Selon le cabinet Markess, en 2014, les entreprises françaises ont dépensé entre 1 et 10% de leur chiffre d'affaires en actions numériques pour améliorer leurs relations clients. Les montants investis devraient connaître des taux de croissance à deux chiffres sur les années 2015 à 2017 selon les mêmes analystes.

Six enjeux prioritaires se dégagent dans ces investissements : digitalisation, mobilité, social, omnicanalité, données et confiance. Agencer les briques méthodologiques issues de ces enjeux sera essentiel pour obtenir un avantage concurrentiel sur son secteur. De plus, toujours selon Markess, d'autres tendances persisteront et répondre à ces six enjeux permettra à l'entreprise concernée de tirer profit de la situation. Ces tendances sont, par exemple, la désintermédiation généralisée au delà du commerce pur, le développement de l'économie du partage (crowdsourcing...), le passage d'un modèle de possession d'un bien à un modèle de consommation d'un service (comme une location), l'importance croissante de la recommandation pair-à-pair, etc.

Le crowdsourcing, un mode d'engagement à explorer

Le numérique devrait représenter au moins la moitié des interactions clients d'ici deux ans. 72% des managers interrogés par Markess pense accroître les investissements sur le canal web, premier canal numérique. De plus, la quasi-totalité des décideurs interrogés ont déjà investi sur les médias sociaux.

Le numérique a aussi comme avantage de générer beaucoup de données dont l'exploitation et la maîtrise permettent une relation client de qualité. Des modèles innovants peuvent naître de l'utilisation des données mobiles, issues des réseaux sociaux ou de nouveaux modes d'engagement comme le crowdsourcing.