« L'un de mes paris les plus audacieux est d'éliminer notre support informatique traditionnel d'ici à 2025, explique Jason Ballard, directeur général des services d'infrastructure et d'exploitation IT de Toyota Motor North America. Il est également en charge de la plateforme des véhicules électriques à batterie (BEV) de l'entreprise, dans sa transition vers l'électrique, et de l'organisation de l'ingénierie et de l'architecture de la plateforme numérique. Et il compte sur les IA conversationnelle et générative pour transformer les demandes de services RH et informatiques.

Il croit aussi beaucoup dans les concepts agiles DevOps de "shift left", d'une part pour la technologie - avec des tests et des évaluations au début du processus de développement, généralement avant que le code ne soit écrit - et de "shift right" en ce qui concerne les compétences. Et sa vision d'une disparition du service desk de Toyota en est un exemple. Il ne s'agit pas de se débarrasser de postes, mais d'internaliser les compétences techniques en formant les membres de l'équipe pour qu'ils remplissent des rôles plus importants.

Des débuts en RPA, dès 2014

« Au départ, cela donne l'impression que nous supprimons des emplois, mais en réalité, l'accent est précisément mis sur les employés, explique-t-il. Le travail d'un technicien de niveau 1 est assez répétitif et je pense que la plupart des personnes qui occupent ces fonctions souhaitent atteindre le niveau 2 ou 3. Ce sur quoi nous nous concentrons, c'est sur la façon dont nous pouvons améliorer les compétences de ces employés et les faire passer à des postes plus exigeants, tout en poussant à une plus grande automatisation dans l'ensemble de l'entreprise. »

Toyota est un précurseur en matière d'IA, depuis ses projets de robotic process automation (RPA). En 2014, la branche nord-américaine avait des sites distincts pour les ventes et pour la fabrication qui ont été réunis en 2015 à Plano, au Texas. « Comme vous pouvez l'imaginer, il y avait beaucoup de systèmes différents utilisés pour gérer l'entreprise au sein de ces équipes distinctes, raconte Jason Ballard. Nous nous sommes attachés à mettre en place une pile technologique commune afin que tout le monde soit plus efficace. »

Le responsable de l'infrastructure a intégré la RPA en 2017, ce qui a permis, selon lui, d'économiser plus de 150 000 heures de travail dès la première année. L'initiative a clairement montré que l'informatique pouvait faire plus pour aider à automatiser et optimiser les processus. Et en 2020, Jason Ballard a pris la tête de l'équipe d'ingénierie de la plateforme numérique, avec un oeil sur le service d'assistance informatique.

Centraliser le support

« Mon objectif initial consistait à changer la façon dont les membres de notre équipe s'adressaient à notre service d'assistance informatique, explique-t-il. Je voulais pouvoir engager une conversation et résoudre rapidement les problèmes, pour que les membres de l'équipe IT se remettent au travail. » En 2021, son équipe s'est associée à Moveworks, spécialiste des plateformes d'IA, pour créer un espace centralisé vers lequel les quelque 45 000 employés de Toyota Motors North America puissent se tourner pour obtenir de l'aide directement sur leur lieu de travail. Baptisé AgentAsk, le service offre aux employés une expérience de type ChatGPT qui prend en compte les exigences de l'entreprise, notamment les autorisations, les intégrations, la sécurité, la confidentialité, etc.

Durant l'année écoulée, Jason Ballard indique que l'outil a permis de résoudre près de 70 000 problèmes et d'accélérer la résolution d'environ 100 000 autres. Il note qu'il permet désormais aux centres de services de l'entreprise de se concentrer sur des tickets importants et urgents tels que les demandes de matériel et les approbations de logiciels, plutôt que sur les réinitialisations de mots de passe et les déverrouillages de comptes. Chaque mois, AgentAsk résout environ 458 tickets du premier type et 164 du second.

Moins de 12 minutes pour répondre à une question

Le délai moyen de réparation (MTTR) est de 11,4 minutes contre une moyenne de trois jours dans le secteur. Selon Toyota, le service aurait libéré plus de 70 000 heures de productivité au cours de la seule année écoulée. En moyenne, AgentAsk compense le travail d'environ 25 techniciens de niveau 1 chaque semaine, selon Jason Ballard. À titre d'exemple, ce dernier fait remarquer qu'auparavant, ils passaient beaucoup de temps à fouiller dans divers systèmes d'entreprise pour essayer de déterminer le nombre d'approbations en suspens dont ils devaient s'occuper.

« Aujourd'hui, il me suffit d'aller sur AgentAsk via Microsoft Teams et de demander quelles sont les approbations en suspens, explique-t-il. Cela ne prend que quelques secondes. » AgentAsk est la première utilisation de l'IA générative chez Toyota. L'équipe IT a donc engagé un partenariat fort avec le service cybersécurité de l'entreprise. La mise en oeuvre de la technologie s'est finalement déroulée de manière relativement transparente et, en quelques jours, l'équipe a pu intégrer AgentAsk à Teams et le mettre à la disposition des autres employés.

« Entre 75 et 80 % des employés ont déjà utilisé AgentAsk », affirme Jason Ballard, dont l'objectif est maintenant que tous l'utilisent quotidiennement. Si la réinitialisation des mots de passe et le déverrouillage des comptes constituent un bon début, le responsable informatique a des ambitions plus importantes pour cette technologie. Y compris hors du support IT, avec des applications autour des politiques d'assurance par exemple (comme la comparaison des différentes politiques dentaires). D'ailleurs, les employés ont déjà commencé à poser intuitivement des questions sur les finances, le droit, les voyages ou les notes de frais.