Le spécialiste du CRM n’en finit plus de lancer des produits dopés à l’IA générative. Sa dernière annonce concerne AI Cloud, une suite de fonctions optimisées pour offrir des expériences génératives fiables, ouvertes et en temps réel dans toutes les applications et tous les flux de travail. La suite s’appuie sur Einstein GPT, solution propriétaire de l'éditeur. L’objectif est de résoudre les problèmes de risques associés à l'adoption de l'IA générative avec un haut niveau d’exigence, à la fois d’un point de vue de sécurité et de conformité des données de l'entreprise. Une couche de confiance - Trust Layer - est ajoutée à Einstein GPT afin d'empêcher les grands modèles de langage (LLM) de conserver les données sensibles des clients. « Cette séparation des données sensibles et des LLM aidera les clients à maintenir des contrôles de gouvernance des données tout en continuant à exploiter l'immense potentiel de l'IA générative. La couche de confiance Einstein GPT établit une nouvelle norme industrielle pour une IA générative sécurisée pour l'entreprise » se targue Salesforce. Cette couche doit également optimiser le bon modèle pour la bonne tâche, tout en offrant le choix au client.

Conçue pour la gestion de la relation client, la solution pourra être utilisée par les secteurs de la vente, du marketing, du service ou encore du commerce. Dans le détail, AI Cloud doit aider les commerciaux à générer rapidement des emails personnalisés adaptés aux besoins de leurs clients, et assister les équipes de service avec la génération automatique des réponses personnalisées aux chats des agents et des résumés de cas. Côté marketing, la solution constitue un moyen de générer automatiquement un contenu personnalisé pour engager les clients et les prospects par email, sur mobile, sur le web et dans la publicité. Enfin, les équipes commerciales peuvent générer automatiquement des informations et des recommandations pour offrir des expériences commerciales personnalisées à chaque étape du parcours de l'acheteur. Les développeurs ne sont pas en reste, comme l’explique Salesforce : « Les développeurs peuvent générer automatiquement du code, prédire les bogues potentiels dans le code et suggérer des corrections ».

Complétion du code Einstein GPT. Les développeurs peuvent coder plus rapidement en utilisant Apex GPT pour rechercher les vulnérabilités du code et suggérer du code en ligne, directement depuis l'environnement de développement intégré de Salesforce. (Crédit : Salesforce)

Plus qu’une mode, l’IA générative s’installe dans les services

Récemment, Salesforce a lancé deux offres basées sur l'IA générative. Baptisées Marketing GPT et Commerce GPT, elles doivent aider les entreprises à créer des services personnalisés pour leurs clients. Ces deux solutions s'appuient sur les solutions propriétaires Einstein GPT et Data Cloud. « Avec Marketing GPT, les spécialistes du secteur seront en mesure de générer automatiquement des e-mails personnalisés, de meilleurs segments d'audience et des parcours marketing », explique l'entreprise dans un billet de blog. L'autre offre basée sur l'IA générative, Commerce GPT, utilise selon l'entreprise Commerce Data Cloud pour aider les entreprises à proposer des expériences d'achat personnalisées et des offres sur mesure qui s'adaptent aux besoins de leurs clients.

Descriptions de produits avec Commerce GPT. (Crédit : Salesforce)

Marketing GPT actuellement en phase pilote en juin 2023, sera disponible en février 2024 tandis que Commerce GPT - actuellement en phase pilote - sera disponible en juillet 2023. En accélérant l'usage de l’intelligence artificielle, la firme espère ainsi se démarquer dans un marché plus que jamais concurrentiel. « L’IA remodèle notre monde et transforme les entreprises d'une manière que nous n'avions jamais imaginée, et chaque entreprise doit devenir AI-first », a déclaré Marc Benioff, président et CEO de Salesforce. AI Cloud intégrera donc les technologies Salesforce, notamment Einstein, Data Cloud, Tableau, Flow et MuleSoft.

Utiliser des LLM Salesforce ou son propre modèle, au choix

Avec AI Cloud, le spécialiste du CRM veut pousser ses clients à utiliser les LLM développés par son centre de développement AI Research. Les entreprises peuvent ainsi profiter des capacités avancées telles que la génération de code et l'assistance à l'automatisation des processus métier. Parmi les LLM développés par la firme, on retrouve notamment CodeGen, CodeT5+ et CodeTF. Toutefois, la firme précise que, « dans le cadre de son engagement en faveur d’un écosystème ouvert, AI Cloud est conçu pour héberger des LLM d’AWS, d'Anthropic, de Cohere et d'autres, entièrement au sein de l'infrastructure de Salesforce ». In fine, l’objectif est le même : maintenir les invites et les réponses des clients dans l'infrastructure de Salesforce.

Les clients qui ont formé leurs propres modèles spécifiques à un domaine en dehors de Salesforce bénéficieront également d'AI Cloud tout en stockant des données sur leur propre infrastructure. Ces modèles, qu'ils soient exécutés via Amazon SageMaker ou Vertex AI de Google, se connecteront directement à AI Cloud via la couche de confiance Einstein GPT. En outre, la firme a établi un partenariat avec OpenAI « afin de fournir une modération conjointe du contenu à l'aide de l'API d'entreprise d'OpenAI et des meilleurs outils de sécurité en conjonction avec Einstein GPT Trust Layer pour aider à conserver les données dans Salesforce ».

L’IA n’est pas abordable chez Salesforce

En ce qui concerne les tarifs et la disponibilité des services, Salesforce propose un pack AI Cloud Starter disponible au prix de 360 000 $ par an (prix en euros non connu) et comprend les éléments de base nécessaires : Data Cloud, automatisation MuleSoft, Einstein, Tableau Analytics, Slack, CRM, ainsi qu'une évaluation gratuite de l'état de préparation à l'IA réalisée par les services de Salesforce. Précisons que Einstein GPT Trust Layer doit être généralement disponible ce mois-ci. Actuellement en phase pilote, d’autres services doivent être prêts à l’usage prochainement, à l’instar de Service GPT, Sales GPT et Apex GPT. Enfin, notons que Flow GPT sera en phase pilote en octobre 2023 et Slack GPT, aujourd’hui en version bêta, sera généralement disponible plus tard cette année. Tableau GPT sera en phase pilote en novembre 2023.