En quelques semaines, BMC Software a fait évoluer de façon importante trois piliers de son portefeuille de produits, dans les domaines du monitoring d'applications, avec TrueSight v.10, de l'orchestration des services IT, avec Cloud Lifecycle Management 4.5, et dans le service desk avec la refonte d'un de ses logiciels phares, Remedy Service Management, livré dans une version 9. « L'architecture interne de Remedy a été fondamentalement redéveloppée », nous a exposé Eric Blum, CTO de BMC pour la région EMEA (Europe, Middle East & Africa). « Nous avons changé la plateforme sous-jacente, réécrite en Java avec une interface Restful. Cela nous permet d'avoir une architecture beaucoup plus souple pour le déploiement ». C'est notamment intéressant lorsque les clients ont un service desk central et d'autres service desks pour différentes business units. « Ils veulent pouvoir assurer le contrôle et la qualité de service », pointe Eric Blum en ajoutant que la réécriture du logiciel facilite aussi les mises à jour et permet de les rendre plus dynamiques. « Nous avons développé une technologie pour gérer la customisation en utilisant des couches objets au-dessus du logiciel standard. Lorsque l'on met à jour, on upgrade aussi ce qui a été personnalisé », cite-t-il en exemple.

Réduire le nombre et le coût des tickets

BMC a également fait évoluer les interfaces de Smart IT et MyIT qui permettent aux équipes informatiques et aux utilisateurs d'interagir avec Remedy à partir de terminaux mobiles. Avec ces outils, les utilisateurs accèdent à des fonctions de crowdsourcing, rappelle Eric Blum, pour rechercher directement une réponse à leurs problèmes, par exemple en consultant les échanges déjà réalisés sur ces sujets sous forme de chats avec le service desk, et en allant sur l'app store charger les upgrades. La saisie est intuitive sur l'interface. Selon les tests réalisés, Smart IT a permis dans certains cas d'augmenter la productivité du service desk jusqu'à 75% et de réduire ainsi le coût du ticket. De son côté, MyIT contribue à réduire le nombre de tickets soumis en aidant les utilisateurs à résoudre seuls leurs problèmes. « L'informatique touche de plus en plus d'utilisateurs, avec un nombre de terminaux qui augmente et se diversifie. Dans un futur proche, un utilisateur en aura jusqu'à 5. Si les entreprises n'ont pas les moyens de supporter ces déploiements massifs, elles ne sont pas en bonne posture », pointe Eric Blum.

Des fonctions de reporting en temps réel sont accessibles via l'interface Smart IT destinée aux équipes informatiques.

« Tout cela implique de bien gouverner et donc de mesurer », ajoute-t-il. Smart IT propose donc une nouvelle offre de reporting pour gérer la performance du service desk en temps réel, sur les différentes lignes du service. Un apport particulièrement utile pour analyser ce qui se passe sur les environnements collaboratifs de type Lync lors des déploiements de voix sur IP, cite le CTO en exemple. En interne, BMC a pu faire des économies substancielles en y recourant. La version 9 de Remedy Service Management est disponible. Elle peut être installée dans le datacenter du client ou exploitée en mode cloud (Remedy OnDemand). Son coût démarre à 80 dollars par utilisateur et par mois.

CLM délègue la demande de services à l'utilisateur

Autre livraison, ce mois-ci, avec la version 4.5 de CLM (Cloud Lifecycle Management) qui orchestre la fourniture et la gestion de services IT à travers les infrastructures sur site et dans le cloud, utilisées en mode hybride. « Nous avons refondu l'interface utilisateur pour renforcer le self-service », nous a indiqué Eric Blum. « Nous l'avons intégré avec l'environnement collaboratif MyIT pour demander la mise en oeuvre d'un service. On peut, à partir de sa tablette, demander de nouvelles capacités sur Azure et CLM agit comme un broker. Il provisionne directement ou fait la demande vers un autre service de provisionnement. » Cette évolution a été souhaitée par les clients de BMC. « Ils veulent un seul environnement pour opérer, ils ont 2 ou 3 fournisseurs de cloud et cela devient essentiel pour eux », explique le CTO.

Ce vers quoi veulent tendre les clients, c'est une gestion centralisée de la fourniture de services IT, constate Eric Blum. CLM analyse les capacités en interne, vérifie les politiques définies et le prix de services. Les clients rentrent l'ensemble de leurs règles (de gestion, de conformité et de sécurité) dans la plateforme et ils peuvent ensuite étendre la délégation vers l'utilisateur final. Soit un contrôle centralisé et une souplesse pour l'utilisateur. « C'est ça le futur d'une administration centralisée et cela permet aussi de combattre le shadow IT », souligne le CTO. « Une étude montrait l'an dernier que 70% des utilisateurs qui faisaient du shadow IT voulaient rendre les clés à l'IT à cause des problèmes de sécurité. Des solutions comme CLM et TrueSight permettent de le faire ».