La pandémie de Covid-19 a obligé les entreprises à renvoyer leurs employés chez eux. Mais, même après la reprise, la demande de travail à distance est restée forte. En effet, cette solution, d’abord considérée comme temporaire, est devenue une réalité persistante du monde du travail si bien que les services IT des entreprises doivent revoir leur manière de fournir un support, un service et une technologie cohérents aux employés, quel que soit l'endroit où ils décident de travailler. « On a beaucoup parlé de retour au travail, mais ce n'est pas vraiment le cas », a déclaré Shamus McGillicuddy, vice-président de la recherche chez Enterprise Management Associates (EMA), lors d'un récent webinaire. 

Dans une enquête réalisée par EMA aux Etats-Unis, 96 % des organisations IT ont déclaré qu'elles soutenaient les travailleurs hybrides. « En d'autres termes, 30 % de tous les employés qui travaillent à distance sont des travailleurs hybrides », a précisé Shamus McGillicuddy. « Ils viennent au bureau de temps en temps, ce qui signifie que toute organisation IT doit les prendre en charge à la maison et au bureau. Et cela peut s'avérer un peu complexe. Les équipes chargées des opérations réseau doivent revoir leur approche du travail distant et hybride si elles veulent fournir les mêmes applications et niveaux de service que les employés attendent au bureau. En l'état actuel des choses, seuls 32 % des professionnels de l’IT interrogés ont déclaré qu'ils avaient l'impression d'avoir pleinement réussi à mettre en œuvre et à prendre en charge les exigences de mise en réseau des travailleurs distants et hybrides.

Le travail à distance bien là pour durer

Dans le futur, les équipes réseau prévoient d’investir par exemple dans la commutation et le WiFi. Shamus McGillicuddy recommande aux entreprises d'investir dans une technologie d'accès à distance plus sécurisée ainsi que dans des outils d'observabilité du réseau afin de mieux suivre les performances sur des sites disparates. « Les entreprises ont besoin de solutions d'accès à distance sécurisées qui offrent une automatisation intégrée de la sécurité du réseau, une gestion centralisée et une optimisation du réseau ou une amélioration du réseau d'une manière ou d'une autre. Elles doivent envisager la surveillance des points d'extrémité et la surveillance synthétique pour améliorer leur observabilité globale des travailleurs à distance », a-t-il préconisé. 

Même si la crise du Covid-19 a été à l’origine du travail à distance, les entreprises ne peuvent ignorer qu’elle a transformé les habitudes de travail d’un grand nombre de personnes. Selon Enterprise Management Associates, 94 % des organisations IT ont observé que le recours au travail à distance n’avait cessé d’augmenter après la pandémie. Avant la pandémie, seuls 17 % des employés travaillaient à domicile. Aujourd'hui, les entreprises indiquent que 43 % de leur personnel travaille à domicile, et les personnes interrogées prévoient que d'ici à 2025, près de la moitié (49 %) des employés effectueront leur travail en dehors de l'environnement professionnel. La prise en charge du travail à distance pour une poignée d’employés représente un défi bien différent de la prise en charge de près de la moitié de tous les employés travaillant à distance, souvent avec des problématiques de connectivité différentes. Trouver le bon équilibre entre la sécurité et l'expérience utilisateur, par exemple, est un défi commun. « Les responsables informatiques - DSI, directeurs techniques, RSSI - ne fournissent pas à tous les employés le même soutien ou l’aide dont ils ont besoin pour mener à bien leur tâche », a expliqué Shamus McGillicuddy. « Quelle est la priorité, la sécurité ou l'expérience utilisateur ? Il faut trouver un équilibre, mais parfois il est nécessaire de sacrifier l'expérience au profit de la sécurité. Ce genre de décisions doit être pris à un niveau plus élevé de la chaîne ».

