Né de l'acquisition d'Assistly par Salesforce.com en 2011, Desk.com est l'équivalent pour les PME de la suite logicielle Sales Cloud réservée aux grandes entreprises. Avec la mise à jour de son application Desk.com, Salesforce.com espère que les petites et moyennes entreprises qui décident de faire évoluer leur solution de support à la clientèle se tourneront naturellement vers son service. En effet, si Desk.com est comparable point par point à des rivaux comme Freshdesk et Zendesk, le vrai élément de différenciation de Salesforce.com se situe dans le fait que « la solution permet de grandir avec les clients », comme l'a déclaré Leyla Seka, directrice générale et vice-présidente de Desk.com. « Nous pouvons amener nos clients là où ils veulent aller, ce qui n'est pas le cas des autres solutions présentes sur le marché », a-t-elle encore affirmé. Toujours selon Leyla Seka, « le moment le plus redoutable pour une entreprise, c'est de devoir changer de système opérationnel quand le rythme de croissance s'accélère ».

Desk.com s'adresse aux petites entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients par des canaux multiples, aussi bien le courrier électronique que le chat en direct ou les médias sociaux. Elles veulent aussi que ces solutions soient rapides et faciles à mettre en oeuvre. Dans les mises à jour annoncées hier, Salesforce.com met en avant une console remaniée pour les agents du support à la clientèle. « Les clients qui ont testé la version bêta de Desk.com ont indiqué que leurs agents bouclaient leurs dossiers trois fois plus vite qu'avant », a déclaré la directrice générale et vice-présidente de Desk.com. Parmi les nouveautés, l'agent a la possibilité de personnaliser l'écran de la console. Il peut aussi créer des macros pour certaines tâches. Par exemple, s'il doit répondre à des demandes similaires, comme la réinitialisation de mot de passe, il peut sélectionner l'ensemble du groupe de clients et déclencher une réponse standard avec les instructions, au lieu faire une réponse pour chaque demande. La nouvelle version de Desk.com s'enrichit également d'une série de filtres qui permettent à l'agent de hiérarchiser les demandes en fonction de leurs priorités, leur niveau d'urgence ou la date de la demande.

Une app pour mobile et un moteur de reporting revu 

Selon Leyla Seka, Salesforce.com a pris soin de ne pas axer uniquement ces mises à jour sur la performance du système. « Nous n'avons pas privilégié la productivité de l'agent au détriment de la satisfaction du client », a-t-elle précisé. « Les agents vont plus vite et ils font bien ce qu'ils ont à faire du premier coup ». Parmi les améliorations, elle cite aussi l'arrivée d'une nouvelle application mobile et un moteur de reporting plus performant. Ce dernier permet aux utilisateurs de Desk.com de voir comment évoluent les critiques des clients, d'identifier les contenus les plus utiles dans la résolution des litiges, et de suivre la capacité des agents à répondre aux demandes de la clientèle. De plus, le portail self-service de Desk.com a été amélioré. Il propose des réponses pour des situations déjà rencontrées, à charge pour les utilisateurs de Desk.com d'alimenter la base de connaissances. Enfin, la granularité de l'API a été multipliée par 10, ce qui signifie que les entreprises auront plus de facilité pour les d'intégrer avec d'autres applications, si elles le souhaitent.

Le prix du service démarre à 3 dollars HT par agent et par mois pour le Starter Plan. Cet abonnement de base est très limité en fonctionnalités et ne peut dépasser trois utilisateurs. L'option standard est à 30 dollars HT par agent et par mois sur la base d'un abonnement annuel, et la version Plus coûte 50 dollars HT par agent et par mois, également sur une base annuelle. Le marché des logiciels de support à la clientèle pour les PME est important compte tenu du très grand nombre de petites entreprises existantes. « La popularité des médias sociaux et la généralisation des terminaux mobiles ont facilité le contact entre les clients et les entreprises avec lesquels ils sont en relation d'affaires. Cela pousse aussi les entreprises à mieux répondre à leur client en leur offrant un support de meilleure qualité », a expliqué Leyla Seka. « Fini le temps où le service à la clientèle se limitait à une case à cocher sur une page web », a-t-elle ajouté. « Aujourd'hui, c'est l'outil le plus important de l'arsenal commercial. Les entreprises intelligentes développent toujours une feuille de route de support à la clientèle en parallèle avec la feuille de route des produits ».