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(29/03/2010 10:26:00)
Pour structurer sa croissance, Webhelp unifie son reporting avec Cornerstone
Spécialiste de l'externalisation de la gestion des relations clients? Webhelp possède vingt sites de production dans trois pays (France, Maroc, Roumanie). Il s'agit essentiellement de centres de contacts réalisant 55% d'appels entrant, 20% d'appels sortant et 25% de communication asynchrone (e-mail, courrier...). Avec 6300 collaborateurs (dont 1700 en France), il réalise aujourd'hui environ 150 millions d'euros de chiffre d'affaires par an contre seulement 6 millions en 2003. Cette croissance très soutenue lui a donné un véritable besoin de structuration. L'unification de son reporting fait partie des outils mis en oeuvre à cette fin, à côté de démarches plus de management (certification ISO 9001, labels de responsabilité sociale, démarche de fidélisation des employés, etc.).
Mettre de l'ordre dans le reporting
« On peut toujours continuer à produire des rapports d'activité chacun dans son coin mais, en 2008, nous avons voulu plus de réactivité et mettre en oeuvre un langage commun à l'ensemble de la société : en réunion, nous perdions trop de temps à confronter des chiffres en devant discuter sur leurs sources et leurs significations » indique François Taithe, directeur administratif et financier de Webhelp. La structuration de la croissance supposait donc de mettre de l'ordre dans le reporting. Il fallait notamment que tous les managers puissent disposer de chiffres identiques pour prendre des décisions appropriées à la bonne marche de l'entreprise.
Les données utilisées sont des données de production. Grâce à des données financières adjointes, elles sont valorisées en euros. En interne, cela concerne l'activité réelle des centres de contact, le taux de marge, les écarts sur objectifs et des éléments pour comprendre les raisons de ces écarts afin, le cas échéant, de les réduire. Vis-à-vis des clients, les extraits des données permettent de négocier et d'ajuster les ressources affectées à chaque contrat avec une grande réactivité, les chiffres étant disponibles d'un jour sur l'autre.
François Taithe explique encore : « notre modèle économique repose sur du paiement au contact effectif (comme un appel téléphonique). En fonction des prévisions du client, nous planifions les moyens adéquats avec une couverture de 120%. Mais si les prévisions se révèlent fausses, soit nous avons affecté des équipes trop importantes qui sont donc insuffisamment productives ; soit au contraire les équipes sont insuffisantes et nous ratons des opportunités sans oublier l'impact négatif sur la perception de la relation entre notre client et son propre client. »
Illustration Webhelp D.R.
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Après un appel d'offres très classique, Webhelp a choisi la solution de décisionnel proposée par Cornerstone associé à Orange Business Service. La solution proposée vient en effet du monde des centres de contacts et a été donc été conçue spécifiquement pour ce métier par des spécialistes.
En l'occurrence, il s'agit de iReady, une verticalisation basée sur Business Object. Iready récupère ses données dans une base SQL qui, elle-même, est alimentée par les différents outils du SI de l'entreprise : la téléphonie, la GRC d'Avaya, la GRH de PeopleSoft (rachetée par Oracle), la planification d'InVision, etc. « Nous avons notamment apprécié une très bonne ergonomie et les systèmes d'alertes renvoyant sur nos Blackberrys » indique François Taithe.
Au delà de la connaissance a posteriori de l'activité, l'outil mis en place permet de gagner du temps dans la facturation (issue d'un coût unitaire multiplié par le nombre de contacts) et surtout de réaliser des anticipations de chiffres d'affaires et de marges en extrapolant à partir d'une période de référence de quelques jours. François Taithe se réjouit : « le pilotage de notre activité ne se fait donc pas seulement d'un jour sur l'autre mais également dans la durée ».
Un projet qui a été bien au delà de la prévision initiale
Le projet a été piloté par la DAF et non pas par la DSI parce que, initialement, il ne s'agissait que d'un projet très financier qui a, au fil du temps, dérivé très au delà, bénéficiant aussi désormais directement aux divisions opérationnelles. D'un petit projet interne à la DAF, le décisionnel est devenu un projet intégré et stratégique associant tous les niveaux de l'entreprise, de la direction générale aux niveaux opérationnels.
Si la DAF a réalisé le pilotage, il y a eu évidemment une forte collaboration de toutes les entités concernées, à commencer par la DSI et les unités opérationnelles. « Un tel projet ne peut aboutir qu'avec une adhésion forte de toute l'entreprise et nous avons apprécier que Cornerstone délègue quelqu'un pour nous accompagner à cette fin » juge François Taithe.
Le coût global du projet a été estimé en dessous de 200 000 euros et son retour sur investissement, basé sur des gains de productivité, à moins de six mois.
Trois services packagés autour d'Arcole et Chronos chez Ares
La division Intégration de solutions applicatives (ISA) d'Ares s'occupe de deux progiciels : Arcole RH pour la gestion des ressources humaines et Chronos pour la gestion des temps. Avant la crise qui a affecté Ares et sa restructuration, ces deux progiciels étaient édités par Ares. Vis-à-vis des clients installés ou à venir, Ares doit donc proposer une offre de services autour de ces deux progiciels et se défendre des assauts de la concurrence.
