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(10/03/2010 12:25:03)
La GRC en mode SaaS progresse mais reste modeste selon une étude Markess
Selon une étude menée par Markess International, la gestion de la relation client (GRC) en mode SaaS connait actuellement une vraie croissance, même si sa base installée reste encore faible par rapport à l'ensemble du secteur de la GRC et même si les utilisateurs ne sont pas forcément très au fait des subtilités, intérêts et limites du modèle. De plus, une même entreprise comprend en général plusieurs systèmes de GRC, l'intégration de celle-ci dans le SI étant souvent limitée. La GRC est un vaste domaine permettant d'établir un contact / une communication avec un client ou un prospect, qualifier ce contact ou ses besoins, lui vendre quelque chose, prendre sa commande, le livrer, apporter des services après-vente, l'aider, effectuer du reporting sur ses attentes et actions, le fidéliser... Cela exclut notamment la facturation et la comptabilité. Les solutions peuvent cependant être plus ou moins spécialisées sur tel ou tel aspect de la GRC. Face à des acteurs « traditionnels » de la GRC opérant en mode licence (comme Siebel, racheté par Oracle) sont apparus des acteurs opérant en mode service (ou SaaS, comme Salesforce). Un périmètre fonctionnel réel réduit Dans l'enquête de Markess International, la GRC est avant tout utilisée pour gérer les contacts avec les clients au sens strict (80% des répondants) et la gestion des comptes clients (63%). Prospection (53%), analyse (50%) et autres opérations commerciales sont loin derrière dans les préoccupations des utilisateurs. En général, une même entreprise aura plusieurs systèmes de GRC si elle en est équipée. Chaque division et chaque canal auront, de fait, sa propre solution. La mixité des modèles licence/SaaS est le plus souvent la règle. Le mode SaaS est d'ailleurs souvent le dernier venu et, de fait, souvent utilisé pour les activités récentes comme le canal Internet. Mais les principes du modèle SaaS ne sont pas toujours bien compris : des utilisateurs pensent ainsi avoir acheté une licence tout en utilisant une GRC en mode SaaS. Par contre, l'externalisation, le paiement à l'utilisation et l'accessibilité par un navigateur sont bien vus comme caractéristiques du SaaS. [[page]] Selon Markess International, 58% des entreprises privées disposent à ce jour d'une GRC et 11% d'une GRC en mode SaaS contre 47% en mode licence. Moins de 20% des utilisateurs de GRC adoptent donc le mode SaaS. Mais 36% des organisations pensent augmenter leur recours à la GRC en mode SaaS, 26% le maintenir et 4% le baisser. Les fournisseurs confirment connaître d'ailleurs une forte croissance. Le taux de croissance annuel moyen anticipé est de 13,2% entre 2009 et 2011, passons d'un marché de 320 millions d'euros à un marché de 410 millions d'euros. La facilité d'accès via un navigateur web (54% des répondants), l'accès en tous lieux (51%) et la rentabilité (42%) sont les facteurs essentiels de choix d'une GRC en mode SaaS. L'absence de la problématique de la gestion des versions n'est pas considéré comme fondamental et il n'apparait pas dans les préoccupations majeures des utilisateurs. A l'inverse, l'intégration au SI existant (46% des répondants) et la sécurité des échanges (35%) sont les freins majeures. Mais la confidentialité des données stockées et détenues physiquement par l'opérateur n'est un problème que pour 23% des répondants. SaaS ne rime pas qu'avec loyer Lorsqu'une organisation utilise une GRC en SaaS, seul 38% de son budget est consacré à l'abonnement au service. 14% sont ainsi consacrés au conseil amont, 21% au paramétrage (dont la récupération des données) et 16% à la formation (le solde va à des postes nettement moins importants). (...)
