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2 ans pour déployer des bornes interactives et des tablettes chez But

But est un distributeur de meubles et d'électroménager présent en France au travers de 200 magasins. Depuis trois ans, le groupe se reconfigure pour accroître sa performance économique. Il lance notamment de nouveaux formats plus petits, les But City, de moins de 1000 m² en centre ville. Or plus la surface d'exposition est petite, moins il est possible de montrer physiquement de produits. A cela s'ajoute la difficulté croissante pour les vendeurs d'intégrer le savoir acquis par les clients lors de leurs recherches documentaires sur Internet avant d'entrer dans un magasin. « Les clients ont aujourd'hui une expertise produits grâce à leurs renseignements pris sur le web mais, s'ils viennent en magasin, c'est qu'ils veulent avoir des vendeurs plus experts qu'eux, être rassurés sur leur choix, être en sécurité du point de vue du paiement, bénéficier d'un contact humain, etc. » explique Olivier Godart, programme office manager de But France. Il a présenté, à l'occasion du salon Marketing Point de Vente le 28 mars 2012, la double solution déployée chez But pour répondre à ces problématiques : des bornes interactives et des tablettes.

Une borne interactive en assistance au vendeur

La première solution déployée a été une borne interactive. Il s'agissait de présenter un maximum de produit sur un écran tactile connecté à un PC/Windows doté d'une solution développée par Oyez et connectée à une gestion de point de vente OpenBravo. La gestion point de vente est entièrement locale pour éviter tout incident de réseau mais elle est reliée à la gestion centrale sous mainframe. La tenue des stocks est en temps réel en magasin et le référentiel produits complet est récupéré du mainframe, y compris les photos des produits. Il n'existe qu'une seul référentiel pour les produits.

Dans un premier temps, lors des tests, l'outil n'a pas été utilisé par les clients. Olivier Godart constate : « les clients ne viennent pas en magasin pour parler à une machine ».
Dans un second temps, l'outil a donc été remanié pour servir d'assistance au vendeur. C'est donc avec le vendeur que le client va utiliser la borne et parcourir l'arborescence de choix. L'objectif est de diminuer les surfaces d'exposition au regard du nombre de références proposées. Si un modèle d'un meuble est présenté, plusieurs dizaines de déclinaisons peuvent être disponibles. But possède 20 000 références. Toutes ne peuvent pas être montrées. Le client peut donc « voir » le meuble-type et choisir un produit proche mais exactement adapté à son besoin en le trouvant sur la borne. « Lors d'un test à Boulogne-sur-Mer, nous avons baissé la surface d'exposition en électroménager mais augmenté notre chiffre d'affaires de 8% sur ce rayon » se souvient Olivier Godart. But revendique un gain de chiffre d'affaires de 1,4% sur les produits non-exposés sur les 40 magasins où l'outil a été déployé en attendant un déploiement général.


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Olivier Godart avertit cependant : « il y a une très grosse gestion du changement à prévoir ». Le rôle du vendeur et sa mécanique de vente changent en effet considérablement.
Il restait plusieurs problèmes à traiter. L'un de ces problèmes est la perte le long du processus de vente qui comprend classiquement trois phases : séduction (grâce à la borne), l'enregistrement de la commande (purement administratif) et l'encaissement (les clients peuvent abandonner à ce stade après avoir quitté le vendeur).
But teste donc une variante de son outil, sur tablette Windows. Le vendeur peut donc, par exemple, s'installer avec son client dans un canapé que le client envisage d'acheter. L'endroit est idéal pour que le client choisisse la couleur.
Pour l'instant, la tablette est encore en tests dans une vingtaine de magasins. Son déploiement à la place des bornes ou en complément n'est pas tranché.

