Bilans et perspectives 2008-2009

Hausse des tarifs de maintenance SAP : les utilisateurs se rebellent (timidement)

Au premier trimestre 2008, l'éditeur allemand SAP, numéro un mondial des ERP (progiciels de gestion intégrés), propose à ses nouveaux clients un contrat de maintenance aux fonctions étendues. Jusque-là, ceux-ci pouvaient opter pour un support de base, dit « Basic », facturé annuellement 17% du prix de la licence payée, ou bien choisir le contrat « Premium » à 22% pour bénéficier d'un service plus avancé. Or, à partir d'avril 2008, le contrat Enterprise à 22% devient le seul support possible pour les nouveaux clients : une formule accessible 24h/24 et 7j/7, incluant des engagements sur les temps de réponse.

L'éditeur explique que les nouvelles applications composites qui intègrent des solutions SAP et non SAP nécessitent un support avancé. Pourtant, certains analystes font remarquer que tous les clients n'auront pas besoin d'un tel niveau de service et qu'ils risquent de trouver la note un peu salée. Sur les forums, les réactions fusent. En mai, sur sa conférence Sapphire de Berlin, l'éditeur allemand réaffirme pourtant l'intérêt de sa démarche. Le contrat Enterprise aurait déjà convaincu 200 clients.

SAP veut faire passer tous ses utilisateurs au contrat à 22%

En juillet, l'éditeur va encore plus loin. Il annonce soudainement qu'il invitera finalement l'ensemble de ses clients à basculer sur le support à 22% dès le 1er janvier 2009. A la grande stupeur de la majorité des clubs utilisateurs. Même s'il est prévu que le passage du contrat à 17% au contrat étendu soit progressif, beaucoup d'entreprises sont certaines qu'elles n'auront pas l'utilité d'un tel niveau de support. Pour preuve, elles estiment déjà ne pas utiliser pleinement le contrat Basic. Assez rapidement, les clubs utilisateurs se mettent en ordre de marche pour parler d'une seule voix à SAP et tenter de le faire revenir sur sa décision.

En novembre, l'éditeur accepte d'envisager un allongement du support sur ERP 6.0 et de mettre en place une mesure de satisfaction des utilisateurs. Cela ne suffira pas aux utilisateurs allemands qui, en raison d'une législation particulière, ont vu leur contrat brusquement interrompu. Face à leur grogne qui s'amplifie, SAP lâche du lest et leur accorde un sursis d'un an. Cet arrangement préfigure-t-il d'autres assouplissements en 2009 ?

A lire sur ce sujet :

- Le 11 décembre : Les clients allemands de SAP obtiennent un sursis sur les tarifs de la maintenance

- Le 27 novembre : Le club américain des utilisateurs SAP se sépare de son président

- Le 12 novembre : Guerre de la maintenance SAP : les utilisateurs se rangent derrière leur éditeur

- Le 07 novembre : Les utilisateurs de SAP obtiennent un geste sur la maintenance

- Le 16 octobre : Convention des utilisateurs SAP francophones : l'éditeur défend sa maintenance majorée

- Le 13 octobre : Hausse de la maintenance SAP : Forrester suggère des parades

- Le 10 octobre : Entretien avec Jean Leroux, président de l'USF, club des utilisateurs SAP francophones

- Le 30 septembre : Les clubs d'utilisateurs de SAP sondent les clients sur le contrat Enterprise Support

- Le 14 août : Hausse des tarifs SAP : les clubs utilisateurs en ordre dispersé

- Le 22 juillet : Interview de Jean Leroux, président de l'USF, club des utilisateurs SAP francophones

- Le 21 juillet : Les utilisateurs de SAP déçus mais attentifs à la valeur

- Le 16 juillet : Tous les clients de SAP paieront la maintenance au prix fort

- Le 28 mai : SAP affirme le succès de sa maintenance facturée 22% du prix des licences

- Le 13 mars : Forrester et le CXP pointent le coût de support révisé de SAP