C'est en août 2021 que Gary Steen a rejoint le fournisseur de technologies d'assistance médicale Tunstall Healthcare en tant que directeur technique du groupe. Auparavant, il était directeur général de la technologie chez le fournisseur de télécommunications TalkTalk. S'il a fait ce choix, c'est qu'il voulait partager son expertise transversale, travailler pour une entreprise technologique britannique et répondre à ses propres aspirations sociales, des motivations qui participent au phénomène qualifié de « Grande Démission ». En tant que CTO, Gary Steen avait pour mission de renforcer les équipes et les talents de Tunstall Healthcare, de développer la rapidité et l'accessibilité des activités et de soutenir les ambitions de Tunstall en matière de soins de santé.

Une stratégie axée sur des soins de santé distribués

Au départ, Tunstall était un petit atelier de réparation de téléviseurs de Doncaster, dans le Yorkshire du Sud. Au cours de ses 65 années d'existence, son activité s'est transformée, passant de la fourniture de systèmes d'interphone pour les gardiens de prison aux services de télésanté. À l'origine, les personnes âgées utilisaient Tunstall-Byers pour appeler à l'aide en cas d'urgence en transmettant des appels d'alarme sur le réseau téléphonique public, avant que l'entreprise ne se lance dans la téléassistance et la télésanté au début des années 2000. Aujourd'hui, Tunstall se situe au croisement des marchés de la santé, du logement et de l'aide sociale. L'entreprise emploie 3 000 personnes et offre des solutions à des millions de personnes dans 19 pays, en proposant des téléphones, des alarmes et des systèmes de communication, ainsi que des services de surveillance à distance des patients. Le fournisseur expédie désormais un million d'appareils environ par an et tire parti de l'IA et des capacités d'analyse des données pour fournir du soin intelligent, et permettre aux prestataires de santé de mieux détecter si la santé d'une personne est sur le point de se détériorer. Gary Steen voit aussi émerger un nouveau type de soins de santé et de nouvelles modalités de protection sociale.

« Avec les pressions exercées sur la NHS britannique et les soins de santé dans l'UE, il est clair que demain, il ne sera pas possible d'accueillir tous les patients à l'hôpital pour les soigner », pointe Gary Steen, qui siège également au conseil d'administration de Tunstall. « Il faut que le système de santé soit plus largement distribué. Demain, les hôpitaux continueront à jouer un rôle important dans la santé. Mais celui des maisons de santé le sera tout autant, et de plus en plus », ajoute le CTO, qui estime que le passage de l'hôpital à la santé distribuée est comparable à ce qui s'est passé avec l'information : auparavant accessible uniquement dans les bibliothèques, elle est aujourd'hui largement disponible sur Internet.

Cette volonté de transformation est favorisée par l'avènement des soins à distance et de la télémédecine, des services proposés par Tunstall. L'entreprise travaille avec des prestataires de soins de santé, de services sociaux, des régimes de retraite et des fournisseurs de logements sociaux pour fournir des solutions de soins basées sur la technologie, et permettre ainsi aux personnes de vivre de manière autonome à leur domicile ou dans des résidences ou des services sociaux, y compris les personnes atteintes de démence, ou celles qui ont des difficultés d'apprentissage et des handicaps physiques. Gary Steen a donc un rôle essentiel à jouer. Comme directeur technique, il est chargé d'insuffler l'innovation et de pousser le développement partout dans le monde. Il doit aussi de promouvoir des solutions et des produits développés dans les centres de livraison de technologie de Tunstall basés au Royaume-Uni, en Suède et en Allemagne.

Avec une équipe de 200 personnes réparties dans toute l'Europe, il considère que son rôle est de préparer les équipes techniques aux défis futurs et d'aligner la stratégie technologique de Tunstall sur ses produits et services. Mais ce n'est qu'un début. Quand il a rejoint l'entreprise en août 2021, Gary Steen s'était donné 90 jours pour écouter et apprendre des différentes unités métiers, avant de développer une stratégie technologique et de guider Tunstall dans trois domaines essentiels : les produits, la structure technologique de l'activité et son mode de fonctionnement pour mettre les produits et services sur le marché.

