À l’occasion de son événement World Forum qui fait un détour par Paris ce 21 novembre, ServiceNow a voulu démontrer sa force de frappe en Europe et particulièrement en France. En effet, s’il y a bien un point dont l’éditeur américain, spécialiste de l’ITSM est fier, c’est sa capacité à se rapprocher d’un secteur clé dans l’Hexagone : le secteur public. « Il y a bien sûr des références client en Europe, présentes ici dans cette salle, mais il y a également beaucoup de transformations et d’innovations dans le secteur public, que ce soit les collectivités ou les gouvernements » indique Rémi Trento, directeur général de ServiceNow France. Prenant l’exemple de Bordeaux Métropole, qui regroupe Bordeaux et 28 communes autour, Rémi Trento expose quelques chiffres avant de préciser les enjeux de cette métropole.

« Cela représente environ 850 000 citoyens, 20 000 agents publics, et plus de 1 600 services numériques utilisés par les agents publics mais aussi les citoyens. Tout l’enjeu de Bordeaux Métropole, c’est de redéfinir de bout en bout, à travers la plateforme ServiceNow, le portail citoyen qui regroupe de nombreux services incluant l’eau, les déchets, la bibliothèque, la piscine municipale ainsi que des services à destination des entreprises ». In fine, l’idée est d’offrir un accès facile et unifié à l’ensemble de ces services. Un autre élément a par ailleurs été mis en place via la solution Aguaro, ajoute Rémi Trento. « Cela consistait à donner un retour factuel sur la consommation énergétique et sur l’empreinte carbone de l'activité numérique des institutions de la métropole ».

Le ministère des Armées et ses 2 000 systèmes d’information

Pour rassembler près de 1 300 personnes au Carrousel du Louvre à Paris, ServiceNow n’a pas hésité à mettre en avant d’autres grands noms. Invités à monter sur scène pour témoigner, le ministère des Armées, L’Oréal ainsi que STMicroelectronics ont pu revenir sur les enjeux de la transformation digitale, les besoins ou encore l’intégration de l’intelligence artificielle dans les différents métiers. « Le Secrétariat général pour l'administration (SGA) c’est 15 000 personnes » rappelle Vincent Castella, DSI du SGA rattaché au ministère des Armées. « Pour nous, la transformation digitale est capitale pour trois raisons : le besoin d’efficience, l’amélioration du service rendu aux collaborateurs - militaires et à leurs familles - et la garantie d’une attractivité au ministère, afin de fidéliser et de répondre aux ambitions des collaborateurs ».

Pour montrer l’étendue de l’ensemble des branches reliées au ministère des Armées, Vincent Castella indique qu’à ce jour 2 000 systèmes d’information coexistent au ministère. « Il y a une grande hétérogénéité au sein du ministère, à la fois en termes d’architecture et de technologies » dont certaines vieillissantes. « Nous sommes partis sur une logique de plateforme il y a un peu moins d’un an et les premiers workflows doivent sortir bientôt, on l’espère » admet le DSI du SGA. En s’appuyant sur la plateforme ServiceNow, la filiale du ministère des Armées espère ainsi « structurer et standardiser des besoins précis avec des workflows, standardiser des réponses et apporte un gain à la fois opérationnel et en termes de sécurité ». Vincent Castella n’hésite pas à utiliser des termes plus commerciaux et marketing, indiquant qu’il y a une volonté de « raccourcir le time to market, le délai entre l’expression du besoin et le moment où l’équipe dispose de la solution ». Et à raison, car chaque année ce sont 30 besoins supplémentaires qui émanent des différentes directions.

L’Oréal et STMicroelectronics, deux entreprises ancrées dans la transformation

De son côté, Chouaib Rokbi, vice-président exécutif chez STMicroelectronics, indique que « la transformation digitale consiste principalement à transformer des processus » puisque l’entreprise baigne dans la technologie depuis ses débuts. Le spécialiste des semi-conducteurs a notamment rencontré des problèmes sur sa supply chain ou sur sa gestion des stocks et souhaite améliorer les processus liés à ces points de blocage. « Il y a une équation entre l’offre et la demande assez difficile à gérer » admet Chouaib Rokbi. Pour L’Oréal, il semble que le terme transformation fasse partie du vocabulaire depuis toujours. « L’Oréal est une entreprise qui s’est toujours transformée et qui vise à changer la beauté universelle en beauté pour chacun » tient à rappeler Etienne Bertin, DSI Groupe L’Oréal.

