Depuis sa création en 2001, Oscaro a développé un modèle économique reposant sur la vente de pièces détachées automobiles directement auprès des particuliers. Avec un catalogue d’un million de références, son site accueille cinq millions de visiteurs uniques chaque mois, permettant à de nombreux propriétaires de réparer eux-mêmes leur véhicule. Depuis ses débuts, comme nombre de e-commerçants, l’entreprise s’appuie sur une organisation logistique internalisée et sur mesure, qui joue un rôle essentiel pour assurer la qualité de service auprès de ses clients. « En tant que distributeur, notre succès dépend de deux volets : le conseil au client et la maîtrise de la qualité de nos processus, notamment la chaîne logistique », a ainsi souligné Jan Löning, directeur général d’Oscaro qui considère la supply chain comme la colonne vertébrale de son activité.
Un entrepôt de 22 000 m² et 150 opérateurs
La logistique de l’entreprise s’organise autour de deux entrepôts, tous deux situés en région parisienne, dans le Val-d’Oise et qui emploient chacun environ 150 employés. L’un d’eux est installé sur 13 000 m² à Argenteuil. Mais c’est au cœur des 22 000 m² de son entrepôt de Cergy qu’Oscaro a accueilli la presse pour la première fois le 8 septembre 2020. Ouvert en 2016 et dirigé par Cécilia Bommet, le bâtiment est principalement consacré aux commandes multiarticles vers la France, tandis que celui d’Argenteuil traite les flux vers l’étranger (environ 10 % du chiffre d’affaires) et les colis monoarticle. Chez Oscaro, une commande comporte en moyenne trois articles et le panier moyen se situe entre 60 et 80 euros.
« Les trois quarts des flux sont traités en cross-docking", explique Laurence Corchia, directrice de la supply chain. (Photo A.Chandeze)
Le système de cross docking au cœur du fonctionnement
« Les trois quarts des flux sont traités en cross-docking, explique Laurence Corchia, directrice de la supply chain d’Oscaro et membre du comité de direction, au milieu des convoyeurs sur lesquels défilent les bacs d’articles. Dès qu’un client commande un article, nous savons si cette référence est disponible chez le fournisseur concerné. Nous passons alors commande chez ce dernier, et dès réception de la pièce, elle est directement expédiée au client. » Concrètement, si une commande comporte trois articles, Oscaro attend d’avoir reçu les trois avant d’expédier directement la totalité. Le cross docking permet à l’entreprise d’opérer principalement en flux tendu et avec un stock très faible. Inutile pour elle de disposer sur site de son million de références dont certaines ne sont vendues qu’une fois par an.
Une partie de l’entrepôt est néanmoins réservée au stockage d’environ 2000 références qui représentent un quart des ventes. La directrice supply chain en a profité pour rappeler que « la moitié du chiffre d’affaires d’Oscaro provient de 7000 références seulement, l’autre moitié des revenus étant issu des 993 000 autres » ! Le distributeur délègue aussi parfois au fournisseur la livraison de quelques rares références (pneus et attelages) directement chez le client. Mais ce système de drop shipping reste minoritaire.
Un espace de stockage et trois cellules pour le cross docking
En dehors de la zone de stock, l’espace réservé au cross-docking est divisé en trois cellules : la préparation des commandes, les expéditions associées et enfin une zone pour traiter les retours clients. Tous les flux sont pilotés par le WMS (Warehouse Management System) LM XT de Savoye, mis en place en 2018. Il remplace le module WMS de Microsoft Dynamics AX qui ne suffisait plus en particulier à gérer les stocks de façon différenciée.
Une partie de l’entrepôt est réservée au stockage d’environ 2000 références qui représentent un quart des ventes. (Photo A.Chandeze)
« Nous avons testé des gants scanners pour nos opérateurs, mais nous sommes encore en réflexion sur le sujet », glisse Laurence Corchia lors de la visite. Les préparateurs de commande scannent en effet les pièces à envoyer l’aide de terminaux portables spécifiques. Dans la partie de l’entrepôt consacrée au stockage, le WMS préconise les emplacements en fonction du taux de rotation et de la fréquence auxquels les références sont commandées, sachant qu’en moyenne, les stocks sont renouvelés toutes les trois semaines. De façon classique, les emplacements au sol sont destinés au picking et les étages supérieurs servent de réserve.
Un timing serré de la commande à la livraison
En standard, les clients d’Oscaro sont livrés entre 4 et 5 jours après leur commande. Un délai réduit à 3 ou 4 jours s’ils choisissent un transporteur express. En cumulant les temps de réception des commandes, de préparation et d’emballage, le traitement des commandes dure environ 48 heures. Les délais d’expédition s’étalent de quelques heures à un peu plus d’une journée pour les livraisons des fournisseurs. « Historiquement, Oscaro avait beaucoup de fournisseurs proches de son ancien entrepôt, au port de Gennevilliers, raconte Laurence Corchia. La plupart du temps, les délais se chiffrent en heures, mais nous établissons des contrats qui tiennent compte des jours ouvrés et des contraintes propres à chaque fournisseur ». Avec le groupe ACR, géographiquement proche, 3 à 6 heures suffisent tandis qu’avec un fournisseur basé à Marseille, l’attente peut durer jusqu’à 30 heures.