Le coût reste le frein

« Le principal frein au déploiement est clairement le coût du projet » constate Olivier Godart. Chaque borne a un coût total de possession qui approche les 8000 euros. Chaque tablette coûte jusqu'à 400 euros l'unité mais nécessite un équipement en WiFi du magasin qui peut coûter jusqu'à 8000 euros.
Depuis les premières ébauches, le projet a mis deux ans à voir le jour. Mais le développement en lui-même a été de l'ordre de deux mois.
Le projet est objectivement innovant. Pourtant, Olivier Godart soupire : « les clients trouvent ça bien mais, pour eux, c'est juste normal, évident ! » (...)

Preuve électronique : Google ajoute l'option e-discovery à ses apps

Les entreprises utilisant la suite de logiciels Google Apps disposent maintenant d'un service de e-discovery, baptisé Apps Vault. Celui-ci leur permettra de rechercher, dans le cadre de procédures judiciaires, des éléments de preuve ayant transité par la messagerie Gmail. La recherche de ces informations peut aussi s'opérer dans les sessions de messagerie instantanée associées à Gmail dont la trace aura été conservée.

Ce service optionnel est facturé 5 dollars par mois et par utilisateur. Il s'adresse donc aux entreprises qui veulent pouvoir retrouver facilement des informations à produire au tribunal en cas de procédures de « Discovery », une phase d'investigation et d'instruction préalable au procès civil ou commercial aux Etats-Unis (*). Le service capture, indexe et archive automatiquement e-mails et discussions instantanées ('chat') réalisé à partir des Apps. Chez Google, le responsable du service, Jack Halprin, explique qu'on peut ainsi, lorsque cela s'avère nécessaire, effectuer des recherches sur les termes, les dates, les expéditeurs, les destinataires et les libellés. Lancé aux Etats-Unis et en Amérique latine, Apps Vault sera disponible en Europe dans quelques semaines.

La firme de Mountain View insiste sur le fait que son service s'installe en quelques minutes en le comparant aux solutions traditionnelles de e-discovery proposées par les spécialistes de la gestion de contenus d'entreprise (ECM, Enterprise content management). Outre Gmail, les Googles Apps pour les entreprises incluent Talk, Calendar, Docs et Sites.

(*) En France, la CNIL rappelle en quoi consiste la procédure de e-discovery dans sa délibération n°2009-474 du 23 juillet 2009 portant recommandation en matière de transfert de données à caractère personnel dans cette situation.

Oracle étoffe son offre dans la santé avec ClearTrial

Ce n'est pas la première fois qu'Oracle procède à des acquisitions dans le domaine de la santé et, plus précisément, dans celui des essais cliniques. En avril 2010, le groupe californien avait ainsi racheté pour 685 millions de dollars l'éditeur Phase Forward, situé sur la côte Est des Etats-Unis. Un an plus tôt, il avait déjà ajouté à son catalogue les solutions de Relsys, un éditeur californien spécialisé dans les solutions de pharmacovigilance. Cette fois, il rachète ClearTrial, une société qui propose des applications de gestion des tests cliniques disponibles en mode SaaS (software as a service). Le montant et les termes de la transaction n'ont pas été précisés. Celle-ci devrait être finalisée au cours de ce premier semestre.

Le coût des essais cliniques est à la hausse et les logiciels de ClearTrial vont apporter à l'offre d'Oracle des capacités supplémentaires d'analyse budgétaire et prévisionnelle pour essayer de diminuer ces dépenses, explique l'éditeur dans un communiqué. Les solutions ainsi acquises sont complémentaires aux produits qu'il possède déjà, ajoute-t-il en affirmant aussi que les investissements réalisés par les clients de ClearTrial seront préservés. Parmi les entreprises utilisatrices figurent quelques-uns des grands groupes pharmaceutiques mondiaux. On y trouve notamment l'Américain Genentech (du groupe suisse Roche) et Astra-Zeneca (fusion en 1999 du Suédois Astra et du Britannique Zeneca).