« Nous sommes au carrefour de la science et de la data, en nous appuyant sur des plateformes mondiales » ajoute-t-il. « Au-delà des plateformes digitales que nous avons mises en place et déployées massivement, nous avons fait aussi fait le choix de ServiceNow en 2015 et embrassé très tôt le sujet de l’expérience utilisateur et employé » poursuit Etienne Bertin. Le groupe de cosmétiques a ainsi travaillé sur la gestion des incidents et des risques avec des résultats satisfaisants. « Aujourd’hui nous adressons à peu près 100 000 personnes sur la gestion des accès » précise le dirigeant, ajoutant que par la suite des workflows ont été ajoutés au niveau de l’onboarding et de la mobilité interne. « Nous avons 13 000 utilisateurs actifs quotidiens sur ServiceNow » annonce-t-il fièrement.

De gauche à droite : Rémi Trento DG ServiceNow France, Chouaib Rokbi Executive Vice President chez STMicroelectronics, Vincent Castella, DSI du SGA et Etienne Bertin DSI du Groupe L’Oréal. (Crédit : C.S.)

L’IA générative, réalité ou fantasme ?

« Pour nous, l’IA générative est déjà une réalité. L’IA et le machine learning, ce sont des technologies que l’on pratique depuis longtemps. L’IA générative, c’est une révolution. Nous avons une instance privée ChatGPT avec une utilisation qui a grimpé en quelques jours, touchant la moitié des employés » affirme Chouaib Rokbi. « L’IA, cela veut dire faire de chacun de nos employés un expert, être capable de répondre aux clients de la manière la plus pertinente possible. Cela passe aussi par mapper des processus. Il y a également la question de la gouvernance des données. Il s’agit de prendre des données hétérogènes et d’arriver à les standardiser pour qu’elles puissent être plus facilement digérées par l’intelligence artificielle et les LLM » ajoute-t-il.

Au ministère des Armées, l’IA générative est perçue légèrement différemment, notamment en raison des problématiques de sécurité que cela induit. « C’est évidemment un sujet d’intérêt pour nous, je compare cela à l’arrivée de l’informatique dans l’administration. Ça va révolutionner les pratiques de travail. C’est un sujet que l’on aborde de façon interne avec des labs, avec des équipes internes – dont des chercheurs – qui travaillent sur ces sujets-là. Nous avons effectivement un grand enjeu d’acculturation au niveau des directions » indique Vincent Castella. Il donne ainsi en exemple l’accélération de synthèse des rapports ou l’onboarding des collaborateurs que la technologie pourrait largement aider.

Et si l’IA semble être partie intégrante du groupe L’Oréal depuis plusieurs années, Etienne Bertin n’hésite pas à être clairvoyant sur les points sombres de cette technologie. « L’IA fait peser aussi un certain nombre de risques sur l’entreprise. Nous avons des données extrêmement sensibles. Un board a été constitué sur l’IA » poursuit-il. « Nous avons donc choisi des cas d’usages très précis qui adressent principalement les deux piliers de la transformation digitale, à savoir le consommateur et l’employé ». Sur la partie consommateur, l’IA est intégrée pour « optimiser le search » et aide dans « la gestion des campagnes marketing et leur personnalisation ». Pour l’employé, cela se traduit par un accès facilité à trouver la bonne donnée, la bonne information, précise Etienne Bertin. Et pour le géant des cosmétiques, un assistant personnalisé dopé à l’IA semble être la solution toute trouvée. « Nous avons aussi L’Oréal GPT qui vient d’être finalisé et que l’on va lancer en tout début d’année prochaine » annonce le DSI, avant de conclure « nous avons évidemment des tests avec Copilot, mais nous restons très prudents ».