L'Arcep a publié les résultats de son dernier baromètre de la satisfaction clients des opérateurs télécom et Internet. Ce dernier mesure ainsi le niveau de contentement vis-à-vis des fournisseurs fixes et mobiles, de la qualité des services fournis et aussi de leurs relations clients en prenant compte des problèmes rencontrés. Cette évaluation est basée sur un sondage effectué fin 2022 par le CSA qui a constitué un échantillon représentatif de plus de 4 000 consommateurs. « La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,8/10 en moyenne contre 7,7/10 en moyenne en 2021) reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,6/10 en moyenne contre 7,5/10 en moyenne en 2021) », explique le régulateur.

Concernant l'Internet fixe, SFR est lanterne rouge (7/10), précédé par Bouygues Telecom (7,4/10) et Free (7,8/10) qui talonne Orange (7,9/10). Pour le mobile, SFR est toujours dernier (7,3/10), Bouygues Telecom à la troisième place aussi (7,7/10), tandis que Free et Orange font jeu égal (8,1/10). Le niveau de satisfaction général fixe-mobile fait ressortir le palmarès suivant en termes de satisfaction des utilisateurs : 7,2/10 pour SFR, 7,6/10 pour Bouygues Telecom, 7,9/10 pour Free et 8/10 pour Orange. A noter que tous services confondus par opérateur (mise en service, qualité technique de la connexion, réputation...), le trio de tête est toujours constitué d'Orange, Free et Bouygues Telecom, SFR arrivant toujours à la 4e place.

6 points de hausse pour les problèmes liés aux opérateurs mobiles 

Et concernant les problèmes rencontrés ? L'Arcep fait ressortir que, tout comme en 2021, 56% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur FAI (48% en excluant le motif « démarchage téléphonique intempestif » non attribuable en globalité aux opérateurs). Pour ce qui est des opérateurs mobiles, le taux des soucis rencontrés a en revanche progressé sur un an de 44 % à 50% (34 % en excluant le motif « fraudes ou appels indésirables »). Parmi les motifs d'insatisfaction remontés, la qualité de service sur les réseaux fixes (un problème que souligne aussi l'UFC-Que Choisir cf encadré) arrive largement en tête (37 % versus 41 % précédemment), loin devant des problèmes contractuels et de facturation ou de souscription et de raccordement. « Le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est par ailleurs très présent », souligne l'autorité. Ce dernier ressort ainsi à 21 % des motifs de mécontentement remontés.

S'agissant du taux de résolution après une seule sollicitation auprès du service client d'un FAI, on notera la bonne performance de Bouygues Telecom (57 %), qui fait mieux que Free (55 %), Orange (54 %) et SFR (53 %). Pour ce qui est des opérateurs mobiles, Orange reprend la tête (84 %), devant Bouygues Telecom (83 %) qui devancent largement Free et SFR dont le taux de résolution après contact avec le service client n'atteint que 76 %.