La société a donc mis au point des offres de services packagés. Elles préparent aussi l'arrivée de nouveaux progiciels au catalogue de la société. Ares envisage d'ailleurs de recruter de nouveaux collaborateurs sur ces activités. « Les clients expriment un niveau d'exigences plus élevé en terme de services, souligne Christophe Richer, directeur de le division ISA, ils ont maintenant l'habitude de contracter en matière de services et ont une approche forfaitaire. Pour notre part, nous souhaitons assurer de plus en plus de services récurrents ».
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Trois niveaux de supports sont créés, qui vont de manière croissante : PSC, TMA, MCO. PSC (Point service client) c'est le contrat de base. Le client défini un nombre de journées de services en début d'année. Il bénéficie d'un tarif préférentiel. Ensuite, Ares propose TMA-téléservice, pour les activités de support de niveau 2. Ares dispose pour cela d'une équipe de consultants sédentaires et de soixante clients déjà actifs.
Troisième niveau, Ares propose MCO pour Maintien en conditions opérationnelles. « C'est la combinaison des deux offres précédentes avec, soit du téléservice, soit du consulting sur place » note Christophe Richer. « Dans tous les cas, nos clients savent où ils vont en terme de prestation et de budgets, et pour notre part, nous améliorons la lisibilité de nos offres de services ». (...)
Mise en rayon optimisée chez les distributeurs de Yoplait
Yoplait France doit adapter ses plans de distribution en fonction des spécificités de chaque magasin et de ventes très variables en fonction d'un grand nombre de paramètres, notamment météorologiques. Le spécialiste des produits laitiers frais ne peut en effet pas sur-alimenter ses distributeurs qui ne peuvent pas conserver de stocks trop longtemps et il devait subir des ruptures de stock préjudiciable au chiffre d'affaires. Les chefs de secteur de Yoplait ont notamment pour mission d'inciter les distributeurs à commander des produits de leur marque afin d'éviter à la fois les sur-stocks et les ruptures de stocks. Ce travail se faisait beaucoup manuellement. Le marché étant très concurrentiel, Yoplait a décidé d'optimiser cette mission des chefs de secteurs en recourant aux services de la solution d'automatisation de plans de merchandising Apollo de l'éditeur Aldata. Les plans de merchandising ont intégrés aux outils informatiques habituels des chefs de secteur. L'éditeur a mis en relation la marque avec les distributeurs acceptant d'être partenaires de l'opération afin que les plans de merchandising soient adaptés aux configurations de leurs magasins. (...)
(23/03/2010 10:10:55)Les clubs utilisateurs d'Oracle veulent du concret
L'Aufo, l'association des utilisateurs francophones d'Oracle, a tenu ce lundi 22 mars sa conférence annuelle, à Paris. Les sujets liés à l'intégration de Sun ne sont pas encore à l'ordre du jour, le club préférant aborder des préoccupations plus immédiates (les impacts de la crise sur les départements IT, les retours d'expérience...) ou revenir sur certaines problématiques propres à l'offre d'Oracle (la dématérialisation dans l'E-Business Suite, le support, AIA, CRM On Demand ou encore, la technologie 11G). Le feu vert donné pour le rachat de Sun ne remonte qu'à deux mois et l'Aufo attend que le rapprochement se concrétise pour en parler. « C'est encore récent, il faut d'abord que l'on nous prouve qu'il y a quelque chose au-delà des annonces », considère Jean-Jacques Camps (photo), DSI d'Air Liquide Ingénierie et président du club. Pour autant, l'Aufo est loin de se désintéresser de la question et l'association n'a pas attendu que l'autorisation de rachat soit accordée par Bruxelles pour essayer de créer un groupe d'utilisateurs Sun ; sans succès encore, mais c'est l'un des objectifs de l'année en cours.
Des groupes Sunopsis, Hyperion et bientôt BEA
En 2010, le club souhaite étendre l'activité de sa communauté. Un groupe BEA va notamment se constituer qui s'ajoutera aux autres groupes déjà créés au sein de l'Aufo pour accueillir les utilisateurs des offres rachetées par Oracle, comme Siebel, Sunopsis ou Hyperion. Seuls les clubs JD Edwards et PeopleSoft gardent une indépendance de fonctionnement tout en s'appuyant sur la même délégation générale. Ils participent notamment à la conférence annuelle. « Nous avons longuement discuté de la fusion de nos trois groupes, mais nous aurions risqué de perdre une partie de l'implication des personnes », explique Jean-Jacques Camps. Favoriser l'échange entre ses membres reste l'une des priorités de l'Aufo, en restant centré sur « la vraie vie et pas forcément sur la dernière version d'un produit ou le PowerPoint sur lequel tout va bien, alors qu'en réalité le spécifique reste souvent obligatoire », rappelle le président de l'association qui insiste sur la totale indépendance de son organisation vis-à-vis de l'éditeur de Redwood Shores.
