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(22/10/2007 17:19:53)
Markess évalue à 500 M€ le marché des outils d'interaction clients en 2009
Comment les technologies Web et mobiles s'insèrent-elles dans le traitement des interactions avec les clients ? Une étude de Markess International, effectuée en France au troisième trimestre 2007 sur 200 entreprises et organisations, répertorie les usages pour lesquels les solutions GRC de front office sont sollicitées et ébauche l'évolution des pratiques. Le cabinet d'études évalue à 400 M€ le marché français des logiciels et services autour de ces solutions en 2007. Un marché qui, selon Markess, devrait croître de 12 % par an en moyenne jusqu'en 2009 pour atteindre 500 M€. Rappelons que les outils de frontoffice impliquent un contact direct avec le client, par opposition aux applications de backoffice comme la comptabilité ou la gestion de la chaîne logistique. « La relation client couvre un domaine assez vaste et touche de nombreux processus, en avant-vente et en après-vente, rappelle Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess International. Notre objectif était notamment d'évaluer si les entreprises avaient conscience de l'existence des nouveaux outils, basés sur Internet notamment, et d'établir leur niveau d'appropriation de ces technologies. » Sur la nature des solutions choisies, l'étude de Markess constate trois cas de figures. Soit l'entreprise a installé un centre d'appels interne, soit elle confie à un prestataire externe le suivi des appels, soit elle interagit avec le client en ajoutant à son backoffice des outils de frontoffice basés sur Internet, par exemple pour proposer un suivi de livraison ou une prise de commande sur le Web. Dans ces cas-là, les processus sont déroulés sans rupture avec les applications de gestion. A l'horizon 2009, flux multimédias, voix sur IP, blogs... D'ici à 2009, 42% des entreprises souhaitent mettre en place une gestion de contacts multi-canale, 32 % d'entre elles souhaitant mieux gérer les flux multimédias entrants et sortants. 28 % veulent recourir aux bases de connaissances, ainsi qu'aux services de « Web call back » ou « click to talk » permettant à un internaute d'être rappelé ou d'avoir un interlocuteur en ligne, en mode voix sur IP. Toujours à l'horizon 2009, les entreprises citent aussi le recours aux outils de pilotage d'activité (25 %), aux blogs (20 %), à la voix sur IP et au workflow (18 %), aux bornes interactives et à la visioconférence (16 %), à la messagerie instantanée (15%) et aux wikis (11 %). Dans 76 % des cas, les entreprises utilisent des solutions de front office pour gérer l'accueil fait au client. 57 % d'entre elles y recourent pour leur prospection commerciale, 56% pour le traitement des réclamations, 51 % pour la prise de rendez-vous et 44% pour des opérations de télémarketing. D'autres usages sont cités : les opérations de service après-vente et la prise de commandes, dans 37% des cas, les demandes d'informations (30 %), le support ou l'assistance (29 %) et la diffusion de messages d'alerte (28 %). (...)
(19/10/2007 10:01:08)SAP France a accru ses ventes de licences de 84% au 3e trimestre
« Des résultats exceptionnels, sans commune mesure avec ce que connaît le marché », s'est plu à souligner Pascal Rialland, directeur général de SAP France, pour commenter les résultats de la filiale hexagonale sur les trois mois écoulés. De fait, en affichant une progression de 84% sur ses ventes de licences au troisième trimestre 2007 (par rapport au 3e trimestre 2006), l'éditeur de progiciels de gestion intégrés réalise une performance surprenante. Un résultat qui, selon le dirigeant français, a été obtenu hors de toute signature d'un énorme contrat, ce qui aurait expliqué facilement ce bond en avant. Pascal Rialland avance en revanche beaucoup plus de ventes dans les PME, en reconnaissant que ce chiffre d'affaires est toujours tiré davantage par l'offre All-in-one, qui génère des projets plus importants et rapporte presque dix fois plus que l'offre Business One, destinée aux petites PME. SAP France : un peu moins de 4% du CA mondial Sur le trimestre, les ventes de licences de SAP aux PME ont doublé tandis que celles réalisées dans les grandes entreprises ont augmenté de 78%. Lorsqu'on inclut les revenus des services associés (dont la maintenance), la croissance, moins spectaculaire, s'élève tout de même à 30%. Pascal Rialland espère finir l'année sur une croissance supérieure à 30% pour les ventes de licences de l'exercice. Aujourd'hui, la filiale française pèse un peu moins de 4% du chiffre d'affaires mondial de l'éditeur et un peu plus de 6% de son CA européen. Même dans les grands comptes, le potentiel de progression est encore très important pour l'éditeur, beaucoup d'entreprises n'utilisant pas encore de solutions SAP. Sur les neuf derniers mois, la filiale a notamment enregistré de bons résultats dans le secteur public et la distribution. « Il nous reste à conquérir le secteur de la banque qui utilise pour l'instant essentiellement des applications spécifiques », note son DG en ajoutant à la liste les collectivités locales. En France, un très gros contrat avec Axa a permis au fournisseur d'entrer dans le monde de l'assurance. Une véritable évolution culturelle En poste depuis deux ans, le patron de la filiale française juge que l'entreprise qu'il dirige a vécu une véritable évolution culturelle. 150 personnes ont été recrutées cette année chez SAP France (sur un total de 4 300 dans le monde) sur un effectif total de 600 collaborateurs. « La société attire beaucoup de monde », explique Pascal Rialland. Selon lui, les nouvelles recrues sont venues remplacer des personnes peut-être moins à l'aise avec les nouvelles générations de produits, très axées désormais sur l'architecture orientée services (SOA). La technologie va tellement vite que le turnover est presque indispensable, estime-t-il, ajoutant que « les entreprises stables, en termes d'effectif, c'est un peu sclérosant ». Sur les changements de mentalité interne, Pascal Rialland poursuit : « Nous avons appris deux choses sur lesquelles nous restons très vigilants. Premièrement, un projet SAP est un projet d'entreprise qui concerne toutes les directions et ne doit surtout pas être limité au département informatique, sous peine d'échec. Deuxièmement, nous avons renoncé aux méga-projets. L'architecture SOA permet d'installer les outils de manière progressive, en s'assurant que les collaborateurs auront le temps de les accepter. » Le dirigeant note que les projets se déroulent maintenant sur douze à dix-huit mois quand ils s'étalaient auparavant sur cinq ans. (...)