Un défi comparable à celui de Porsche

Pour Gary Steen, le défi qu'il doit relever chez Tunstall s'apparente à celui d'un célèbre constructeur de voitures de sport. « Si vous comparez une Porsche 911 fabriquée il y a 60 ans avec le tout dernier modèle, c'est toujours le même produit », fait observer Gary Steen. « Excepté qu'entre les deux, il n'y a pas un seul composant qui soit le même ». Selon le CTO, le constructeur allemand a réussi à se transformer tout en conservant la pertinence du produit, mais en changeant la façon de le fabriquer et de le construire. Dans le cas de Porsche, le CTO affirme que le constructeur est passé du travail manuel et des pièces ciselées à la main à la robotique et aux composants en flux tendu (JIT). La transformation de Tunstall se situe davantage dans l'adoption de tests automatisés, les progrès de l'apprentissage machine (ML) et de l'intelligence artificielle (AI) pour repérer et résoudre les problèmes des patients, et dans l'avènement des plateformes de soins virtuels, de la surveillance à distance et des plateformes de données. « Nous essayons de faire la même chose chez Tunstall. Nos produits ont évolué. Nous devons nous assurer que la façon de les produire évolue également », confie-t-il.

Cette innovation technologique représente toutefois un défi, d'autant que Tunstall Healthcare s'adresse en général à des personnes âgées et à des publics qui possèdent moins de connaissances techniques. « Pour soutenir une population vulnérable et vieillissante, il est essentiel de s'assurer que nous développons des solutions adaptées aussi bien aux personnes qui maîtrisent le numérique qu'à celles qui ont moins d'expérience de la technologie. Si les secteurs du logement, de la santé et de l'aide sociale collaborent avec les fournisseurs de technologies, nous pourrons investir dans une formation à la technologie, mettre les citoyens au coeur du processus décisionnel et leur donner les moyens de gérer leur propre santé », estime Gary Steen.

Investir sur les talents

Le CTO admet que Tunstall aura besoin de renforcer ses architectures pour servir sa stratégie technologique. Et il a commencé à en poser les bases, en recrutant un nouvel architecte en chef pour l'activité logicielle de Tunstall. Cependant, les problèmes de talents ne sont pas résolus, et Gary Steen pense que les CTO doivent prendre en compte la jeunesse et l'expérience. « Nous devons trouver un équilibre entre les deux », explique-t-il. « Dans certains domaines, nous avons besoin de personnes expérimentées parce que nous utilisons des technologies éprouvées. Mais je suis convaincu que nous devons aussi investir en partant de la base ». Des partenariats avec des entreprises comme North Coders et QA, basées à Manchester, aident à recruter de nouveaux apprentis et du personnel débutant. Gary Steen affirme que ces programmes lui permettent de puiser dans de nouveaux viviers de talents, par exemple des groupes minoritaires qui ont peut-être fait des études supérieures en sciences, en physique ou en mathématiques. « Nous recherchons simplement des personnes intelligentes qui souhaitent suivre une formation polyvalente dans ces technologies », indique Gary Steen, qui admet que la Grande Démission, dont on a beaucoup parlé, a rendu l'embauche « de plus en plus difficile ».

Selon le CTO, demain, il faudra toujours plus de capacités, d'accessibilité et de résilience, et dans son domaine il n'existe aucune tolérance à l'erreur. Il fait remarquer que si les temps d'arrêt de l'opérateur TalkTalk peuvent gêner la diffusion de vidéos ou les parties des joueurs, l'impossibilité pour les clients de composer le 999, le numéro d'urgence et de secours utilisé au Royaume-Uni, peut mettre leur vie en danger. « Il n'y a aucune marge d'erreur sur ce point. Si quelqu'un a besoin de passer un appel d'urgence en appuyant, ou si une intervention est nécessaire, je dois être certain que le service fonctionne », affirme-t-il. Ajoutant que les méthodologies agiles doivent être à l'épreuve des balles. « Le plus grand défi est de savoir comment transformer nos capacités tout en ajoutant de nouveaux produits. C'est un peu comme si l'on devait changer le moteur d'une voiture tout en roulant à 100 km/h ».