Les appels passés aux services clients des entreprises sont depuis longtemps enregistrés, généralement après avertissement aux interlocuteurs, comme chacun a déjà pu en faire l’expérience. Chez AWS, un outil tel qu’Amazon Transcribe permet depuis 2017 d’en générer la transcription. Il se complète maintenant de Transcribe Call Analytics, une API qui s’appuie sur l’apprentissage machine pour analyser les enregistrements et en obtenir tour à tour des transcriptions et des informations à exploiter. L’API combine des modèles de conversion speech-to-text et de traitement du langage naturel (NLP) qui sont spécialement entraînés pour comprendre les appels téléphoniques adressés par les clients, tant sur les aspects de services que commerciaux.

Elle servira par exemple à identifier les raisons de l’appel et les sentiments exprimés en fonction des silences ou du niveau sonore et pourra classer les conversations en différente catégories, sur la base de mot-clés, de phrases, de sentiments ou de périodes silencieuses. AWS ajoute que les informations sensibles tels que les noms, adresses ou numéros de cartes de crédit sont reconnues.

Facturé à l'utilisation au nombre de minutes

L’API peut être ajoutée à des applications de centre d’appels par des développeurs ou des éditeurs tiers, sans qu’il soit nécessaire pour l’entreprise de disposer d’une expertise en machine learning, indique AWS. « Avec un simple appel d’API, les développeurs peuvent maintenant facilement ajouter de l’analyse d’appel à n’importe quelle application et extraire des conversations des insights sur les clients sans avoir à bâtir des pipelines AI et à entraîner des modèles ML personnalisés », souligne Julien Simon, évangéliste autour de l’IA et du ML chez AWS. Dans son billet, il explique pas à pas comment utiliser l'API.

Toutes les données récupérées par l’API sont mises à disposition dans un bucket S3 au format JSON. Avec les informations ainsi obtenues, les superviseurs de centres de contacts pourront mieux comprendre les interactions entre les agents et les clients, repérer des tendances et améliorer la productivité des agents, pointe AWS. La facturation du service se fait au nombre de minutes pendant lesquelles il est utilisé, sans paiement initial, ni engagement ou consommation minimum.

L’API Transcribe Call Analytics s’utilise avec le service Transcribe qui dispose d'une période d'essai gratuite. Elle peut s’intégrer au centre de contacts d’AWS, Contact Center Intelligence, ou être intégrée à une autre solution de centre d’appels.