(18/10/2007 12:27:51)Microsoft fournira des services en ligne aux entreprises
La stratégie « software plus services », ou S+S, de Microsoft conduira l'éditeur à fournir directement aux entreprises des services en ligne. Steven Guggenheimer, responsable plateformes de Microsoft, l'a confirmé dans un entretien avec lemondeinformatique.fr. Microsoft fournit déjà des services aux particuliers, il s'agit de son offre Live. Mais l'éditeur, qui croit en l'explosion des services applicatifs, ne compte pas laisser le segment professionnel entièrement aux mains de ses partenaires. Il y aura un équilibre à trouver, explique Steven Guggenheimer : « Nous fournirons certains services aux entreprises, mais nous avons toujours eu une approche partenaires et nous continuerons. » De même, les responsables informatiques des entreprises devront trouver de leur côté un équilibre entre les logiciels d'infrastructure qu'ils installeront en interne et les services qu'ils pourront déléguer. « Je dirais que tout dépend de la taille, en règle générale, les grandes entreprises ont besoin de technologies comme les ESB et d'outils pour virtualiser leur existant, tandis que des start-up, qui n'ont pas de problème d'existant, sont plus des candidates pour du Saas ou du mashup. » (...)
(18/10/2007 10:08:02)Trimestriels SAP : des ventes en nette progression sur l'Asie
(mise à jour) L'éditeur allemand SAP a enregistré un chiffre d'affaires de 2,42 milliards d'euros sur son troisième trimestre 2007, en augmentation de 13 % à taux de change constant. Le numéro un mondial des progiciels de gestion intégrés (PGI, en anglais ERP), dit avoir fait progresser un peu plus sa part de marché sur cette période et il prévoit d'enregistrer finalement une progression de 14 % sur son exercice 2007, version haute des estimations qu'il avait précédemment fournies (de 12 à 14%). Ses ventes de licences et de services associés (maintenance et contrats pluriannuels) ont progressé de 13 % à taux de change courant sur les trois mois écoulés, à 1,74 Md€ (+16% à taux de change constant). +27 % en Asie (hors Japon) A l'examen de la répartition géographique des revenus, on note que les marchés asiatiques, en plein essor pour l'éditeur allemand, ont progressé de 16 % au total, à 318 M€ (jusqu'à +27 % hors Japon), les ventes de licences augmentant de 25,3%, à 119 M€. Par comparaison, le chiffre d'affaires de SAP n'a progressé que de 6 % sur le continent américain, à 862 M€ (+3% seulement sur les ventes de licences, à 265 M€). Dans la zone EMEA (Europe, Afrique et Moyen-Orient), c'est hors d'Allemagne (+ 4% seulement) que l'éditeur a réussi son meilleur score ce trimestre. Au total, il a engrangé sur cette zone un chiffre d'affaires de 1,24 Md€ (+10 %) dont 331 M€ sur les licences (+14%). Et en France, SAP a réalisé une progression spectaculaire de 84% sur les ventes de licences. Rappelons que le fournisseur a annoncé en septembre son offre SAP Business ByDesign, une application conçue pour les PME qu'il héberge et fournit en ligne comme un service. Actuellement utilisée par vingt clients, elle sera progressivement mise en service à l'ensemble du marché dans le courant de l'année 2008 et au-delà. Rappelons par ailleurs que l'éditeur allemand a annoncé début octobre le rachat du Français Business Objects, figure emblématique des logiciels d'analyse décisionnelle. (...)
