Avec pour objectif d’offrir une plateforme toujours plus complète et garder les utilisateurs sur celle-ci, Amazon Web Services (AWS) a ajouté une fonction de gestion des cas, baptisée Amazon Cases, à son service de centre de contact basé sur le cloud Amazon Connect. Selon l'entreprise, Cases devrait aider les agents à suivre, collaborer et résoudre plus rapidement les cas des clients, en particulier ceux qui nécessitent de multiples interactions et tâches de suivi.

Après le déploiement de cette fonction, tout problème soulevé par un appel ou un message est enregistré comme un nouveau cas et toute interaction ultérieure sur le même problème est attachée à ce dossier, ce qui permet à chaque agent de voir plus facilement l'historique complet du cas et de prendre les mesures nécessaires, explique AWS dans un communiqué. Bien que les intégrations avec des solutions tierces puissent offrir des capacités similaires, le fournisseur de cloud affirme que ces intégrations peuvent devenir complexes, entraînant des cycles de développement relativement coûteux et des agents devant basculer entre plusieurs applications ou outils afin de servir un client.

Avec Cases, AWS veut se démarquer

« Les fonctionnalités telles que Cases qui offrent des outils de collaboration sont des enjeux de table dans l'environnement concurrentiel actuel des centres de contact. Les agents ont besoin de ces outils pour traiter rapidement et facilement les cas et les défis de plus en plus complexes des clients », a déclaré Liz Miller, analyste principale chez Constellation Research. « Et dans une économie axée sur l'expérience client, le fait de renvoyer les clients vers un agent plus expérimenté ou plus compétent peut, par inadvertance, déclencher une expérience négative. Les clients veulent qu'un seul appel réponde à leurs problèmes et préoccupations, et des solutions comme celle-ci constituent une étape importante pour donner aux agents la possibilité de le faire », a ajouté Liz Miller.

Avec Cases, les utilisateurs peuvent activer les cas et configurer les autorisations, les champs et les modèles, le tout dans Connect. Aucun outil ou intégration tiers n'est nécessaire. (Crédit : AWS)

Parmi les autres caractéristiques de Cases, citons la possibilité pour les agents d'enregistrer manuellement de nouveaux cas, le routage des appels par les agents et l'intégration de chatbots. Alors que les fonctionnalités de réponse vocale interactive (RVI) et les chatbots peuvent en outre exploiter les données de cas de Connect Cases pour générer des interactions personnalisées en libre-service, la fonction de routage pousse l'appel vers le meilleur agent disponible avec le cas pertinent attaché, a déclaré AWS, ajoutant que cela devrait améliorer le temps de traitement moyen et augmenter les chances de résolution au premier contact.

Une forte concurrence sur le marché du UCaaS et du CaaS

Toutefois, des fonctions telles que Cases ne sont pas nouvelles et placent AWS en concurrence directe avec des éditeurs comme Salesforce, Service Now, SAP et Google, qui proposent déjà des solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) et de centres de contact en tant que service (CaaS). « Les solutions de services qui disposent de flux de travail de gestion de cas natifs (comme ServiceNow) ou d'intégrations de données clients natives (comme Salesforce) offrent déjà ces capacités (similaires) comme éléments essentiels de leur valeur », a déclaré Mme Miller.

Dans Salesforce, la collaboration entre les cas peut se faire au sein de l'offre Service Cloud ou dans l'ensemble de l'entreprise via l'intégration native avec Slack, où un essaim de cas peut être lancé et où les informations essentielles sur le client sont intégrées à partir de l'ensemble de l'entreprise, a déclaré Liz Miller, ajoutant que SAP offre également des capacités similaires. L'analyste a également indiqué que des fonctionnalités de ce type sont de plus en plus courantes dans les solutions de gestion des cas centrées sur le service d'assistance proposées par des sociétés telles que Freshworks et Zendesk. En mars, Google Cloud a étendu son service Contact Center AI (CCAI), avec la possibilité d'intégrer des applications CRM (gestion de la relation client) afin de fournir des informations en temps réel et des analyses de données.

Manque de clarté dans le placement des produits

Alors qu'AWS continue d'ajouter des fonctionnalités (apprentissage automatique et capacités basées sur l'IA) à Amazon Connect depuis son lancement en 2017, il y a un manque de clarté en termes de placement du produit et de sa stratégie de marché, estime Liz Miller. « La question est de savoir avec qui AWS veut être en concurrence. Vont-ils se concentrer uniquement sur les hyperscalers qui poussent dans le centre de contact comme la prochaine frontière des opérations de cloud ? Ou bien va-t-il monter plus activement au créneau dans le domaine des centres de contact, à l'instar de SAP qui a récemment annoncé une offre similaire de services en nuage entièrement réarchitecturés et natifs », a-t-elle ajouté.

Si AWS veut être compétitif sur le marché déjà encombré des centres de contact, cette analyste de Constellation Research pense que ces annonces auront un impact sur les partenariats existants avec des entreprises telles que Salesforce, car AWS passera alors du statut de partenaire d'infrastructure à celui de rival des centres de contact client. L'autre question soulevée concerne la manière dont le produit est positionné dans le cadre du portefeuille de produits et de solutions d'AWS. « Il est intéressant de se demander si AWS Connect agira comme une extension des services pour les clients existants ou s'il s'agira d'un véhicule permettant à AWS de débarquer son client avant d'étendre les comptes et de migrer les services ? » précise-t-elle.

Outbound Campaigns et Lex Chatbot Designer désormais disponibles

Dans le cadre des mises à jour de son centre de contact, la société a déclaré que Outbound Campaigns et Lex Automated Chatbot Designer ont été rendus généralement disponibles. Lancée l'année dernière, Amazon Connect outbound campaigns est une fonctionnalité qui aide les clients AWS à créer des campagnes sortantes alimentées par l'apprentissage automatique via la voix, les SMS et les e-mails. Contrairement aux outils tiers qui nécessitent une intégration, cette fonctionnalité donne aux gestionnaires de centres de contact la possibilité de programmer des communications sortantes en spécifiant le canal de communication, la liste de contacts et le contenu qui sera envoyé aux clients tout en maintenant la conformité réglementaire lorsque cela est nécessaire, a déclaré la firme.

Amazon a ajouté une spécificité, appelée predictive dialer, qui peut être utilisée pour appeler automatiquement les clients à partir d'une liste déterminée et a la possibilité de diminuer la fréquence des appels selon la disponibilité des agents. Le composeur utilise également un modèle d'apprentissage automatique pour faire la distinction entre un client en direct, un message d'accueil de la messagerie vocale ou un signal d'occupation afin d'accroître l'efficacité des agents en veillant à ce qu'ils ne se connectent qu'à un client en direct.

Parallèlement, le Lex Automated Chatbot Designer, basé sur le service géré Amazon Lex, utilise des modèles de langage naturel à partir de transcriptions (voix et chat) pour aider les entreprises à créer, tester et déployer des chatbots vocaux et textuels conversationnels pour des applications ou des services capables d'accomplir des tâches courantes telles que répondre aux questions des clients, fournir des informations et répondre à des demandes comme le paiement d'une facture. Amazon affirme qu’ainsi les entreprises peuvent créer un chatbot en quelques heures au lieu de quelques semaines. Cependant, cette fonctionnalité ou capacité n'est pas non plus une découverte sur le marché des centres de contact. « Voice@Work d'Avaya et IVR Conversation Designer de 3CLogic sont deux solutions concurrentes qui viennent à l'esprit », conclut Liz Miller.