(09/03/2010 11:10:31)Lu pilote ses promotions avec un décisionnel adapté
Selon une étude Iri France, en 2009, 17,2% du chiffre d'affaires de la grande distribution concerne les opérations promotionnelles. Si les ventes sous promotion sont d'importance croissante, leur gestion est particulièrement complexe pour les services commerciaux des fournisseurs de la grande distribution, particulièrement dans l'agro-alimentaire. La difficulté réside notamment dans la nécessité de traiter en temps réel un grand nombre d'informations pour que l'industriel optimise ses propres campagnes afin d'accroître son chiffre d'affaires. Dates, mécaniques et produits concernés d'un plan de promotion doivent être appréhendés synthétiquement pour couvrir les besoins de gestion, de communication et d'organisation des industriels. Les vendeurs terrain doivent également pouvoir disposer des informations en temps réel afin d'être pro-actif auprès des grands distributeurs. Pour atteindre ces objectifs, Lu a donc choisi l'offre progicielle de Business Intelligence de l'éditeur français Tilbury. L'éditeur décrit ainsi les fonctionnalités fournies à Lu : « Le planning promotionnel permet une vision synthétique et graphique de l'activité en cours et à venir sur toutes les enseignes. L'utilisateur sélectionne une enseigne et cible son action en filtrant les dates de remontées et les dates de consommations du prospectus ou autres supports. Une fois l'opération choisie, l'ensemble des produits ouverts sur cette opération apparaît et un plan de vente est généré automatiquement. La fonction reporting de l'outil permet une diffusion et une consultation en temps réel des informations portant sur la revente (en CA et en UVC) par la Direction Nationale des Ventes et le service prévisions des ventes. » Le coût global du projet n'a pas été communiqué. (...)
(08/03/2010 16:38:15)IBM condamné à payer plus de 11 millions d'euros à la MAIF
Le tribunal de grande instance de Niort a donné raison à la MAIF dans son contentieux l'opposant à IBM, selon une information de notre confrère Sébastien Kerouanton de la Nouvelle République. Les faits reprochés portent sur la livraison tardive d'un projet baptisé « GRS » (gestion de la relation sociétaire) en en avril 2006 pour un prix de 7.302.822 euros. Après plusieurs retards et réévaluation du projet (jusqu'à 18 millions d'euros pour la partie financière), la société d'assurance met fin à la collaboration et la partie judiciaire débute. IBM et sa banque BNP Paribas Factor ont demandé 13 millions d'euros à la MAIF, au titre de factures impayées et des dommages et intérêts pour rupture abusive et unilatérale de leur contrat. De son côté, la MAIF qui demandait 19 millions d'euros de réparation, a démontré, par un rapport d'expert indépendant qu'IBM « a obtenu le contrat aux termes de manoeuvres consistant à faire croire qu'elle maîtriserait l'ensemble des paramètres du projet ». Les juges de Niort ont souligné « les lacunes majeures » du projet d'IBM, conduisant à « une adhésion viciée et une réticence dolosive ayant affectée la validité du contrat ».En conséquence, la juridiction condamne la société informatique à verser « 1,6 millions d'euros à la MAIF et à lui verser 9,5 millions d'euros au titre de dommages et intérêts ». IBM devra verser les sommes indiquées même en cas d'appel, car soumises à exécution provisoire. Cette affaire n'est pas sans rappeler le cas Optimia d'EDF-GDF, au début des années 90. Le groupe énergétique avait souhaité mettre en place une gestion spécifique de sa clientèle. Après plusieurs intervenants et autant de péripéties, IBM devient maître d'oeuvre en 1998, mais demande un délai et un financement supplémentaires en 2000. Conditions refusées, par le comité de direction qui prend, également acte de l'arrêt de l'épisode Optimia Cible. L'aventure s'est soldée par 8 années d'efforts et près de 2 milliards de francs (soit 300 millions d'euros) d'investissements. (...)