Un marché en croissance qui génère de solides marges

Pour l'analyste Ray Wang, PDG de Constellation Research, les rachats de ces trois éditeurs spécialisés illustre l'intention d'Oracle de couvrir le secteur de la santé de bout en bout, depuis la recherche sur les médicaments jusqu'à la gestion du dossier de santé des patients. Selon lui, l'éditeur devrait continuer à faire des acquisitions dans ce secteur, compte tenu de la croissance de ce marché entraîné par le vieillissement de la population et les marges importantes qu'il génère. Cette stratégie fournit aussi à Oracle l'occasion de vendre sa base de données et ses suites de gestion intégrées (il possède plusieurs ERP à son catalogue, dont une offre en mode SaaS, Fusion Applications, qu'il a commencé à commercialisé au cours des derniers mois) aux professionnels de la santé. Une stratégie qu'il met en oeuvre sans faillir depuis une dizaine d'années maintenant dans différents secteurs d'activité.

Un serveur vocal interactif en mode SaaS au centre Pompidou

Le Centre National d'Art et de Culture Georges Pompidou, rue Beaubourg à Paris, est une institution culturelle vouée à la création moderne et contemporaine associant les arts plastiques, le théâtre, la musique, le cinéma, la littérature... Cet établissement culturel reçoit en moyenne 900 appels téléphoniques par jour pour obtenir toutes sortes d'informations pratiques sur ses expositions et performances. Devant la croissance du flux d'appels entrants, l'équipe de six téléconseillers ne suffisait plus à la tâche.

Le Centre Pompidou a donc choisi de déployer un serveur vocal interactif (SVI). Après appel d'offres, l'établissement a choisi une solution SaaS afin de se concentrer sur son métier, point qui a été particulièrement apprécié. En l'occurrence, il s'agit de celle proposée par Diabolocom.

Une navigation par reconnaissance vocale

Le prestataire a conçu en moins de trois mois l'ensemble du paramétrage du service, en particulier l'arborescence de choix pour les appels entrants qui peut aboutir sur un annuaire des collaborateurs de l'établissement. La navigation dans l'arborescence s'effectue par reconnaissance vocale.

Installée en janvier 2011,la solution aurait selon le fournisseur un taux de reconnaissance des commandes vocales de 90%. Les appels non-reconnus sont dirigés vers les téléconseillers. Le service est disponible en Français et Anglais. Le coût du projet n'a pas été dévoilé. (...)

Pour se développer en Europe, la banque Pictet & Cie a choisi Avaloq Banking System

Pour des raisons d'efficacités et d'économie d'échelle, ces filiales européennes sont opérées à partir de l'infrastructure existante de Pictet, à Genève qui contrôle déjà l'entité juridique suisse. A la fin de ce nouveau déploiement,  ce ne sont pas moins de 2200 salariés de la banque qui utiliseront cette solution.

Peu à peu, l'Avaloq Banking System sera mis en oeuvre dans la plupart des filiales et succursales internationales de la banque. La prochaine étape sera la migration de filiales situées en Asie.

Pour Peter Winsch, Chief Information Officer de Pictet & Cie, ce sont l'architecture flexible et la technologie avancée qui ont conduit au choix de cette solution: «A l'origine, nous avons choisi Avaloq comme plateforme bancaire, car elle nous fournit la flexibilité nécessaire pour couvrir nos besoins spécifiques et sophistiqués. De par cette flexibilité et la capacité de configurer et opérer de multiples entités juridiques sur la base d'une seule instance du système, l'Avaloq Banking System a joué un rôle important en nous permettant de soutenir progressivement l'activité de nos filiales internationales de façon optimisée, en créant des synergies avec notre infrastructure basée à Genève.»

Lexmark renforce ses services d'impression gérés avec Brainware

Le fournisseur de solutions d'impression Lexmark vient de racheter pour 148 millions de dollars l'entreprise BDGB et sa filiale américaine Brainware. Cette dernière est spécialisée dans la dématérialisation de documents et la capture de données avec la plateforme Brainware Distiller, ainsi que dans les solutions de recherche d'entreprise avec Globalbrain. Cette acquisition vient renforcer les services d'impression gérés de Lexmark. Elle intégrera Perceptive Software, division indépendante de Lexmark qui développe notamment les logiciels de gestion de contenus d'entreprise ImageNow et les outils de gestion de processus métiers Perceptive BPM.

