De la visioconférence aux agents capables d’effectuer des opérations, Zoom poursuit l’élargissement de son périmètre fonctionnel. Lors d’une rencontre organisée dans ses bureaux de Londres le 4 novembre, en marge de Zoomtopia, l’éditeur a détaillé sa vision d’une plateforme de travail dans laquelle l’IA intervient directement au sein des processus métiers. Présentée par Leo Boulton, responsable produits, solutions et marketing sectoriel, cette approche repose sur trois étapes : la conversation, la connexion des informations et, surtout, l’exécution des tâches.

Un agent virtuel déployable avec Kiosk

C’est dans ce dernier domaine que Zoom a notamment présenté son agent virtuel, capable de fonctionner sur différents canaux, du téléphone au chat intégré à un site web, ou sur une borne interactive (Kiosk). Ce type de dispositif, installé dans un lieu physique comme un hall d’accueil, un magasin ou un centre de services, permet aux visiteurs d’interagir directement avec un assistant numérique depuis un écran tactile ou une interface équipée d’un système audio. L’objectif est de fournir un point de contact autonome pour répondre aux demandes, orienter les utilisateurs ou effectuer certaines opérations sans nécessairement solliciter un employé.

Lors d’une démonstration avec Ben Neo, responsable GX EMEA chez Zoom, et Leo Boulton, l’éditeur a détaillé les mécanismes de configuration de cet agent. Son fonctionnement repose sur trois composants : des instructions qui définissent son rôle, son périmètre et son ton, une base de connaissances pour alimenter ses réponses et des compétences (skills) qui lui permettent d’exécuter des actions.

Les informations peuvent provenir de référentiels existants, mais aussi de documentation interne et de sites web. Zoom indique pouvoir synchroniser ces contenus afin que l’agent s’appuie sur les informations mises à disposition par l’entreprise. La qualité et l’actualisation des données, indispensables à la fiabilité des réponses, restent toutefois de la responsabilité du client.

La différence avec un chatbot classique se situe dans l’exécution. Face à un problème matériel, par exemple, l’agent peut identifier l’incident, guider l’utilisateur dans le diagnostic puis déclencher une demande de retour ou créer un ticket dans le CRM. Les actions sont définies dans des compétences qui décrivent les étapes à suivre et les applications à solliciter. Un human in the loop peut également être intégré au parcours. L’utilisateur peut échanger avec l’agent en langage naturel, à l’oral ou par écrit.

Un architecte agentique pour simplifier la configuration

Pour accélérer le déploiement, Zoom propose un architecte agentique. Cet outil permet de construire un agent à partir d’une simple instruction en langage naturel. Par exemple, un administrateur peut demander la création d’un agent de support IT chargé de traiter des incidents et des retours matériels. L’outil génère alors les instructions et les compétences correspondantes.

Les équipes conservent la possibilité de modifier les éléments produits. L’agent est d’abord créé en mode brouillon, puis publié après vérification et tests. Une validation humaine intervient donc avant sa mise en production, même si certaines tâches peuvent ensuite être automatisées sans intervention. Le même agent peut être accessible depuis un site web ou par téléphone. Kiosk constitue ainsi une interface supplémentaire, et non un produit agentique distinct.

Du centre de contact à la collaboration

Zoom a également enrichi le pilotage de ces agents avec Performance Suite, pour évaluer leur qualité de traitement, ainsi que CX Insights. Ce dernier rassemble les signaux issus des interactions avec les agents virtuels et humains. CX Insights permet ainsi de dépasser le simple suivi des performances en analysant les interactions pour expliquer pourquoi un agent a pris une décision ou adopté un comportement donné, et identifier les éventuelles améliorations à apporter. Au-delà des indicateurs habituels, l’outil doit aider les responsables de centres de contact à comprendre les causes d’un problème et à identifier les actions correctives.

La présentation londonienne a aussi porté sur l’enrichissement de Zoom Workplace. L’éditeur travaille notamment sur une couche de contexte unifiée, alimentée par les réunions, les conversations en présentiel et les échanges professionnels. Elle doit permettre aux agents de mieux comprendre l’environnement dans lequel ils interviennent. Zoom a également évoqué l’arrivée en décembre de fonctions de prise de notes enrichies pour les réunions, y compris lorsque l’utilisateur n’assiste pas directement à un échange.

En investissant à la fois dans les agents virtuels, leur intégration aux outils métiers et leur déploiement dans des espaces physiques, Zoom élargit sensiblement le terrain de jeu de sa plateforme. La simplicité de leur configuration, mise en avant lors de la démonstration londonienne, constitue l’un des leviers pour accélérer cette adoption. La déclinaison « Virtual Agent In-Person », dédiée à ces interactions sur borne physique, est quant à elle attendue pour janvier 2027.