Présentée il y a deux mois, Workday Sana est désormais prête à aborder l'automatisation de la gestion des services IT. Ces capacités ITSM facilitent les workflows liés à l'intégration et au départ des employés, aux changements d'accès et aux demandes IT quotidiennes. Autre nouveauté : l’arrivée d’un agent Travel « qui aide les employés à planifier leurs déplacements, à réserver leurs voyages et à gérer automatiquement leurs dépenses en un seul endroit », comme l’a indiqué l’entreprise.

Selon Pareekh Jain, analyste principal chez Pareekh Consulting, l’unification des flux entre départements pourrait offrir des avantages significatifs aux DSI. « Si les RH, les finances, l’intégration, les demandes d’accès, la paie, les voyages et le support IT sont regroupés sur une seule plateforme, les entreprises peuvent réduire les frictions, automatiser les validations plus rapidement et améliorer l’expérience des employés », a-t-il affirmé. « Parallèlement, le backend agentique de Sana disposera également d’un contexte organisationnel plus riche et pourra offrir une plus grande précision, ce qui revêt une importance croissante pour les DSI qui cherchent à automatiser leurs opérations à l’aide d’agents », a ajouté M. Jain. « L’identité, les structures hiérarchiques, les centres de coûts, les validations, les budgets et les autorisations basées sur les rôles deviennent essentiels lorsque l’IA commence à automatiser des tâches au lieu de se contenter de répondre à des questions. »

Cependant, Abhishek Mundra, analyste chez HFS Research, recommande aux DSI qui évaluent l’ITSM pour Sana de faire attention au verrouillage fournisseur. Selon lui, s'il peut être intéressant de relier le système exécutant les workflows de services IT au système d’enregistrement contenant les données sur les effectifs et les données financières, « il ne faut pas nécessairement que les fournisseurs du système d’enregistrement en soit propriétaires. »

La rude concurrence des éditeurs ITSM

Selon M. Jain, ce débat sur les avantages de l’intégration par rapport à la concentration des plateformes pourrait également influencer l’adoption par les entreprises des capacités d’automatisation ITSM. « Les premiers à adopter cette solution seront probablement les clients actuels de Workday qui cherchent à simplifier les workflows des employés et à réduire la fragmentation des outils », a-t-il avancé, ajoutant que compte tenu de la maturité et de l’étendue des plateformes établies comme ServiceNow, Workday pourrait avoir du mal à convaincre les grandes entreprises disposant d’environnements ITSM profondément ancrés. Selon Bhupendra Chopra, directeur de recherche pour le cabinet-conseil en IT Kanerika, la récente acquisition de Moveworks par ServiceNow renforce aussi sa position en tant que fournisseur de logiciels ITSM. « Moveworks a été conçu dès le départ pour l’ITSM. Alors que Sana for ITSM est conçu pour la consolidation. Il s’agit de fonctions d’optimisation différentes. L’ITSM est plus complexe que le libre-service RH. Il nécessite de comprendre les SLA, les procédures d’escalade et les contraintes techniques », a fait remarquer M. Chopra. « La plupart des grandes entreprises ayant déjà investi de manière significative dans l’ITSM ont mis en place des workflows, des intégrations et un savoir-faire spécifique à ServiceNow. Supprimer tout cela au nom d’un « meilleur contexte de données » représente une migration sur plusieurs années, et non un simple changement », a-t-il souligné.

Faisant écho à M. Chopra, M. Jain estime que les efforts visant à remplacer des systèmes ITSM déjà en place et conformes pourraient s’avérer coûteux, risqués et perturbants sur le plan opérationnel. Cependant, il pense que les entreprises de taille moyenne et celles axées sur l’IA pourraient considérer ces fonctionnalités comme une alternative plus légère aux piles ITSM traditionnelles complexes, en particulier pour les cas d’usage liés à l’assistance aux employés. « Workday prévoit de proposer Sana for ITSM aux utilisateurs précoces au cours du second semestre 2026, avec une disponibilité générale plus large plus tard dans l’année », a indiqué la société. « L’agent Travel est déjà disponible pour les utilisateurs précoces et sera aussi généralement disponible plus tard cette année », a précisé l’entreprise.