les entreprises ne peuvent plus compter uniquement sur une culture de bureau orientée du haut vers le bas pour modeler l'expérience des employés. Elles doivent au contraire concevoir les flux de travail et les processus opérationnels en fonction des besoins physiques, cognitifs et émotionnels de chaque individu.

Quelle stratégie pour améliorer l'expérience des employés

Une approche centrée sur l'humain répond aux attentes croissantes des employés en matière de flexibilité et d'empathie au travail. Cela implique de prendre en compte les demandes de travail hybride, d'accepter un changement radical de l'organisation du travail, et d'aller vers plus d'autonomie, de visibilité et d'inclusion sur le lieu de travail. Selon les données de Gartner, 14 % des employés préfèrent travailler exclusivement dans les bureaux de l'entreprise et 10 %, exclusivement à distance, mais 76 % souhaitent une certaine flexibilité entre les deux. Selon le cabinet d'études, les employés sont également plus productifs quand ils peuvent bénéficier de cette flexibilité, et ils n'hésitent pas à s'impliquer au-delà de leur fonction, plus que ne le font leurs collègues travaillant sur site.

En plus de la flexibilité, les employés veulent des systèmes, des outils et des logiciels qui leur facilitent la tâche, sans causer de retards ni nuire à la productivité. Il est important de rationaliser les efforts en matière de technologie dans l'entreprise, en veillant à ce que chacun ait accès aux données ou aux systèmes dont il a besoin. De plus, tous les systèmes, réseaux, logiciels et matériels doivent être aussi efficaces que possible. Chacun doit disposer des outils appropriés pour faire son travail efficacement, sans se heurter à des difficultés lors de leur utilisation. Mais, pour élaborer une stratégie centrée sur l'expérience des employés, l'essentiel est de savoir ce que veulent les employés, d'avoir les moyens d'évaluer les défis et les progrès, et de mettre les employés au centre de chaque étape de leur parcours professionnel.

Les bonnes pratiques pour l'expérience employé

Gartner a établi que les entreprises ayant atteint une « maturité de point de vue », le niveau le plus élevé de l'expérience des employés, présentaient généralement les caractéristiques suivantes :

- Elles adoptent une vision holistique des employés, prenant en compte la personne « dans son intégralité », y compris ses expériences personnelles et sociales au travail et en dehors.
- Elles ont conscience de la contribution globale des employés au-delà de leur fonction et du temps passé dans l'entreprise.
- Elles identifient les « moments importants » dans l'expérience des employés et établissent des objectifs et des buts qui soutiennent les employés, quelles que soient leur position dans l'entreprise et leur personnalité.
- Elles s'approprient l'expérience employé, vue comme un sujet transversal et partagé, qui va au-delà du seul département des ressources humaines et est aligné avec les objectifs et la culture de l'entreprise dans son ensemble.
- Elles mettent en oeuvre une stratégie d'expérience employé qui favorise la communication bidirectionnelle et l'expression des attentes des employés, afin que ceux-ci puissent partager ouvertement leurs opinions et leurs idées.
- Elles développent une architecture qui permet aux responsables IT, aux RH et à d'autres de planifier et d'organiser des initiatives pertinentes en fonction des rôles, de tâches et d'autres objectifs spécifiques.

Quelques erreurs courantes

À l'opposé, les entreprises qui se situent dans les niveaux les plus bas de l'expérience des employés ont un objectif limité. Généralement, elles se contentent d'initiatives ponctuelles ou s'appuient trop sur les outils d'expérience des employés. Selon Gartner, en général, les entreprises dont l'expérience des employés se situe au bas de l'échelle sont confrontées aux problèmes suivants :
- Un manque de compréhension de l'impact de l'expérience des employés et des éléments constitutifs de cette expérience.
- Une vision restrictive du parcours global de l'employé, qui se concentre uniquement sur les « grands moments de la carrière » plutôt que sur les responsabilités et le travail quotidien des employés, plus granulaire.
- Une trop grande dépendance vis-à-vis de la technologie pour améliorer l'expérience des employés, et des attentes irréalistes vis-à-vis des outils et des logiciels mis en place.
- Des systèmes et des processus fragmentés et qui se chevauchent, créant des frictions nuisant à la satisfaction et à la productivité des employés.

