L’agent logiciel Automated Full-Time Equivalent (AFTE) de Dell est capable de réaliser des tâches reproductibles répondant à des processus d’affaires bien précis. Par exemple, dans le secteur de la santé, l'outil pourrait servir à automatiser des tâches « ennuyeuses » et chronophages et traiter certaines demandes en 45 secondes au lieu de 4,5 minutes, l'homme n’intervenant exclusivement que pour des tâches requérant ses connaissances et son expérience. Jeudi dernier, Dell a annoncé que son prochain robot logiciel AFTE, actuellement en préparation, serait doté d’une intelligence cognitive avec des capacités d'autoréparation et d’analyse prédictive. « La robotique logicielle est un domaine important de l'innovation logicielle », a déclaré JP Gownder, vice-président de Forrester. « Aujourd’hui, on peut programmer des robots logiciels pour remplacer l’homme dans des tâches impliquant des systèmes logiciels disparates », a-t-il déclaré. « La division BPO de Dell est tout à fait légitime pour lancer ce type d’initiative dans la mesure où ce genre de systèmes est appelé à remplacer les employés des centres d'appels utilisés pour externaliser certains processus d’affaires », a-t-il ajouté.

« La relation homme-machine est en pleine mutation », a déclaré pour sa part Michele Goetz, analyste principale chez Forrester. « Même si le plus gros travail de développement cognitif porte sur l’intelligence et sur ce qu’elle peut apporter, celle-ci permet aussi aux hommes de mieux travailler et de gagner plus de clients », a ajouté l’analyste. Ces systèmes ne servent pas seulement à faire des opérations de calcul ou à gérer des transactions. « Ils comprennent ce qui se passe dans l’environnement de travail et peuvent faire converger des faits avec des processus d’affaires », a-t-elle expliqué. « C’est comme ça que nous pensons. Si bien que les hommes peuvent plus facilement comprendre ce que la machine va les amener à faire ». Toujours selon l’analyste de Forrester, « Dell est en bonne position pour lancer ce type de systèmes : le constructeur a un pied dans le back-end des infrastructures et il est aussi présent chez les clients avec ses ordinateurs portables, ses machines de bureau et ses logiciels ». En ce sens, « Dell se trouve vraiment au point de contact entre l’intelligence et l’ajout de valeur », a-t-elle déclaré.

La robotique n'a pas bonne presse 

Cependant, « le terme ‘robotique’ n’est pas très populaire dans le secteur », a estimé Frances Karamouzis, une vice-présidente de Gartner. « Tous les clients auxquels nous avons parlé n’aiment pas cette dénomination », a-t-elle ajouté. « Dans ce contexte, le mot ‘robotique’ reste difficile à expliquer en interne ». Quant à l’annonce de Dell, « elle ajoute encore plus de confusion à ce domaine déjà connu sous le terme d'automatisation robotique des processus ». Selon elle, « ils essaient de faire passer les outils RPA (Robotic Process Automation) comme un évènement ‘révolutionnaire’ dans l’externalisation des processus métiers ». « Certes, c’est une évolution, mais ce n’est pas une révolution ». Les outils RPA sont généralement conçus pour des « tâches très spécifiques ». Des outils comme Amelia d’IPsoft et Watson d'IBM, construits sur l’intelligence cognitive, « peuvent prendre en charge des processus entiers », a-t-elle ajouté. « Les systèmes d'automatisation robotique des processus sont importants parce qu'ils sont un bon point d’entrée pour les clients qui s’y intéressent et veulent en appréhender le potentiel », a encore déclaré la vice-présidente de Gartner. « Mais ce sont plutôt des pansements ou des solutions rapides. Ils permettent de faire des économies importantes, mais ce sont des outils très tactiques. Ils ne permettent pas de réinventer des processus ».