(17/10/2007 12:32:17)TechEd : SAP se paie Yasu pour doper Netweaver au BPM
SAP poursuit ses emplettes. Après avoir annoncé le rachat du Français Business Objects le 8 octobre, le géant allemand se paie, plus modestement, le petit Indien Yasu Technlogies (120 employés), spécialiste de la gestion de règles métier (BRM - Business rules management). Une opération qui doit, selon l'Allemand, doter son environnement Netweaver de fonctions de gestion de BPM. Annoncée à l'occasion de la conférence développeur SAP TechEd (Munich, du 17 au 19 octobre), l'acquisition, dont le montant n'a pas été communiqué, doit se finaliser en octobre. Dans un communiqué, SAP indique que cette opération est en ligne avec sa stratégie de cimenter son offre. Concrètement, la technologie de Yasu doit permettre aux clients de SAP « d'appliquer des règles métier à leurs processus dans un environnement hétérogène ». Techniquement, l'offre de l'Indien, dont le produit-phare QuickRules BRMS est décliné pour .Net et Java, est focalisée sur l'automatisation ainsi que le contrôle des politiques de conformité des processus métier avec l'entreprise. SAP prévoit de fondre le système BRMS de Yasu au futur module d'intégration Process Integration de Netweaver. A l'occasion de l'édition américaine du TechEd à Las Vegas, SAP a annoncé une formule d'abonnement d'un an à Netweaver, pour permettre aux développeurs de découvrir les outils composant la plateforme. (...)
(16/10/2007 17:21:20)Oracle chamboule l'organisation de ses développements
Oracle réorganise son groupe de développement produit. Pris dans la tourmente, John Wookey, senior vice-président du développement, est débarqué, mais avec des égards : son départ n'est pas immédiat. C'est Chuck Rozwat, avec le titre vice-président opérationnel, qui prend la responsabilité de tous les développements. Sous lui, deux hommes se répartissent les tâches. Thomas Kurian, déjà senior vice-président en charge de l'activité middleware, prendra à son compte l'avenir de Fusion. Quant aux autres développements, ils relèvent désormais de la responsabilité d'Ed Abbo, qui était le numéro deux de John Wookey. (...)
(16/10/2007 12:55:53)Adobe Max : Thermo, pour concevoir des applications Internet riches
Profusion de démonstrations sur les nombreux projets en cours chez Adobe, au deuxième jour de Max, la conférence utilisateurs européenne que l'éditeur tient à Barcelone, du 15 au 18 octobre 2007. Hier déjà, les innovations présentées autour d'AIR (environnement d'exécution pour applications Internet riches, RIA) ont médusé quelque peu l'assistance, illustrées par des exemples conçus par Salesforce.com, SAP ou Anthropologie, entre autres. On retiendra, en particulier, les possibilités de glisser-déplacer d'objets ou de données entre deux applications, l'une exploitée localement, l'autre sur le Web. Aujourd'hui, 16 octobre, Kevin Lynch, architecte logiciel en chef d'Adobe, a mis les projecteurs sur cinq produits ou services en préparation, prévus pour 2008 et au-delà. L'un des plus remarqués fut sans doute Thermo, un outil graphique qui doit simplifier notablement la création d'applications RIA. Un outil qui, selon les réactions recueillies sur Max, fait le lien entre le concepteur graphique et le développeur. Une sorte de « Fireworks pour développeur Flex », évoque Timothé Leroy, blogueur et chef de projet pour une agence de publicité. Une version bêta du produit est prévue pour l'année prochaine. Share, Pacifica, Cocomo et Scene7 Parmi les projets alléchants figure ensuite Share, déjà présenté lors de la version américaine de Max. Ce service hébergé propose 1 Go pour partager des documents en ligne, librement ou en privé, et suivre les modifications effectuées sur les fichiers partagés. On visualise les documents sous forme de vignettes ou d'aperçus sur lesquels on peut zoomer ou que l'on peut feuilleter, page par page, de façon très graphique. Des fonctions permettent de transférer les fichiers depuis le bureau de son PC vers Share, ou, comme l'a montré Kevin Lynch, d'en publier, depuis Share sur un blog (ici, une vidéo à exécuter dans un lecteur Flash). Sous le nom de code Pacifica, c'est le support de la voix sur IP dans les applications Flash, Flex et AIR qui nous a été dévoilé. Le support du vidéo chat (messagerie instantanée) est prévu pour l'an prochain. Cocomo, également décrit à Chicago, est un Framework Flex sur lequel s'appuie Connect, le service de Webconférence d'Adobe (qui semble connaître un succès croissant). Avec Cocomo, des partenaires pourront s'appuyer sur l'infrastructure Connect pour créer des applications de communication en temps réel et les déployer à la volée. Enfin, la présentation de Kevin Lynch a également fait une place aux applications de Scene7, un éditeur californien racheté par Adobe en mai dernier. Scene7 a développé des services de diffusion de contenus riches. Sa technologie permet de publier à la demande des images haute définition qui seront redimensionnées dynamiquement en fonction du contexte. La démonstration portait sur un catalogue en ligne offrant la possibilité de zoomer sur les produits, de les faire pivoter ou de les voir apparaître en vignette une fois mis dans le panier d'achat. (...)
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