L'orientation client peut être définie de plusieurs façons, mais pour l'IT d'aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement de la qualité du produit ou du service fourni. Il faut considérer l'expérience totale, selon Pratibha Salwan, co-responsable des services aux consommateurs dans la société de recherche et de conseil en technologie ISG. L'orientation client correspond à ce que vous faites ressentir aux clients chaque fois qu'ils entrent en contact avec votre marque durant leur parcours, depuis la phase de considération initiale jusqu'à l'achat, puis lors de la livraison du produit ou du service, explique Pratibha Salwan. « Toute forme de technologie qui aide à offrir des expériences client de première classe est au coeur de l'informatique centrée sur le client. » Les organisations IT centrées sur le client cultivent des expériences client d'excellence en fournissant une offre de produits ou de services hautement personnalisée, riche en fonctionnalités, intelligente et résiliente, affirme Neerav Vyas, responsable de la pratique customer first pour les informations et données au sein de la société de conseil aux entreprises Capgemini Americas.

Les clients sont généralement des particuliers et des organisations qui achètent ou louent un produit ou un service, mais ils peuvent également inclure des utilisateurs internes, répartis dans plusieurs services, qui consomment divers services de technologie informatique. « Les organisations IT centrées sur le client passent du mode traditionnel de fourniture d'informatique à un mode centré sur le produit, afin de garantir l'orientation client », observe Karmesh Vaswani, vice-président exécutif et responsable mondial grande consommation, distribution et logistique chez Infosys.

Votre organisation fait-elle tout ce qu'elle peut pour comprendre et répondre aux besoins et aux désirs de ses clients ? Les KPI suivants peuvent aider à trouver la réponse.

1. Le taux d'adoption des produits/services

Peu importe à quel point un produit ou un service a pu sembler merveilleux au cours de ses étapes de planification et de développement, il est voué à l'échec si les clients qui l'acquièrent ne l'utilisent pas. Le taux d'adoption des produits/services révèle le nombre de clients qui utilisent réellement un produit ou un service afin d'atteindre leurs objectifs. L'adoption du produit est importante, car lorsque les utilisateurs adoptent pleinement une solution, ils ont tendance à rester et à acquérir des mises à jour, des mises à niveau et des offres complémentaires, explique Neerav Vyas. « Les métriques quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles sur les utilisateurs actifs peuvent être des indicateurs précoces très utiles pour évaluer l'impact futur de votre solution. »

2. Le time to value

Le délai de valorisation (time to value) montre combien de temps il faut à une organisation pour fournir un résultat satisfaisant à ses clients. « Il s'agit de la capacité à fournir les bonnes données à l'agent du service client, au vendeur ou au client, directement au bon moment avec le bon contexte et le bon contenu », explique Craig Susen, directeur technique de la société de conseil en gestion Unify Consulting. « Il s'agit de mener à l'efficacité et à l'efficience en adoptant un prisme tourné vers le client. »

Un délai de rentabilité acceptable dépend du type d'entreprise et de la manière dont elle est gérée. Une compagnie aérienne, par exemple, aura des attentes différentes de celles d'une chaîne de restauration rapide. « Chaque équipe IT doit personnaliser les expériences pertinentes dans son contexte et affiner ses technologies et ses données pour offrir une expérience exceptionnelle », préconise Craig Susen.

3. Le délai de résolution des requêtes clients

C'est toujours une bonne idée de surveiller le temps moyen nécessaire pour que la demande d'un client soit résolue. « Bien que l'IT centrée sur le client soit relativement récente, il est facile d'établir des parallèles avec son prédécesseur : les centres de contact », pointe Lou Bachenheimer, directeur technique pour la zone Amériques chez l'éditeur de RPA (robotic process automation) SS&C Blue Prism. « Les deux fonctions fournissent pour l'essentiel une forme de libre-service, l'informatique centrée sur le client rationalisant simplement l'ensemble du processus ». L'informatique traditionnelle se concentre sur les systèmes qui permettent aux organisations de mieux servir leurs clients. « Avec l'IT centrée sur le client, on passe à des systèmes qui interagissent directement avec les clients », observe Lou Bachenheimer. « Alors que de plus en plus d'utilisateurs finaux interagissent avec des sites Web, des chatbots ou d'autres automatisations, le besoin d'une informatique solide et centrée sur le client est plus important que jamais. »

