Le coup de la panne ce n’est jamais très agréable. Qu’elle concerne un réfrigérateur, un lave-linge ou encore un ordinateur ou un four, lorsqu’elle survient, la crise de nerfs n’est jamais très loin. Et quand forums d’entre-aide et autres foires aux questions ne permettent pas de répondre à un problème, on en vient souvent alors à décrocher son téléphone ou envoyer un mail au SAV ou support client du constructeur ou du magasin dans lequel son produit a été acheté.
D’autres options de support ont toutefois fait leur apparition depuis quelques années, comme c’est le cas pour le diagnostic et le dépannage vidéo en ligne. C’est d’ailleurs sur ce créneau que la société française SightCall créée en 2008 - et aujourd’hui basée à San Francisco - s’est positionnée. A ceci près qu’elle s’est focalisée sur l’aide vidéo depuis un smartphone. « L’email et le téléphone ne suffisent pas et c’est pour cela que nous avons pris le créneau de la communication vidéo temps réel avec un parti pris très différent toutefois de celui de la prise en mains à distance », explique Thomas Cottereau, CEO de SightCall.
Une technologie de peering propriétaire
Ayant fait le choix d’une infrastructure cloud hébergée dans les datacenters d’Equinix en France mais également dans le reste de l’Europe, en Inde, Australie et Etats-Unis, et disposant de sa propre technologie de peering, SightCall veut répondre à deux objectifs. Simplifier le diagnostic et proposer dans la mesure du possible un dépannage à distance de l’appareil en panne, mais également réduire le coût de prise en charge de l’appel au support en apportant une résolution - ou un engagement de résolution – plus rapide que par la procédure traditionnelle de prise en charge téléphonique ou mail.
SightCall permet à un client (écran de gauche) de streamer en direct un flux vidéo à un agent du support technique (écran de droite) sur lequel ce dernier peut interagir pour l'aider à résoudre un problème.
Comment cela fonctionne-t-il ? Prenons le cas de Darty qui utilise la solution de SightCall et d’un client rencontrant un problème avec son lave-linge. Ce dernier télécharge l’application SightCall sur son smartphone qui lui permet d’entrer en chat vidéo avec une personne du support client de l’enseigne. La vidéo streamée de l’objet en panne permet à ce dernier d’identifier beaucoup plus rapidement l’origine du dysfonctionnement et d’effectuer un diagnostic pour soit proposer sa résolution, soit engager une procédure de prise en charge ou de retour en magasin en cas de panne plus complexe.
Une simple pression sur le bouton Darty permet d'ouvrir automatiquement une session de support vidéo avec un conseiller de l'enseigne. (crédit : D.R.)
SightCall utilisée pour de la déclaration de sinistre chez le 1er assureur européen
« Notre solution agit comme un facilitateur qui va permettre à un agent de support de mieux visualiser un problème et d’aider le client à le résoudre seul », indique Thomas Cottereau. A noter que Darty propose également une variante de son offre de dépannage à distance, toujours basée sur la technologie de SightCall, avec un bouton physique clipsé sur le produit. En cas de panne, une pulsion sur le bouton ouvre automatiquement sur le smartphone de l’utilisateur - à la manière du bouton Amazon Dash - une connexion de support vidéo avec une personne du service après-vente de l’enseigne. Un service qui a cependant un coût, facturé 3 euros par mois pour un appareil électroménager et 8 euros pour un produit informatique.
Outre la distribution et la vente en ligne (des entreprises comme Dell, HP et Honeywell recourent également à SightCall), le secteur de l’assurance est également utilisateur de cette technologie de support vidéo à distance. C’est le cas pour le plus grand assureur français et européen qui y recourt pour de la déclaration de sinistre. « Cela permet à un client de déclarer rapidement un sinistre comme une fuite d’eau et à l’assureur de procéder plus rapidement aux démarches de traitement et d’indemnisation », explique Thomas Cottereau. A noter que ce service, limité aux sinistres dont le montant d’indemnisation est estimé à moins de 5 000 euros, a pour l’heure été proposé à quelques centaines de clients de l’assureur. « Le gros avantage est de pouvoir proposer à l’assuré soit qu’un expert vienne voir les dégâts soit de faire constater directement via le smartphone le sinistre par l’agent d’assurance. On aurait pu penser que cette solution soit utilisée par seulement 10 à 20% des assurés mais elle a été choisie par 80% des personnes qui ont eu le choix de l’utiliser ou non », fait savoir Thomas Cottereau.
Après avoir levé 8,5 millions de dollars auprès d’Idinvest Partners l’été dernier, SightCall estime que son activité va décoller en 2016 pour lui permettre d’atteindre les 10 millions d’utilisateurs d’ici la fin de l’année prochaine. Les revenus ont d’ailleurs déjà commencé à décoller en passant d’un peu plus de 500 000 euros en 2014 à près d’1,5 million en 2015. Les premiers bénéfices sont également attendus l’année prochaine. SightCall emploie 30 personnes, dont 20 en France, sachant que ses équipes R&D sont toutes basées à Paris.
Sightcall devrait recruter un vrai directeur commercial qui décroche son téléphone pour PARLER aux clients au lieu de balancer des emails. Hallucinant de voir comme certaines jeunes pousses n'ont rien compris au développement commercial. Mais c'est pas bien grave, ils vont lever des fonds, c'est plus simple que de faire du CA !
Signaler un abusIls ont encore des équipes R&D?
Signaler un abusIl me semblait qu'ils avaient dégraissé plus de la moitié des équipes techniques en 2015 pour se concentrer sur le marketing. Ce qui n'est pas très lean startup.