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La virtualisation de la relation client diversement appréciée

Davantage de consommateurs jugent que la relation virtuelle est de même qualité que la relation physique que l'inverse dans beaucoup de pays mais pas en France.

Davantage de consommateurs jugent que la relation virtuelle est de même qualité que la relation physique que l'inverse dans beaucoup de pays mais pas en France.

Selon une étude de GfK, la qualité des interactions entreprise-clients peut être la même qu'elles soient physiques ou virtuelles. Mais pas en France. Et les réticences restent nombreuses, même chez les jeunes.

En moyenne dans 22 pays, les interactions clients-entreprises virtuelles (sur un site web par exemple) sont jugées de même valeur que les relations avec contact physique (en magasin par exemple) par 23% des internautes contre 15% d'un avis contraire. En France, cependant, la tendance est, pour l'instant, inverse : 14% sont d'accord et 17% ne le sont pas. Les plus réticents sur le sujet sont les Suédois, les Allemands et les Britanniques. Brésiliens et Turcs sont les plus enthousiastes.

Par tranches d'âges, les plus convaincus sont les 20-29 ans (28% d'accord) et les 30-39 ans (27%). Les 15-20 ans, pourtant normalement « digital natives », sont plus réticents avec seulement 22% d'approbation, soit un peu en dessous de la moyenne. De manière plus attendue, les 50-59 ans (15% d'approbation et 20% de non-approbation) et surtout les 60 ans et plus (11% d'approbation et 27% de non-approbation) sont les plus réticents.

La virtualisation de la relation client est donc approuvée par une part importante des consommateurs mais les réticents restent nombreux. Ce fait doit être pris en compte lors de la transformation numérique des modèles économiques des entreprises.

A propos de l'étude :

GfK a réalisé cette étude en se basant sur une enquête auprès de 27000 personnes âgées de 15 ans et plus dans 22 pays. L'affirmation « Les interactions virtuelles peuvent avoir la même valeur qualitative qu'une présence physique » a été jugée par les répondants avec une échelle d'approbation de sept valeurs. Les deux valeurs les plus élevées ont été considérées dans le texte ci-dessus comme « d'accord » et les deux plus faibles comme « pas d'accord ». Les données ont été collectées en ligne en juin 2015 puis redressées pour les rendre représentatives de la composition démographique de la population online âgée de 15 ans et plus sur chaque marché.

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35 ans
19 Avril 1993 n°541
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