Photo : Jean-Jacques Camps, président de l'Aufo
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Le club compte 800 personnes représentant une centaine d'entreprises et d'administrations, les deux tiers situées en Ile-de-France, un quart dans les autres régions et le reste hors de France (en Belgique et en Suisse). En 2009, un nouveau groupe a été lancé en Algérie. Le Maroc devrait être le prochain objectif d'extension. « Plus nous serons nombreux, plus fructueux seront les échanges. Du moment que l'on utilise la même langue de travail, que l'on se trouve dans une zone géographique qui n'oblige pas à des déplacements trop longs pour participer aux événements et que l'on se retrouve autour de préoccupations métiers communes », souligne Jean-Jacques Camps.
Des formations pragmatiques
En pratique, les membres se voient proposer une vingtaine de commissions par an sous forme de deux demi-journées thématiques ponctuées de témoignages. « Nous n'évoquons pas les lendemains qui chantent mais les mises en oeuvre qui existent ». Parmi les sujets récurrents : Comment produire un projet international et comment effectuer une montée de version. Parallèlement, des groupes de travail rassemblent des utilisateurs toute l'année autour d'une problématique commune : le CRM dans le secteur pharmaceutique, le secteur public, les systèmes géographiques... Enfin, tous les 3e jeudis du mois, une webconférence propose de découvrir un produit pendant l'heure du déjeuner (récemment, le User Productivity Kit, un logiciel de formation).
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Pour la troisième année, la remise des trophées a constitué le point d'orgue de la conférence annuelle des utilisateurs francophones d'Oracle. « Ils viennent apporter reconnaissance et visibilité aux projets efficaces et astucieux qui ont fait leur preuve depuis trois à six mois », met en avant Jean-Jacques Camps. Sur les douze dossiers finalistes du crû 2010, les quatre retenus l'ont été sur des critères de création de valeur, de mesure du bénéfice pour les utilisateurs, d'innovation et de créativité, a rappelé Françoise Hemery, la présidente du club JD Edwards en les présentant.
Un trophée pour une architecture Oracle RAC 11g Extended
Le Groupe Hospitalier du Havre s'est vu décerner le Prix de la technologie. Avec l'aide de la SSII Digora, il a mis en place une architecture Oracle RAC (Real application cluster) 11g 'étendue', composée de trois clusters (un de six noeuds et deux de deux noeuds), répartis sur deux datacenters et permettant une réplication totale. Chaque serveur dispose de son propre SAN. Cette application à haute disponibilité, en production depuis un an et demi pour traiter le dossier médical du patient, est désormais utilisée aussi par le SAMU.
24 mois pour déployer l'ERP E-Business dans une PME
Le trophée Application a été remis à Altis Semiconductor pour son application de GMAO (gestion de maintenance) transactionnelle et décisionnelle centralisée sur PeopleSoft et intégrée au SI de gestion.
Le Coup de coeur du Jury est allé à Teisseire, pour son déploiement « rapide et pratique » de l'ERP JD Edwards. Enfin, le Grand Trophée d'Oracle est revenu à l'éditeur de logiciels Bodet, une PME de 500 personnes qui, en 2004, alors que son SI reposait sur de nombreux développements spécifiques, a décidé de migrer vers un ERP. L'entreprise a déployé tous les modules de la E-Business Suite en 24 mois.
Chaque année, le lauréat du Grand Trophée est invité à se rendre à la grand'messe d'Oracle, OpenWorld, qui se tient à San Francisco, au Moscone Center. L'édition 2010 se tiendra du 19 au 23 septembre prochain. L'an dernier, le trophée avait été remporté par Webhelp et en 2008, par Soletanche-Bachy (voir ci-dessous son témoignage sur OpenWorld).
(...)(23/03/2010 10:03:27)Le SaaS progresse en décisionnel
Le Saas est certes un modèle nouveau, imparfait dans bien des cas, cela n'empêchent pas les décideurs de lui confier des missions stratégiques. Ainsi, 52% des répondants à une récente enquête menée par Kelton Research à travers le monde ont confié leur GRC en tout ou partie à un prestataire SaaS et 47% l'ont fait pour le décisionnel. Or ces éléments sont considérés par les mêmes répondants comme particulièrement différenciateurs des concurrents (respectivement à 40% et 37%). Des fonctions plus banalisées sont largement derrière (comme le PGI par exemple ou même le collaboratif).
Le SaaS est une nouveauté : 60% des répondants l'utilisent depuis moins d'un an. Mais un tiers utilisent cependant trois fournisseurs ou plus. 62% comptent même accroître leur usage du SaaS.
Cependant, le SaaS est loin d'être parfait
Tout d'abord, les entreprises se méfient de cette nouveauté, même si 90% s'estiment satisfaits du niveau de réussite d'un projet SaaS. Si 65% estiment avoir un ROI raisonnable de leur usage du SaaS, 54% ont fait une étude plus pointue du modèle financier que s'ils avaient eu recours à une solution plus classique.
Surtout, la fiabilité des prestataires SaaS est clairement en cause. 30% ont perdu au moins une journée de travail à cause d'une défaillance du prestataire.
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