(08/03/2010 12:07:22)Projet Chorus : la Cour des comptes épingle Eric Woerth
L'institution de contrôle des comptes publics, qui sera bientôt présidée par Didier Migaud(*), vient d'adresser un référé au ministre du Budget et des Comptes publics, Eric Woerth, pour s'inquiéter de la complexité et du retard dans la généralisation du projet, rapportent nos confrères du quotidien économique Les Echos. La dérive sur les délais et le budget prévus pour Chorus avait déjà été évoquée en 2008 et Eric Woerth s'en était alors expliqué, soulignant notamment le nombre de prestataires externes intervenant sur le projet. Chorus doit regrouper tous les acteurs de la gestion publique dans une chaîne unique, en s'appuyant sur un unique progiciel de gestion intégré, apporté par l'éditeur SAP. Le document envoyé cette fois par la Cour des comptes pointe, d'une part, la complexité des informations comptables qui rend difficile la vérification du budget. D'autre part, l'institution juge que les données fournies sur le patrimoine immobilier de l'Etat sont insuffisantes. Le projet est supposé renforcer la traçabilité des données financières de l'Etat pour en faciliter le contrôle. (*) L'intérim de la présidence est assuré par M. Alain PICHON, Doyen des présidents de chambre de la Cour des comptes, à la suite du décès en janvier de Philippe Seguin. (...)
(08/03/2010 10:14:35)Cebit 2010 : Microsoft va dépenser 9,5 milliards de dollars en R&D en 2010
Microsoft a prévu de dépenser 9,5 milliards de dollars en recherche et développement cette année, a indiqué Kevin Turner, le directeur général (COO) de la société, au cours d'une intervention au Cebit de Hanovre la semaine dernière. C'est, a-t-il assuré, bien au-delà de ce que consent n'importe quel concurrent dans ce domaine. Il chiffre la différence à 3 milliards de dollars de plus par rapport à l'acteur IT le plus proche de Microsoft. La plupart de ces investissements seront centrés sur les services de cloud, ou sur des outils informatiques hébergés proposés en ligne aux utilisateurs. « A la lumière des difficultés macro-économiques dont nous sortons, nous avons vraiment décidé de redoubler nos efforts d'innovation. Nous allons réinventer notre société en mettant le cloud au premier plan », a déclaré le directeur général, tandis que sur la côté Ouest des Etats-Unis, à peu près au même moment, son PDG Steve Ballmer tenait un discours semblable à l'Université de l'Etat du Washington. Kevin Turner affirme que Microsoft dispose déjà de plus de services de cloud que tout autre, en commençant par ses messageries grand public, jusqu'à ses logiciels hébergés pour les entreprises (tels que Dynamics CRM, l'offre de gestion de la relation client), en passant par sa plateforme de cloud, Azure. Il y aura toujours besoin de logiciels clients classiques Microsoft conservera malgré tout une activité logicielle traditionnelle significative, a poursuivi Kevin Turner. L'éditeur de Redmond a subi ces dernières années une pression de plus en plus forte de la part de sociétés telles que Google, qui vend des suites de productivité entièrement accessibles en ligne. Mais son directeur général considère qu'il y aura toujours besoin de logiciels clients classiques, capables de fournir des fonctionnalités plus étendues. Le dirigeant a également profité de l'occasion pour défendre le système d'exploitation Windows Mobile 7, présenté au WMC de Barcelone et qui sera livré cette année. Sur ce terrain aussi, la concurrence est rude, de la part d'Apple, de Nokia et des fabricants s'appuyant sur l'OS Android de Google. Windows Mobile 7 est une complète refonte des précédents OS mobiles de Microsoft, a indiqué Kevin Turner, et il est étroitement intégré avec la console Xbox et les baladeurs Zune. « Ce n'est pas un produit de suiveur », a-t-il insisté. (...)