Sécurité et manque de contrôle, un défi pour les services IT

Concernant les défis posés par l'augmentation de la main-d'œuvre à distance, la conformité et la sécurité arrivent en tête des principales préoccupations de 31 % des personnes interrogées. L’utilisation de multiples applications, à partir d'une myriade d'endroits, rend le défi de la sécurisation des données et de la fourniture d'accès encore plus critique. « Dans le cadre de ce travail à domicile de plus en plus répandu, les employés manipulent des données sensibles et accèdent à des éléments sans nécessairement bénéficier de la protection des dispositifs de sécurité du réseau », poursuit Shamus McGillicuddy. « Ils ouvrent de nouveaux points d'attaque et créent également des opportunités de perte de données ». Le défaut de leadership en matière d’IT arrive en deuxième position des réponses à l’enquête d’EMA, 27 % des personnes interrogées le citant comme un obstacle au travail à distance.

Quelque 24 % des personnes interrogées ont également indiqué que le manque de personnel qualifié constituait un obstacle, et 22 % des professionnels de l’IT ont indiqué qu'ils étaient confrontés à des contraintes budgétaires et à la collaboration entre les services IT, respectivement. Le manque de contrôle est un autre problème important pour les professionnels de l’IT chargés de soutenir le travail à distance. De nombreux « bureaux à domicile » dépendent de fournisseurs d'accès Internet pour leur connectivité, et les services IT des entreprises n'ont pas accès à ces réseaux et ne peuvent pas contrôler les performances de leurs services pour leurs employés. « Les DSI et les directeurs techniques partent peut-être du principe que l’Internet est tout simplement fiable et que les personnes travaillant à domicile ont de bonnes connexions. Mais ce n'est pas forcément le cas », a encore déclaré le vice-président de la recherche chez Enterprise Management Associates (EMA).

L’enjeu majeur de la collaboration

L'essor des applications de communication en temps réel pendant la pandémie ne faiblit pas non plus. Les employés utilisent de plus en plus des outils de collaboration, notamment des outils de vidéoconférence et de chat en temps réel, pour communiquer avec leurs collègues plutôt que le téléphone. À cet égard, 89 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête EMA ont déclaré que, depuis le début de la pandémie, l'utilisation des applications vocales, vidéo et de collaboration en temps réel a beaucoup augmenté. Or l’usage de ces technologies exerce une pression supplémentaire sur les réseaux domestiques dont la connectivité peut être irrégulière. Selon Enterprise Management Associates, les professionnels de l’IT qui assistent les employés travaillant à domicile rencontrent de nombreux problèmes de performance du réseau, notamment : des problèmes avec le WiFi domestique (cité par 42%) ; un problème de distance des applications qui augmente la latence du réseau, plus important dans les grandes entreprises (42%). Parmi les autres problèmes, les professionnels de l’IT citent encore : la qualité du FAI (41%), l’utilisation de la bande passante par la famille/les colocataires/etc (35%), un routage Internet inefficace (33%), la congestion du FAI aux heures de pointe (32%), une concurrence avec les autres utilisateurs du WiFi partagé dans les logements collectifs (32%).

Pour répondre à ces défis, les équipes réseau qui fournissent des services aux travailleurs hybrides ont dû mettre à jour les capacités de commutation, WiFi, mobiles et autres réseaux pour prendre en charge cette main-d'œuvre à distance. Par exemple, 76 % des personnes interrogées font état d'une augmentation de la demande de bande passante sur site, et 90 % déclarent qu'elles doivent mettre à jour le WiFi pour répondre aux nouvelles exigences de mobilité. Selon l’enquête d’EMA, 83 % d'entre eux explorent les technologies basées sur la localisation, comme le « bureau flexible » ou « hot-desking » et les petites salles de conférence. Les organisations IT devront probablement faire de nouveaux investissements ou mettre à jour les technologies pour soutenir ces nouvelles habitudes de travail. Selon EMA, 87 % des entreprises ont déjà alloué des budgets pour ces investissements. Plus de la moitié (56 %) ont l'intention de mettre à jour les outils existants. De plus, 49 % prévoient d'acquérir des outils auprès de nouveaux fournisseurs, et 48 % déclarent qu'elles vont acquérir de nouveaux outils auprès de leurs fournisseurs actuels.