Comme de nombreuses entreprises aujourd’hui, Bouygues Immobilier a amorcé sa transformation numérique il y a un peu moins de deux ans. La filiale de promotion immobilière du groupe BTP, composée de près de 2 000 salariés, s’est ainsi focalisée sur quatre chantier pour y parvenir. L’innovation dans les services (domotique, réseaux sociaux,etc.), la modélisation des données du bâtiment (BIM) - qui est une véritable révolution pour le secteur d'après ses acteurs – le big data et enfin l’amélioration de l’expérience client. Une personne a été chargée de gérer chacun de ces chantiers sur trois ans. C’est Joël Péguret qui a été nommé pour la partie digitalisation de l’expérience client.

Sa feuille de route est composée de deux projets principaux. Le premier consiste en la mise en place d’un configurateur d’appartements qui va permettre au client de peaufiner sa future demeure en réalité augmentée depuis chez lui. Le second est l’intégration d’un CRM dans le but de « motoriser la totalité du parcours client pour fluidifier au maximum ce dernier » indique M. Péguret. Le parcours des clients chez Bouygues Immobilier se rapproche de celui d’un client professionnel note ce dernier. « Avec le processus de vente en état futur d’achèvement (VEFA), le client va acheter un appartement neuf sur plan. Entre le moment où il a un projet immobilier, où il va chercher sur Internet différentes possibilités et le moment où il signe chez le notaire, il se passe à peu près six mois. Entre la signature et le moment où il récupère les clés, il y a entre un et deux ans qui s’écoulent. Et une fois qu’il a les clés, il peut obtient une garantie décennale pour son bien. Donc pendant douze ans au total, le client est en contact avec nous.  » En souhaitant intégrer un CRM, l’ambition du promoteur était donc de faire de ce parcours très déstructuré, dépendant de plusieurs silos de données, un parcours sans couture plus fluide.

Une révolution culturelle

Auparavant, Bouygues Immobilier utilisait des outils spécifiques développés en interne pour gérer les interactions avec le client. En septembre 2016, l’entreprise lance donc un appel d’offre pour choisir la solution du marché la plus en adéquation avec leurs problématiques. M. Péguret insiste sur le fait que le choix a été compliqué puisque les solutions de SAP, Microsoft, Salesforce ou de l’éditeur français E-Deal sont très similaires et puissantes selon lui. Les propositions d’Oracle et Adobe ont rapidement été évincées car moins adaptées à l’activité de Bouygues immobilier. C’est finalement Salesforce qui est privilégié en janvier 2017. « Tous nos outils sont faits maisons, donc c’était un peu une révolution culturelle que d’aller chercher un logiciel clé en main » estime Joël Péguret. « Le modèle d’abonnement en SaaS était totalement différent de nos habitudes. Normalement on investit dans le développement d’un logiciel qui est ensuite amorti. Ici, on est dans un modèle où plus on tire de valeur du logiciel plus on paye, ce qui est vraiment contraire aux modèles traditionnels. » Les premiers déploiements commencent en juin suivant, après trois mois de sélection d’un intégrateur. Il s’agit en l’occurence de Niji, via sa société spécialisée dans le cloud et les solutions Salesforce : Ikumbi. L’intégration est toujours en cours et doit être terminée en mai 2019.

L’espace client Bouygues Immobilier a été développé avec Community. C’est ici que toutes les interactions des professionnels avec leurs clients se passent. Prise de rendez-vous, possibilité de poser des questions au personnes les plus à même d’y répondre, et surtout un fil d’actualité personnel qui permet au client de suivre l’état du chantier de son appartement étape par étape. Le but est de faire que le Net promoter score (NPS) du client reste le plus stable possible. « Dans le secteur de l’immobilier, contrairement à d’autres, le NPS à tendance à décroître au fil du temps » note M. Péguret.

700 utilisateurs des applications Salesforce en mai 2019

Parmi les autres solutions Salesforce utilisées par les salariés du promoteur, Pardot leur permet de gérer les campagnes d’emailing, Sales Cloud regroupe toutes les données de ventes, Services cloud celles liées à la relation client et Mulesoft fait communiquer tout cela avec l’ERP développé en interne de Bouygues Immobilier. Certains outils internes de gestion de la relation client sont toujours en place mais vont être remplacés par Salesforce. A mi-parcours de l’intégration de ces solutions, Salesforces est utilisé par environ 300 salariés chez Bouygues Immobilier aujourd’hui. L’objectif est d’atteindre 700 utilisateurs à la fin de la période d’intégration.