Des batchs de commandes envoyés aux fournisseurs toutes les deux heures
Oscaro s’approvisionne aussi bien auprès de distributeurs que d’équipementiers. L’entreprise travaille avec une centaine de ces fournisseurs, répartis en trois grandes catégories. Depuis son rachat en 2018 par le groupe PHE, spécialiste des pièces détachées automobiles, un tiers des marchandises proviennent de sociétés sœurs. Un autre tiers vient de fournisseurs avec lesquels il existe des accords au niveau du groupe. Enfin, le dernier tiers concerne des fournisseurs spécifiques à l’entreprise. « Nous envoyons des batchs toutes les deux heures vers nos fournisseurs, afin de leur indiquer les quantités à approvisionner », précise Laurence Corchia. L’activité d’Oscaro connaît des variations importantes, à la fois sur l’année, le mois et la semaine. « Nous observons un pic saisonnier de janvier à juillet, avant les départs en vacances, ainsi qu’en début de mois. Nous avons également un nombre plus important de commandes en début de semaine, car nous traitons toutes les commandes du week-end » précise Laurence Corchia. Le département IT d’Oscaro travaille sur un système prévisionnel pour anticiper les volumes du week-end, afin de passer commande aux fournisseurs dès le vendredi.
Le WMS guide le cross docking depuis la commande de l'internaute jusqu'au départ en livraison. (Photo A.Chandeze)
Le WMS préfiltre les articles dès l’arrivée des palettes
En temps normal, le site de Cergy reçoit environ 60 camions de livraison par jour. La plupart arrivent directement dans la zone de cross-docking, subdivisée en trois parties : la réception des commandes, le stockage des articles reçus en attendant que la commande soit complète, et enfin la préparation des colis. La zone de stockage intermédiaire dispose de 16 000 alvéoles numérotées pour les commandes en préparation. Quand une palette arrive au cross-docking, le WMS identifie le fournisseur afin de préfiltrer les articles. Les pièces entrantes, préétiquetées par les fournisseurs, sont systématiquement scannées et rattachées par le système à la commande correspondante. Ensuite, les pièces sont de nouveau étiquetées, cette fois pour identifier la zone et l’alvéole où seront regroupés tous les articles de la commande. Les opérateurs placent ensuite chaque pièce dans un casier, de couleur différente selon la zone de stockage intermédiaire associée, puis les articles sont automatiquement transportés vers celle-ci grâce à un convoyeur intelligent conçu par Boa Concept.
Dès que la dernière pièce d’une commande a été scannée, le système le détecte et déclenche la préparation du colis. Les opérateurs qui travaillent dans la zone de préparation indiquent dans quelle allée ils se trouvent, et le système leur transmet ces commandes en retour, dans celle-ci. « Quand la dernière pièce arrive sur le convoyeur, les préparateurs ne la rangent pas dans l’alvéole, ils remplissent directement le colis », précise Laurence Corchia. Pour les ordres de préparation, priorité est donnée aux commandes express ainsi qu’à celles qui attendent depuis longtemps.
Des machines à compacter l’emballage
À l’exception de pièces aux formats spécifiques comme les essuie-glaces, les commandes sont empaquetées dans une zone totalement automatisée. De grandes machines vitrées installées sur un convoyeur préforment les cartons et en réduisent la hauteur avant d’accueillir les commandes. Elles réduisent ainsi la taille des cartons pour minimiser l’espace occupé dans les véhicules de livraison. Oscaro cherche également à mieux recycler les milliers de boîtes reçues chaque jour. « Nous envisageons de nous doter d’une presse à balles pour valoriser et compacter ces cartons », confie Laurence Corchia. Une fois les colis fermés, le convoyeur les répartit en différentes zones de chargement, en fonction du poids du colis et du transporteur choisi. Leurs noms s’affichent au bout des tapis roulants : « nous travaillons avec Mondial Relay, Chronopost, UPS, Colissimo, Relais Colis, DHL, GLS et France Express », montre Laurence Corchia. Ces partenaires font en moyenne trois enlèvements quotidiens. Au total, 10 000 colis partent chaque jour de l’entrepôt. Ce nombre est un peu plus important sur le site d’Argenteuil qui traite la majorité des commandes monoarticle et a même atteint un pic de 20000 colis par jour.
Cette machine préforme et réduit les cartons d'emballage pour s'adapter à la taille de la commande et économiser l'espace. (photo A.Chandeze)
Des retours minutieusement examinés
Après le stock et le cross docking, troisième et dernier flux à observer : les retours clients. « Notre taux de retour est inférieur à 5 % et reste stable, car nous misons beaucoup sur le conseil en amont, afin d’aider les clients à choisir la bonne pièce », précise la directrice de la supply chain. Oscaro s’engage à traiter ces retours en 48 heures, et les accepte jusqu’à un an après réception du colis par le client. S’ils n’ont pas été touchés par les clients, le remboursement est immédiat. « Il s’agit souvent d’erreurs de commandes », précise Laurence Corchia. Dans le cas contraire, chaque pièce est minutieusement inspectée. « Nous vérifions tout : traces de montage, signes d’usure… », explique Laurence Corchia. Puis les pièces en bon état sont remboursées. Celles intactes sont stockées pour être réexpédiées ultérieurement ou renvoyées chez le fournisseur. Les autres sont retournées aux fournisseurs, ou bien détruites si elles sont irrécupérables. Pour le moment, les retours sont effectués via Mondial Relay, mais Oscaro prévoit de faire évoluer son système d’information pour donner le choix aux clients.
Le site de Cergy accueille un studio de tournage de tutoriels filmés par des mécaniciens professionnels pour les internautes. (photo A.Chandeze)
La visite se termine avec un étonnant petit studio de tournage vidéo aux allures de garage automobile. Des mécaniciens professionnels viennent en effet directement à Cergy filmer des tutoriels pour expliquer aux internautes, clients ou non, comment réaliser les différentes opérations d’entretien et de réparation des véhicules. De quoi animer une véritable communauté autour des articles vendus sur le site, et dont une grande partie passe par Cergy.
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