(05/03/2010 17:20:39)Microsoft mise tout sur le cloud, confesse Steve Ballmer
70% des 40 000 collaborateurs de Microsoft(*) qui travaillent sur les logiciels le font d'une façon ou d'une autre pour le cloud, a déclaré à Seattle hier, jeudi 4 mars, le PDG de la société, Steve Ballmer, devant un auditoire d'étudiants en informatique réunis à l'Université de l'Etat du Washington. Selon le patron américain, cette proportion sera passée à 90% dans un an. « Notre inspiration, notre vision... s'appuie sur le cloud. C'est le pari que nous faisons. Pour le cloud, nous sommes tous sur le pont. Littéralement, je vous dirai que nous avons misé notre groupe dessus ». Tous les produits de l'éditeur, incluant Windows, Office, la Xbox, Azure, Bing et Windows Phone, sont conçus avec l'idée d'une connexion au cloud, a-t-il poursuivi. Même si pour certains d'entre eux récemment livrés, comme Windows 7, il y a eu beaucoup de développements qui n'étaient pas liés aux services hébergés, l'inspiration autour du produit a démarré « avec le cloud ». Au-delà du logiciel, Ballmer a évoqué les différentes stratégies de Microsoft pour mettre au point des équipements qui se connectent à des services en ligne. « Le cloud a besoin de terminaux plus intelligents ». Il a reconnu que Microsoft a commis des erreurs dans sa façon d'aborder le marché de la mobilité, laissant aux fabricants trop de latitude sur le choix des formats de terminaux. « Nous n'avons pas suffisamment standardisé », ce qui a généré pour les utilisateurs une trop forte cacophonie autour des formats. Clouds publics/clouds privés Au Mobile World Congress de Barcelone, Microsoft a montré que la nouvelle version de sa plateforme mobile, Windows Phone 7, était plus stricte sur les pré-requis matériels. Malgré cela, a ajouté Steve Ballmer, le système d'exploitation devrait offrir aux fabricants davantage d'options pour innover face à des concurrents tels qu'Apple ou RIM. Avec ces derniers, on ne peut faire que « ce qu'ils ont choisi pour vous », a-t-il asséné. Le PDG précise que sa société recourt à la même stratégie pour sa console de jeu Xbox. Microsoft veut aussi encourager le développement de différents services de cloud computing, à la fois privés et publics. « Comment faire pour que le cloud ne soit pas quelque chose que seules Microsoft et quatre autres sociétés exploitent pour le compte de la planète entière ? Comment vous le rendre ? Vous devez, si vous le voulez, pouvoir exploiter votre propre cloud ». Dans certains cas, Microsoft peut avoir intérêt à aider à mettre en place un environnement hébergé, par exemple dans le cas d'un gouvernement souhaitant conserver ses données à l'intérieur de ses frontières. « Il y a peu de chance que notre société installe bientôt un cloud public en Slovénie, cite en exemple Steve Ballmer. En revanche, Microsoft pourra vendre un ensemble de produits construits autour de ses services de cloud Azure qu'un pays comme la Slovénie pourra acheter et mettre en place lui-même. [[page]] Accélérer l'innovation scientifique Les bénéfices potentiels du cloud computing sont énormes pour les entreprises et les chercheurs, considère le PDG de Microsoft. «Nous devons accélérer la cadence de l'innovation scientifique». En accédant à des services de cloud public, les chercheurs pourront analyser de plus importants volumes de données et accélérer leurs travaux, explique Steve Ballmer. Ce qui permettra, par exemple, de pouvoir avancer sur les questions de changements climatiques. Le cloud « va créer pour vous tous ici des opportunités de recherche et de projets », a-t-il lancé aux étudiants en ajoutant que le modèle hébergé créait aussi de nouvelles possibilités pour les entreprises. Le PDG pense voir apparaître encore de nouveaux modèles économiques suscités par « cette infrastructure logicielle qui n'existait pas jusqu'à présent ». Il cite l'exemple d'une société dont les ressources limiteraient sa capacité de services à une communauté locale. En utilisant une infrastructure en ligne, elle pourra offrir ses produits à une audience plus large, payant les services informatiques au fur et à mesure qu'elle les utilise, sans avoir à investir d'emblée dans un datacenter. Steve Ballmer suggère même que cela pourrait donner des idées aux développeurs en Open Source pour vendre ce qu'ils ont fait. « Avec l'apparition de ces nouvelles infrastructures commerciales, ces inventeurs peuvent maintenant se demander comment ils pourraient monétiser ce qu'ils ont fait », et tirer un revenu des innovations qu'ils ont créées. (...)
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