La GPTisation des logiciels métiers bat son plein. Aujourd’hui, c’est au tour d'Atlassian de greffer les modèles d’IA générative à son portefeuille de produits, notamment de gestion de projets dans le cloud. Cet apport doit aider les équipes services et projets à être plus efficaces. Baptisé Atlassian Intelligence, cette solution repose sur des modèles d’IA issus de l’acquisition de Percetive.AI en 2022 et d’une collaboration avec OpenAI, le créateur de ChatGPT.

Grâce à l'utilisation des LLM, fondement de l'IA générative, Atlassian Intelligence construit des graphes personnalisés montrant les tâches effectuées par les équipes et les relations entre elles. De plus, selon l'éditeur, l'approche ouverte de la plateforme Atlassian fournit un contexte et des données supplémentaires provenant des applications tierces utilisées par les équipes. « L’objectif est vraiment d'accélérer le travail d'équipe à travers les différents types de produits que nous avons », a déclaré Sherif Mansour, chef de produit chez Atlassian. « La solution regroupe un ensemble de capacités qui existent dans tous nos produits cloud pour répondre à différents cas d’usage et de scénarios, tout en tirant parti de la puissance de l'intelligence artificielle et des grands modèles de langage », a-t-il déclaré.

De l'IA générative pour soutenir les équipes

Atlassian Intelligence intervient de plusieurs manières pour aider les équipes, par exemple en accélérant le travail, en fournissant une aide instantanée et en développant une compréhension commune des projets. Il sait également traduire des requêtes en langage naturel en Jira Query Language pour dénicher des problèmes dans tous les produits Jira Cloud. Pour accélérer le travail, l’outil se sert de la technologie d'IA générative d'OpenAI pour créer, résumer et extraire des informations du contenu. Par exemple, les décisions et les mesures à prendre peuvent être rapidement résumées à partir des comptes rendus de réunions, et les tweets peuvent être rédigés sur la base des informations contenues dans Confluence.

La technologie de ChatGPT sera mis en oeuvre pour aider Atlassian Intelligence à traiter les demandes en langage naturel, mais Sherif Mansour indique que l'entreprise s'est engagée à ce qu'aucune donnée client ne soit stockée par le logiciel ou par OpenAI. La technologie peut aussi fournir aux employés et aux clients des réponses immédiates et des résolutions rapides via le nouvel agent virtuel Jira Service Management, qui peut automatiser les interactions de support depuis Slack et Microsoft Teams. Atlassian Intelligence prend également en charge les demandes répétitives adressées aux équipes de support, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus importantes.

Des agents virtuels pour résoudre les demandes d’aide

L'agent virtuel est capable de résoudre instantanément les demandes d'aide en se basant sur sa compréhension des articles de la base de connaissances et peut aussi poser des questions de suivi pour prendre les mesures nécessaires. Il peut également résumer l'activité des demandes d'aide afin de permettre aux agents affectés de se mettre à jour et de rédiger des réponses aux clients, qui peuvent également être modifiées pour les rendre plus claires. De plus, l'aide à base d'IA peut faire remonter des problèmes précédemment résolus ou liés et recommander des articles pertinents et des pages connexes afin de résoudre plus rapidement les demandes et les incidents.

Atlassian Intelligence alimente aussi une bibliothèque interne partagée de connaissances et de termes utilisés pour décrire les projets, les acronymes et les systèmes internes. « Il peut fournir un contexte partagé avec un dictionnaire à la demande spécifique à l’entreprise, à ses équipes et à leur travail. Il est possible de mettre en évidence un terme et demander à l'agent de l'expliquer avec la définition, la source d'information, les experts internes en la matière et la façon dont il est lié à un travail connexe basé sur le graphique de travail de l’équipe », a expliqué l’éditeur.

Le langage naturel, mieux que les requêtes SQL

La compréhension des questions en langage naturel par Atlassian Intelligence signifie également que les utilisateurs peuvent poser des questions et demander à la solution de générer des réponses à partir de données provenant de sources multiples dans l'outil Analytics - un hub où sont analysées et visualisées les données à travers les produits de l'éditeur et les outils tiers connectés - sans avoir besoin de savoir comment écrire du SQL. Depuis leur lancement, les grands modèles de langage comme ChatGPT ont été critiqués pour avoir fourni des informations incorrectes, voire diffamatoires, en réponse à des demandes d'utilisateurs. Mais Sherif Mansour ne pense pas que ce soit un problème majeur pour les entreprises qui cherchent à exploiter la technologie. « Dans les entreprises, ces dérives ont moins d’importance parce qu'il y a beaucoup moins de fausses informations », a-t-il déclaré.

À propos de la bibliothèque interne proposée par Atlassian Intelligence, il a reconnu que s'il est techniquement possible pour quelqu'un d'attribuer de fausses définitions à des termes, ce scénario est très improbable, car il y a peu d’intérêt à le faire. D’autant que, l'un des principes clés de la solution, c’est que l'utilisateur garde le contrôle. En effet, comme l’explique le responsable, si la technologie peut aider un agent à rédiger une réponse, le message ne sera délivré que si l'utilisateur appuie manuellement sur le bouton d'envoi. De plus, ce dernier a déclaré que même si Atlassian Intelligence adhère largement à la politique de confidentialité existante de l'entreprise, les utilisateurs devront également donner leur consentement. « Il doit toujours avoir le contrôle », a-t-il déclaré. « La technologie ne devrait jamais faire quoi que ce soit sans que la personne ne le confirme au préalable », a-t-il ajouté. Depuis le 19 avril, les clients  peuvent s'inscrire sur la liste d'attente pour bénéficier d’un accès anticipé à Atlassian Intelligence, mais pour l’instant, l'entreprise n’est pas en mesure de dire à quelle date exactement cet accès sera ouvert.