Brainware indique que ses logiciels sont utilisés par plus de 2 000 entreprises dans les secteurs de la santé, de l'industrie, des services financiers, de la distribution d'énergie et des nouvelles technologies. L'éditeur était déjà partenaire de Perceptive Software. (...)

Les entreprises plutôt satisfaites de leur ERP, selon un rapport de Panorama

Entre janvier et décembre 2011, le cabinet de conseil américain Panorama Consulting Solutions a recueilli les témoignages de 246 entreprises ayant mené un projet d'ERP dans 64 pays (un peu moins d'un tiers des répondants se situaient en Amérique du Nord*). De façon classique, ce sont principalement des modules de comptabilité/finances, de gestion des ventes/commandes/stocks et de paie/RH qui ont été installés. S'y ajoutent des modules de CRM, de gestion d'entrepôt, de production et de planification avancée.

Si la majorité des entreprises ayant répondu à l'enquête (81%) s'est déclarée globalement satisfaite de la solution ERP choisie, le niveau de satisfaction se réduit dès lors que les questions se précisent. « Les entreprises se font à elles-mêmes un grand tort si elles croient que la sélection du logiciel est la partie la plus difficile et que toutes les capacités du produit pourront être exploitées rapidement dès lors qu'elles ont effectué le bon choix », rappelle Panorama Software. « Le fait est que la plupart des ERP sont solidement conçus et personnalisables et qu'ils peuvent être ajustés pour s'adapter à la plupart des activités. C'est au moment de la mise en oeuvre que les taux de satisfaction commencent à baisser ». Près de 60% des répondants se disent satisfaits (ou très satisfaits) de la mise en oeuvre du fournisseur, ainsi que des fonctionnalités et de la facilité d'utilisation. En revanche, ils ne sont que 40% à le dire pour la documentation fournie par le vendeur et pas davantage à être satisfaits de la flexibilité avec laquelle les changements peuvent s'effectuer dans le logiciel.

Une gestion du changement toujours difficile

Plus de 40% des répondants ont indiqué qu'ils avaient dû modifier leurs processus métiers pour s'adapter aux fonctionnalités de l'ERP, contre 27% ayant personnalisé l'ERP pour qu'il se conforme à leurs processus. Panorama montre que, lorsque certains processus métiers constituent un facteur différentiant pour l'entreprise, c'est le logiciel qu'il faut pouvoir adapter pour protéger cet avantage compétitif.

Le rapport du cabinet montre également que la gestion du changement reste un point délicat. Selon les réponses collectées, 63% des entreprises ont rencontré des difficultés dans ce domaine, jugeant cette étape difficile (48%), voire très difficile (15%). Panorama rappelle que ces questions doivent être soulevées très tôt dans le déroulement du projet pour limiter les dépassements de coût et de délais et prévenir les échecs de mise en oeuvre. Le cabinet souligne la nécessité de mettre à plat les processus métiers et d'identifier les domaines qui vont être modifiés afin d'éliminer les imprévus. Ce « blueprint » aide les entreprises à déterminer quels sont les rôles qui seront modifiés et à quel moment communiquer auprès des salariés concernés.

Le sponsoring des dirigeants reste primordial

Le soutien de la direction au projet reste primordial. Selon Panorama, 29% des répondants à l'enquête menée ont indiqué qu'ils n'avaient pas bénéficié de l'engagement de cadres dirigeants. Une situation qui augmente sensiblement les risques d'échec. A l'inverse, un fort sponsoring de la direction, une modélisation adaptée (blueprint) et un plan de formation ciblé des utilisateurs contribuera  à minimiser les difficultés pendant la mise en oeuvre. Pour cette dernière, 34% des entreprises disent avoir choisi un « big bang » (la mise en production de l'ERP se fait d'un seul coup à l'échelle de l'entreprise ou de plusieurs départements), tandis que 24% ont choisi une approche par modules, 13% par zones géographiques et 10% par départements de l'entreprise. Les 20% restants ont misé sur une approche hybride.
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Le rapport de Panorama indique par ailleurs que 57% des entreprises ont supprimé totalement l'accès à l'ancien système de gestion après la bascule tandis que 43% ont maintenu un accès parallèle après la mise en production. Le cabinet fait remarquer que la seconde solution peut créer des problèmes de résistance au changement.

