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Témoignage : Servair élève sa qualité de services IT avec ServiceNow

Via le portail et le catalogue de services, les utilisateurs internes ont gagné en autonomie pour s'adresser au help-desk et au support, apprécie Olivier Jacod, responsable des opérations à la DSI de Servair. (crédit : LMI)

Via le portail et le catalogue de services, les utilisateurs internes ont gagné en autonomie pour s'adresser au help-desk et au support, apprécie Olivier Jacod, responsable des opérations à la DSI de Servair. (crédit : LMI)

Filiale d'Air France spécialisée dans la logistique du transport aérien, Servair a mis en place le logiciel SaaS de ServiceNow pour gérer ses demandes de services informatiques à travers un portail. Mieux qualifiées, celles-ci arrivent directement vers le bon intervenant, ce qui a permis au help-desk bureautique d'augmenter de 10 à 15% le taux de résolution de ses dossiers.

« Nous voulions faire progresser la qualité de service délivrée à nos 1 600 utilisateurs internes d'informatique, ce qui nous a conduit à mettre en place un portail pour gérer leurs demandes », nous a exposé Olivier Jacod, responsable des opérations à la direction des systèmes d'information de Servair. Cette filiale d'Air France est spécialisée dans la restauration aérienne et l'assistance aéroportuaire. Il y a un an, elle a déployé le logiciel de gestion des services IT de ServiceNow, une solution ITSM en mode SaaS. «Nos enquêtes de satisfaction régulières auprès des utilisateurs internes nous avaient fait remonter deux frustrations », nous a relaté le DSI. Premièrement, le help-desk externalisé (5 ou 6 postes) était centré sur la bureautique et, par conséquent, ne faisait que transmettre à d'autres personnes les demandes qui portaient sur les applications métiers ou les interventions in situ (installation de PC, par exemple). Les utilisateurs qui appelaient sur ces sujets avaient donc l'impression de perdre du temps. Deuxièmement, ils déploraient aussi un manque de suivi lorsque la résolution de leur requête était un peu long. « L'une des réponses possibles consistait donc à mettre en place un portail pour que les utilisateurs saisissent eux-mêmes leurs demandes à travers un formulaire », résume Olivier Jacod. Un workflow transmet ensuite les informations saisies aux bons interlocuteurs et l'avancement du dossier peut être suivi.

La solution d'ITSM utilisée jusque-là par Servair arrivait en fin de contrat de maintenance et, pour diverses raisons, il apparaissait compliqué de lui adjoindre un portail. La DSI décide alors de changer d'outil. « Nous avons lancé un PoC [test de faisabilité] sur deux solutions du marché, Easyvista et ServiceNow, toutes deux en mode SaaS car nous voulions nous affranchir des contraintes d'infrastructure et des montées de versions », explique le directeur des opérations. Les deux solutions ont répondu au cahier des charges, avec des prix équivalents. Le choix n'a donc pas été simple pour la DSI. C'est finalement l'ergonomie du portail, ainsi qu'une prise en main plus aisée - sans formation - qui a fait pencher la balance vers ServiceNow (*). La maintenance du logiciel existant allait bientôt s'arrêter, la nouvelle solution devait donc être déployée rapidement. Aspediens, l'intégrateur ayant accompagné le PoC, a proposé à Servair son approche Starter pack. Celle-ci apporte des paramétrages sur les principaux processus ITIL, sur la gestion des incidents et des problèmes, nous a expliqué Olivier Jacod. « Cela permettait de ne pas partir d'une feuille blanche, mais d'adapter seulement le paramétrage, ce qui nous a aidé à tenir le planning ». De fait, le projet a démarré début juillet 2014 pour une mise en production trois mois plus tard, le 1er octobre.

