« Avoir quinze ans, c'est avoir la vie devant soi » s'est réjoui Franck Gervais, nouveau directeur général de Voyages-SNCF en célébrant les succès de l'entreprise devant la presse le 22 avril 2015. Il a surtout pris au mot l'expression en présentant les évolutions futures de l'agence de voyages du groupe SNCF, où le numérique mobile first et l'expérience client sont fondamentaux. Le nouveau site a ainsi été présenté avec de très grandes ambitions technologiques (comme l'arrivée du vocal) et commerciales. Depuis l'an 2000, Voyages-SNCF a traité 600 millions de voyages. Grâce à ses 250 ingénieurs et 2200 serveurs, le site traite 60 To/mois de données (l'équivalent de 30 BNF) et est capable, en pointe, de vendre 27 billets à la seconde. Pour Franck Gervais, le succès de l'entreprise repose sur trois piliers : l'anticipation du mobile, l'international et l'ambition technologique.

Le mobile first pour croître dans un marché déprimé

La mobilité est ainsi la clé de la croissance du groupe. 50% du trafic vers le service vient du mobile où sont réalisées 25% des ventes avec une croissance de 37%. Les développements sont opérés mobile first avec une sécurisation renforcée des paiements. Ces choix ont permis à l'entreprise d'afficher un chiffre d'affaires de 4,2 milliards d'euros avec une croissance de 3,7% en 2014 dans un marché déprimé (-2% en valeur), en vendant 78 millions de voyages. Mais le hors France ne représente encore que 17% du chiffre d'affaires. « Notre terrain de jeu est le monde entier avec 30 pays couverts, 70 sites web et 25 applications mobiles » a indiqué le directeur général. Il s'agit autant de développer les ventes de prestations à l'étranger que de promouvoir la Destination France. Après des représentations en B2B2C, Voyages-SNCF va développer sa représentation pour effectuer des ventes directes B2C en Russie (juin 2015) et Chine (septembre 2015). Le développement s'appuie également sur de nombreux partenariats tant en France (comme avec le Comité Régional de Tourisme de la région parisienne) qu'à l'étranger. L'Europe représente une croissance de 17% dans les ventes contre 4% pour l'activité extra-européenne.

Le Cap 2020 orienté vers l'expérience client

Outre la promotion de la Destination France, le cap stratégique de l'entreprise pour 2020 (à l'échéance de cinq ans donc) comprend tout un volet sur une nouvelle expérience client. Cela passe d'une part par la création d'une Direction de l'Expérience Client, à l'action amont et transverse, mais aussi par une meilleure expérience client. Trois partis pris ont été dévoilés par Franck Gervais pour la refonte du site dont la homepage voit passer six millions de visiteurs chaque mois. D'abord, les nouvelles pages vont être largement co-construites. 18 000 internautes ont ainsi été associés aux choix opérés via des tests des nouvelles présentations. Deuxièmement, l'expérience client va être largement personnalisée et socialisée. Par exemple, un chat d'entraide communautaire va être mis en place et les utilisateurs vont pouvoir témoigner de leurs usages. « Pour les clients, l'avis des pairs sur tel ou tel service, comme le voyage d'enfants non-accompagnés, est essentiel » a rappelé Franck Gervais. De plus, le multi-canal sera une base : les interactions client suivront son compte, quelque soit le canal utilisé à un moment donné dans son parcours.

Enfin, l'optimisation de l'expérience client suppose aussi la simplicité d'usage, notamment en mobilité. Un outil de commande vocale en langage naturel va ainsi être déployé sur le site en juin. Il va ainsi devenir capable de comprendre une phrase prononcée comme suit : « je veux aller de Paris à Marseille dans trois jours avec un départ à 11h ». L'incitation au voyage reposera aussi sur la capacité du site à mettre en avant des photographies de lieux, éventuellement proposées par les internautes eux-mêmes. Bien entendu, Voyages-SNCF reste fidèle à la stratégie Porte-à-Porte de la SNCF. Le site va intégrer toujours plus de partenariats et de services comme les taxis IDcab. Mais l'excellente image du service ne doit pas être galvaudée en nouant des partenariats obscurs. Lorsqu'une solution tierce est proposée, la transparence sera la règle : à chacun sa responsabilité. De même, dès lors que le billet est vendu, à l'opérateur de prendre le relais pour assurer l'après-vente comme l'information voyageurs sur des retards et incidents.