Mesurer l'expérience des employés

Les plateformes et les outils de mesure de l'expérience des employés aident les entreprises à gérer l'expérience des employés et leur permettent aussi d'avoir un feed-back sur ce qu'elles font bien et sur ce qu'elles devraient changer. Ces outils peuvent aussi servir de canal d'expression aux employés. À travers la plateforme, ils peuvent dire ce qu'ils pensent de diverses initiatives ou processus métiers. « Il ne faut pas que les données relatives à l'expérience des employés soient cachées dans une boîte noire », explique Tori Paulman, directeur analyste senior chez Gartner. « Il est important que les informations soient accessibles à toutes les parties prenantes et qu'elles permettent de dresser un tableau clair de l'expérience des employés au sein de l'entreprise », ajoute-t-il.

Les groupes de ressources d'employés (employee resource groups, ERG) offrent un autre moyen de mesurer l'expérience des employés. Par exemple, pour vérifier que les ressources techniques proposent une expérience positive, Tori Paulman suggère aux DSI de s'appuyer sur les ERG pour savoir comment les différents groupes d'employés présents sur le lieu de travail « perçoivent les applications et leur efficacité ». En fin de compte, l'entreprise a besoin d'outils avec lesquels elle pourra générer des données qui lui permettront d'identifier tous les points sensibles de l'entreprise, les initiatives fonctionnant de manière positive et les domaines à améliorer. Il n'existe pas de solution unique en matière d'expérience des employés. Il est donc important d'identifier les différents besoins des départements ou même des employés au sein de l'entreprise. Les plates-formes axées sur l'expérience des employés (employee experience platform, EXP) peuvent aider à les saisir.

Le rôle de l'IT dans l'expérience des employés

Selon Tori Paulman, « historiquement, l'expérience des employés était de la compétence des RH, mais avec la forte numérisation de cette expérience, le DSI et le département IT jouent désormais un rôle capital dans le processus ». Gartner affirme que d'ici à 2025, plus de 50 % des entreprises IT établiront leurs priorités et mesureront le succès des initiatives numériques en fonction de l'expérience numérique des employés. C'est une évolution considérable par rapport aux 5 % d'entreprises qui affirmaient la même chose en 2021. De même, d'ici à 2024, 60 % des grandes entreprises mondiales déploieront pas moins de cinq technologies de gestion du capital humain et de l'espace de travail numérique pour répondre aux besoins de l'expérience des employés. « Le DSI et les dirigeants qui lui sont rattachés doivent s'intéresser à l'expérience des employés et se l'approprier. Selon Gartner, il est impératif que le DSI soit partie prenante, s'approprie ce sujet de l'expérience des employés au quotidien et devienne un soutien pour les responsables RH et les services généraux ». Parce qu'une grande partie de l'expérience des employés repose sur la relation et la collaboration entre individus, ainsi que sur l'endroit où ces relations interviennent. « Le DSI est celui qui a le plus d'impact sur ces aspects au quotidien », observe Tori Paulman.

La technologie est fondamentale pour l'expérience de l'employé, et tout, depuis le logiciel de recrutement de l'entreprise jusqu'aux outils de collaboration, en passant par le logiciel qui sert à l'intégration des employés, peut avoir un impact sur l'expérience numérique de l'employé. Il est même important de prendre en compte l'expérience que peut avoir l'employé avec la technologie tout au long de sa vie. Le directeur analyste senior chez Gartner cite comme exemple celui de l'architecte qui a commencé sa carrière avec des crayons et du papier et travaille maintenant avec des programmes et des outils entièrement numériques. Certains employés peuvent avoir besoin de temps pour se familiariser avec la technologie utilisée dans l'entreprise. Ils peuvent avoir utilisé des outils complètement différents dans la dernière entreprise où ils travaillaient. Il faut être attentif à toutes les considérations relatives à la technologie et en faire un élément central des initiatives relatives à l'expérience des employés. L'alignement des efforts numériques pour soutenir la stratégie globale de l'expérience des employés au sein de l'entreprise permettra aux leaders numériques de prioriser efficacement les projets et les ressources. En revanche, selon Gartner, sans un alignement de ces efforts, on ne peut déboucher que sur « des applications cloisonnées et des employés mécontents ».