Des arbres de décision pour un meilleur aiguillage

Aujourd'hui 100% des demandes passent par le portail utilisateurs, derrière lequel s'effectue la gestion de ces dossiers. Parmi les processus mis en place figure aussi le module gestion des incidents qui transmet les demandes à la chaîne de support. « Nous avons créé un catalogue de services sur le portail utilisateurs », détaille Olivier Jacod. On y trouve les questions bureautiques classiques (comme la création de comptes applicatifs), l'installation de nouveaux matériels, le branchement d'imprimantes, etc. Le portail propose un formulaire par type de grands services. « Chaque département a créé un certain nombre de formulaires et cela permet d'adresser 95% des demandes ».

Parmi les bénéfices apportés par la solution SaaS, la DSI note le temps libéré pour le help-desk qui a vu se réduire d'un quart le nombre des requêtes qui passaient par lui. « Pour nous, cela constitue une économie directe sur le nombre de dossiers gérés et l'équipe du help-desk peut davantage se concentrer sur le nombre de tickets qu'elle sait résoudre », note Olivier Jacod. Cela a permis d'augmenter de 10 à 15% le taux de résolution des dossiers. « On peut encore l'améliorer car nous sommes en train de mettre en place un portail centré sur la gestion des incidents applicatifs. Il s'agit de formulaires beaucoup plus complexes, avec des arbres de décision pour qualifier les demandes. Nous espérons ainsi focaliser le help-desk sur les dossiers qu'ils ont à résoudre ». Servair a également retenu la brique Gestion des changements (ITIL) de ServiceNow. « Auparavant, c'était un processus très manuel. Maintenant, il est en grande partie automatisé, notamment l'étape de validation avec la gestion de workflow et des critères choisis sur chaque changement. Cela nous a permis de garantir la saisie exhaustive des changements », a souligné le DSI.

Une table de mapping pour l'ensemble des services

Le bilan du projet est donc globalement très positif. « En termes de qualité de services, l'objectif est atteint, les utilisateurs ont gagné en autonomie pour faire leurs demandes. Aujourd'hui, l'ensemble de celles-ci est correctement qualifié et part directement vers le groupe chargé de la gérer. Une enquête est en cours auprès des utilisateurs, les premiers résultats montrent qu'ils sont satisfaits du portail ». Le planning et le budget ont été tenus et les équipes sont autonomes sur l'outil au quotidien.

Cela dit, pour satisfaisant qu'il ait été, le projet n'a pas été exempt de difficultés, notamment dans la réalisation du portail. « Dans ServiceNow, il est très simple de créer workflows et formulaires mais, très vite, la solution n'est pas maintenable si l'on procède ainsi. Il y a un point primordial : il faut travailler de façon détaillée sur le moteur de gestion des demandes », explique Olivier Jacod. « Il faut créer une table de maping pour l'ensemble des demandes, pour l'ensemble des services applicatifs et l'ensemble des modules. » Cette table va adresser chaque demande vers le bon workflow et le bon acteur. « Et ça, ce n'est pas proposé en standard », pointe le DSI de Servair. Pour ajouter un nouveau service, son équipe peut maintenant se contenter d'aller modifier cette table, « alors qu'en standard, il faut récréer à chaque fois un formulaire et un workflow ». 

(*) Le PoC a été réalisé en un mois et demi, avec les intégrateurs des deux solutions examinées, Econocom pour l'une, Aspediens pour l'autre. « Nous avons obtenu l'ouverture d'une instance avec la volonté de faire prendre l'outil en main par l'ensemble des équipes qui traitent les tickets d'incident et les demandes », nous a précisé Olivier Jacod. Une dizaine de personnes a manipulé le logiciel : les équipes du help-desk et du support, notamment applicatif, et jusqu'aux apprentis afin de mettre le maximum de personnes dans la boucle pour tester l'outil.

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COMMENTAIRES de l'ARTICLE1

le 14/10/2015 à 08h19 par Visiteur7064 :

Très bien !!! Quand on vois l augmentations des services clients il faut bien assuré c 'est bien .
Cordialement

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