Chez Aviva, l'un des 1er groupes d’assurance au Royaume-Uni, l’utilisation d’une solution de développement low code et de BPM, en l’occurrence celle d’Appian, s’inscrit dans une démarche beaucoup plus large de remise à plat des processus métiers. Responsable de l’automatisation robotisée des processus chez Aviva France, Andrada Covaci est rattachée à la direction Systems Thinking & Intelligent Automation qui est elle-même détachée de la DSI. « Nous faisons la liaison entre l’IT et le business », nous a-t-elle exposé. « Nous avons des projets de robotisation logicielle et d’orchestration et nous nous positionnons entre ces deux mondes - IT et business - en les aidant à mieux communiquer ». 

Les métiers de l'assurance sont souvent organisés par silos alors que la transformation numérique vient replacer le centre de gravité sur les clients. Dans ce cadre, l’approche systémique mise en avant par Aviva consiste à prendre conscience de l’ensemble des composantes impliquées dans les processus opérationnels de front-office et back-office pour aider à les revoir en partant d’une feuille blanche, explique Andrada Covaci. Le tout se fait sur un mode d’innovation ouverte (avec notamment des juristes pour garantir la conformité) et en « effaçant les frontières » entre humains et robots ou assistants virtuels, ainsi qu’entre les utilisateurs eux-mêmes, indique la responsable de l’automatisation robotisée. Plutôt que de RPA (robotic process automation), elle préfère parler d'assistants virtuels et insiste sur l'intervention humaine où se situe la vraie valeur ajoutée, insiste-t-elle.

Une solution de gestion des réclamations

C’est dans ce contexte que les outils de BPM et de développement low code de l’éditeur Appian ont été retenus il y a 5 ans par Aviva au Royaume-Uni. La filiale française de l'assureur les a mis en place plus récemment, ce qui lui a permis de capitaliser sur l’expérience et l’expertise acquises outre-Manche par la maison mère. « Chez Aviva France, le programme Intelligent Automation a démarré en novembre 2017. Nous avons mis en production un outil de gestion des réclamations qui regroupera tous les périmètres d’Aviva France », nous a indiqué Andrada Covaci. « Nous combinons plusieurs technologies dont celle d’Appian qui nous aide à orchestrer et à traiter facilement les processus de bout en bout car elle s’interface facilement avec des API ou des robots ». 

Une prochaine solution portera sur la gestion des dossiers d’assurance obsèques à partir du téléphone. « C’est un sujet sur lequel nous avons fait du systems thinking », souligne Andrada Covaci. Le projet concerne des produits d’assurance qui permettent d’aider les familles à prendre en charge des obsèques. « Le contrat doit être géré sous 24 à 48 h et il faut disposer de tous les éléments pour pouvoir effectuer le paiement ». L’ensemble des documents peut être récupéré par e-mail par le logiciel robotisé qui va lancer le traitement via Appian pour finaliser le dossier. Trois technologies sont combinées, l’OCR (reconnaissance optique de caractères), la robotique et l’orchestrateur. Le processus va jusqu’au paiement et à l’édition des documents fiscaux avant classement du dossier dans la gestion documentaire.

Cloud et containers

Outre son rôle d’orchestrateur, Appian est un outil puissant pour la gestion des workflows, pointe Andrada Covaci. « Les applications peuvent être développées très rapidement. De nombreux plug-ins sont mis à disposition et les appels de service et de bases de données sont simples à mettre en œuvre ». Par ailleurs, tous les écrans développés sont par défaut adaptables sur des terminaux mobiles, ajoute-t-elle. L’ensemble des plug-ins nécessaires à une application n’est pas toujours disponible d'emblée mais Appian en ajoute régulièrement de nouveaux.« Il y a des mises à jour tous les trois mois », apprécie la responsable de l’automatisation robotisée des processus. Vis-à-vis de l’éditeur, nous sommes un peu les promoteurs des fonctionnalités que l’on pourrait avoir dans la solution ». 

Chez Aviva, les processus élaborés avec l'outil low code sont déployés dans le cloud et en containers pour certains services. Interrogée sur les possibilités de modifier les applications mises au point, Andrada Covaci répond qu’il est facile de le faire puisque le mode low code repose principalement sur des fonctions glisser-déposer. « Si l’application est bien conçue, chaque petite fonctionnalité sera un processus individuel qui facilite le changement ». En contre-partie, la formation des équipes peut être quelquefois assez importante.

Gestion des processus en mémoire et performances

Au chapitre des difficultés qui pouvent être rencontrées dans l'utilisation de l'outil, la gestion de la mémoire vive est évoquée. « La solution est basée sur les fichiers KDB qui sont en RAM, il faut donc faire attention lors de la conception des processus pour ne pas entraîner de problèmes de performances », signale Andrada Covaci. Il faut ainsi s’assurer que le processus soit de courte durée et supprimé immédiatement pour ne pas entraîner de ralentissements. Par ailleurs, l’interface utilisateur est un peu limitée dans ses possibilités. Elle se borne aux composants Appian. « On ne peut pas la modifier et il ne peut y avoir que 5 onglets sur un site ». Pour l’instant, la filiale française ne l’utilise donc pas en self-service pour les clients car elle modifierait l’aspect visuel de son site web. « Nous l’utilisons en interne via des API et comme un orchestrateur. » Outre-Manche, où les trois-quarts des processus d’Aviva sont gérés à travers Appian, une autre interface en JBoss a été intercalée devant celle de l’outil low code. Elle est reliée ensuite avec les autres écrans. 

Outre-Manche, l'assureur réunit 60 personnes sur la partie automatisation gérée avec les outils Appian. En France, l’équipe compte 15 personnes. D’autres projets d’automatisation de processus sont à l’étude dans la filiale. Les sujets à traiter sont vastes autour du parcours client, rappelle Andrada Covaci, en évoquant par exemple le onboarding. Le recours rapide aux API et aux robots logiciels peut notamment être mis à profit avec les applications de type mainframe ou AS/400, en permettant de s’interfacer avec une dizaine ou une vingtaine d’écrans. Les utilisateurs familiers de ces environnements n’ont pas de difficultés, alors que les juniors sont moins à l'aise devant un écran d’AS/400. Dans ces cas-là, « le robot peut prendre le relais ».