La mise en place d'un ERP est un projet coûteux. Il est donc important d'en comprendre les bénéfices financiers et les délais dans lesquels ils seront obtenus. Si les gains potentiels n'ont pas été identifiés, il sera difficile de mesurer l'impact financier global. Panorama Consulting souligne l'intérêt d'établir un retour sur investissement. Les deux bénéfices le plus souvent cités par les répondants avec la mise en place de l'ERP concernent la disponibilité de l'information (75%) et l'interaction améliorée à travers l'entreprise (60%). Ils évoquent aussi une meilleure interaction avec les clients (35%) et les fournisseurs (23%), une réduction des dépenses opérationnelles (35%) et des coûts de la IT (31%). Dans l'ensemble, 50% des entreprises sondées disent avoir réalisé plus de la moitié des bénéfices prévus et 44% moins de la moitié (dont 17% en ayant réalisé moins de 30%).

Un budget respecté pour 33% des répondants

Le budget a été respecté pour 33% des répondants et dépassé pour 56% (de plus de 50% pour 6% d'entre eux), généralement en raison de l'extension du périmètre initial du projet. C'est une amélioration par rapport à l'enquête « 2011 ERP Report » faisant apparaître un dépassement pour 74% des projets en 2010, note le cabinet de consultants. En 2011, 10% des répondants disent par ailleurs n'avoir pas atteint le budget planifié. En général, les dépassements tournent autour de 2 millions de dollars pour des projets atteignant en moyenne 10,5 millions de dollars. Un investissement recouvré par 70% des répondants, en un à cinq ans, ou au-delà selon les cas. En revanche, près de 30% disant n'avoir pas récupéré les coûts du projet ERP. Une situation liée à l'analyse de rentabilité, estime Panorama. Ces entreprises ne sont pas en mesure d'identifier où et quand elles vont récupérer leur investissement si elles n'ont pas identifié les gains de productivité dès le départ. Cela peut aussi être la conséquence d'attentes irréalistes compte tenu des délais et du budget impartis.

Côté délais, justement, 38% des répondants déclarent avoir été dans les temps et 8% plus rapides que prévus. Les autres ont dépassé leurs prévisions de délais de 25% à plus de 50%.

Pour plus de la moitié des entreprises, les ERP ont été installés sur site (on-premise). Pour 21% il s'est agi d'infogérance traditionnelle. Mais 16% ont tout de même misé sur une solution en SaaS (software as a service). Près de 40% des répondants ont ajouté à l'entreprise des développements réalisés par des tierces-parties (éditeurs indépendants, VAR...). Enfin, pour 21% des entreprises, l'ERP a été fortement personnalisé. Mais pour la majorité (70%), il l'a été assez peu et pas du tout pour 11%.

(*) Les entreprises ayant répondu à Panorama évoluent dans surtout dans l'industrie, les services, le BTP, les transports, la communication, le commerce de gros, la finance, l'assurance et le secteur immobilier.

L'AMRAE publie son panorama des outils de gestion des risques

L'Association pour le Management des Risques et des Assurances de l'Entreprise (AMRAE)vient de publier la quatrième édition annuelle de son Panorama des Systèmes d'Information de Gestion des Risques réalisée avec le soutien d'Accenture. Cette étude vise à proposer une comparaison des différents logiciels du marché destinés aux gestionnaires de risques. Elle est offerte aux adhérents de l'AMRAE et sera prochainement disponible en PDF sur le site web de l'association. L'association annonce une version anglaise pour d'ici un mois.