4. Le score d'effort client

Le score d'effort client (CES) indique l'énergie que les clients dépensent en interagissant avec une organisation et ses systèmes pour résoudre un problème, répondre à une demande, acheter ou retourner un produit. L'effort du client est un indicateur de fidélité de base. Cette mesure est relativement rapide et facile à évaluer. Elle est également simple à mettre en oeuvre sur divers canaux de service et d'enquête. Le CES est directement corrélé aux résultats commerciaux et est facile à suivre sur différentes périodes. La notation de l'effort client est essentielle pour déterminer si vous construisez des systèmes centrés sur le client, affirme Jess Warrington, directeur général Amérique du Nord pour CloudBlue, fournisseur de services de collecte d'équipements informatiques, d'effacement de données et de recyclage des déchets électroniques. « Les entreprises s'attendent à interagir avec d'autres entreprises comme le font les consommateurs », observe-t-il. « Cela nécessite des expériences utilisateur et des réponses livrées rapidement, avec une faible friction ». Le CES vous ouvre une fenêtre sur vos clients et sur la façon dont ils vous perçoivent, estime Jess Warrington. « Il est essentiel de comprendre les activités de vos clients de bout en bout afin d'avoir une vue globale de tous les éléments sur lesquels vous avez un impact. »

5. Le score de satisfaction client

Le score de satisfaction client est un indicateur de base du service client global et de la qualité du produit ou du service. Les commentaires des clients montrent également dans quelle mesure les technologies d'entreprise répondent à l'objectif de l'organisation d'offrir aux clients une expérience de qualité. « Ces scores sont un ingrédient clef de notre capacité à incarner notre objectif en tant qu'équipe », souligne Ken Meyer, DSI et responsable de l'expérience pour la technologie grand public chez la banque de détail Truist. Ken Meyer note que les retours et commentaires sont la source de connaissance client la plus précieuse dont dispose une organisation. « Comprendre ce que les clients veulent ou ce dont ils ont besoin, comment et quand ils préfèrent interagir, à quels canaux ils doivent accéder - c'est essentiel à notre succès et à leur bonheur », explique-t-il. « Nous voulons toujours démarrer avec attention, et cela signifie écouter de façon intentionnelle, afin de pouvoir apprendre et s'améliorer continuellement. » À mesure que les besoins des clients évoluent, l'entreprise doit en faire autant. « Nous savons que nous avons bien fait les choses lorsque nos clients nous le disent par leurs actions et leurs paroles », fait remarquer Ken Meyer.

6. Le taux de fidélisation des clients

La fidélisation des clients est un test décisif pour déterminer dans quelle mesure une entreprise et ses systèmes engagent les clients. « Les transactions récurrentes démontrent que votre marque se connecte avec les clients de façon fluide », note Jason Silberkleit, vice-président senior de la technologie chez XPO Logistics. « La technologie évolue rapidement, au point que les clients s'attendent à un support omnicanal fourni par le biais d'une stratégie technologique robuste. » À mesure que les systèmes évoluent, les clients deviennent de plus en plus sans contact dans leurs interactions. Tout est numérique, et les entreprises doivent avoir une stratégie centrée sur le client qui réponde à ces attentes, « même si votre secteur n'a jamais été axé sur la technologie », observe Jason Silberkleit.

7. La probabilité de recommandation

La probabilité de recommandation indique le pourcentage de clients qui sont enclins à recommander un produit ou un service à quelqu'un d'autre. « Cet indicateur sollicite le retour des clients réels sur la qualité de leur expérience », explique Tom Greiner, directeur général principal et responsable de la technologie chez Accenture Federal Services, société de gestion de services IT. « En tant que leader IT, soit vous cherchez à comprendre l'expérience utilisateur de manière réelle, afin de l'optimiser dès la conception, soit vous vous contentez de déployer ce qui vous semble le plus optimal d'un point de vue IT, en espérant que tout se passera bien. » Les systèmes IT centrés sur le client doivent être construits avec des principes de conception centrés sur l'humain, en examinant d'abord l'expérience utilisateur existante, puis en réimaginant la meilleure façon d'exploiter la technologie à chaque étape d'une interaction afin de produire une expérience utilisateur optimale, affirme Tom Greiner.

En résumé

Les KPI les plus utiles sont ceux qu'un DSI peut mesurer et sur lesquels il peut agir de façon quantifiable. Il n'existe pas d'approche unique. « Les KPI les plus pertinents dépendront de votre entreprise », note Lisa Woodley, vice-présidente et directrice générale de la société de conseil en développement de logiciels Nexient. « Pour l'IT, trouver ces KPI nécessite de comprendre les moments clefs du parcours client, de hiérarchiser ces moments en fonction de la valeur métier globale et d'identifier là où la technologie a un impact. »