30 outils sont décrits au travers d'autant de fiches. Chaque fiche reprend les coordonnées de l'éditeur, un descriptif succin de celui-ci (effectif, intensité de la spécialisation dans la gestion des risques, capacité à mener du conseil...), une couverture des axes fonctionnels et des axes techniques par le produit considéré et quelques points forts à retenir. La couverture des axes est distinguées selon qu'elle est en standard, grâce à un paramétrage, grâce à un développement spécifique ou pas du tout.

Une synthèse bienvenue

Par rapport à l'édition 2011, le principe reste celui du questionnaire auto-administré envoyé à chaque éditeur mais plusieurs répondants ont été retirés ou ajoutés. Ainsi, trois éditeurs sont sortis du panorama faute d'avoir répondu dans les temps. Deux ont changé d'identité suite à des rachats (RVR Systems par Devoteam et IDS Scheer par Software AG). Enfin, onze éditeurs entrent cette année dans le panorama dont LexisNexis, Oracle et RSA.

Une synthèse de l'état du marché est issue d'une moyenne des notes obtenues par chaque éditeur. La cartographie des risques, la documentation et les imports/exports de données restent des points forts. Par contre, même s'il y a une légère amélioration par rapport à 2011, la gouvernance des risques, le reporting et l'intelligence économique demeurent des points faibles. Les éditeurs ont désormais tendance à rendre certaines fonctionnalités paramétrables plutôt que figées en standard.

L'AMRAE insiste sur le fait que son panorama vise à permettre à chacun de trouver l'outil le plus approprié dans son contexte particulier, pas à faire un classement absolu des solutions. (...)

Pour dématérialiser son administratif, l'UCF-CI BTP a recours à Itesoft

L'Union des caisses de France Congés Intempéries Bâtiment Travaux Publics (UCF-CI BTP) fédère 31 caisses depuis 1937 au service de 220 000 entreprises et artisans et 1,6 million de salariés du BTP. En charge de l'indemnisation des Congés Intempéries entre autres missions, elle gère chaque année 20 millions de pages de documents déclaratifs et 3 millions de chèques ou de coupons. Pour fluidifier ses processus, améliorer la productivité et la traçabilité tout en garantissant une réduction des délais et un bon retour sur investissement, l'UCF-CI BTP souhaitait dématérialiser ses procédures.

Comme quatre caisses affiliées utilisaient déjà une solution Itesoft, l'UCF-CI BTP a choisi cette solution (qui donnait satisfaction) pour elle-même et l'ensemble des caisses. La couverture fonctionnelle du produit a été un critère déterminant. Le projet va être progressivement mis en oeuvre jusqu'en 2017. La solution intègre à la fois la dématérialisation des documents entrants et leur traitement au travers d'un workflow de GED. Le coût du projet n'a pas été communiqué. (...)

Pour traiter ses courriers entrants, Nanterre a choisi l'outil IrisNext d'Iris

Nanterre, ville de 92 000 habitants dans les Hauts-de-Seine, a lancé un plan de modernisation des services publics en 2006 qui se poursuit à ce jour. Dans ce cadre, la ville vient de se doter d'un traitement dématérialisé des courriers entrants et sortants.

En effet, il était nécessaire d'accélérer la circulation des courriers entrants tant à l'attention des fonctionnaires que des élus mais aussi le traitement de ces courriers. De plus, la ville souhaitait disposer d'un outil d'analyse des courriers entrants afin de saisir les grandes tendances qu'on peut y trouver tout en garantissant une cohérence des réponses avec la politique voulue. Enfin, il s'agissait de faciliter l'archivage sécurisé des documents autant que la consultation rapide de tout élément archivé.

Pour atteindre ces objectifs, la ville s'est dotée d'une solution IrisNext d'Iris. 100 000 courriers seront à terme numérisés sur site puis insérés dans un workflow de traitement pour 2 500 utilisateurs. Le coût du projet n'a pas été dévoilé. (...)