« Si vous n'êtes pas sur Slack, vous ne travaillez pas. » Tel est le dicton de l'entreprise de services de mobilité Bolt, fondée en 2013 en Estonie. La société, qui propose des services de covoiturage, de location de scooters et de vélos, et de livraison de nourriture et d'épicerie dans 45 pays, compte aujourd'hui plus de 3 000 employés, qui communiquent tous exclusivement sur Slack. Lors de l'événement Slack Frontiers organisé à Londres en octobre, Mathis Bogens, responsable des communications internes chez Bolt, a expliqué que la plateforme de messagerie était tellement ancrée dans la culture d'entreprise de Bolt que celle-ci avait supprimé tous les échanges de courriels en interne.

En 2017, Bolt comptait environ 250 employés, qui communiquaient tous sur Skype. A l'époque, Skype était basé en Estonie et disposait d'une équipe de développeurs locaux dédiés, ce qui justifiait ce choix. Cependant, alors que Bolt cherchait à se développer, il est rapidement apparu que Skype ne pouvait pas répondre à ses besoins sur le lieu de travail, d’où sa quête d’une autre plateforme de collaboration. M. Bogens a raconté que, à cette époque, Slack commençait à gagner en popularité dans les start-ups estoniennes, et les nouveaux employés arrivant chez Bolt vantaient les mérites de la plateforme qu’ils avaient utilisée dans des fonctions précédentes. Du fait de cette popularité, l'entreprise n'a pas envisagé d'autres plateformes de messagerie avant de déployer Slack. Et depuis qu'elle a décidé d’abandonner Skype en 2017, l'entreprise de services l'utilise exclusivement pour ses communications internes.

Formation dédiée à Slack

Le processus d'intégration d’un nouvel employé chez Bolt comprend systématiquement une formation accélérée sur Slack. Mathis Bogens a indiqué que l'entreprise offrait une journée complète de sessions d'introduction, au cours desquelles les futurs employés apprennent à utiliser Slack et sont informés de tous les canaux qu’ils doivent utiliser. « Les nouveaux employés reçoivent une formation sur la manière de faire des annonces, sur ce qu'il ne faut pas poster, et des trucs et astuces pour utiliser la plateforme », a déclaré le responsable des communications internes de Bolt. « Les excellents résultats que nous avons obtenus nous ont incités à généraliser cette formation dans toutes les intégrations de personnels », a-t-il ajouté. Bolt dispose d'environ cinq canaux à l'échelle de l'entreprise, dans lesquels tout le monde peut publier des messages. Mathis Bogens a annoncé qu'il n'y avait pas eu d'incident de publication ou d'utilisation inappropriée des canaux depuis six mois environ, un succès qu'il attribue à la formation où chacun apprend à utiliser la plateforme de manière professionnelle.

Maintenant que tous les employés sont sur Slack, Bolt s'efforce aussi de déployer la plateforme à ses travailleurs de première ligne. Même si M. Bogens souligne le fait que ces personnels n'ont pas d'ordinateurs portables et que la nature de leur travail ne leur permet pas de vérifier continuellement les canaux Slack, l'entreprise œuvre à l'élaboration de directives pour les aider à utiliser davantage la plateforme. « Une fois par jour, après le déjeuner par exemple, ils doivent vérifier Slack et intégrer cette directive dans leur routine. Jusqu'à présent, d’après les retours, ils trouvent cela bénéfique, car toutes les informations dont ils ont besoin sont consultables au même endroit », a-t-il ajouté.

Gérer la prolifération des canaux

On estime qu'au niveau mondial, environ 320 milliards de courriels sont envoyés et reçus chaque jour, ce qui rend souvent les boîtes de réception des employés ingérables. Selon M. Bogens, chez Bolt, si l’on envoie un courriel à un collègue, il y a peu de chances d'obtenir une réponse avant deux semaines. Et si la suppression du courrier électronique est un rêve pour la plupart des entreprises, le responsable des communications internes de Bolt reconnaît que le passage à Slack n'a pas tout à fait résolu la question de la surcharge de messages. Selon lui, le « bruit » est le plus grand ennemi de Bolt et, pour les nouveaux employés, le fait d’avoir autant de canaux Slack à rejoindre peut sembler un peu lourd. Mais, une partie de la formation proposée dans le cadre du processus d'intégration explique spécifiquement aux employés comment éviter une partie du bruit et s'assurer que Slack les aide à rester productifs. « Par exemple, certains canaux contiennent des informations qu’il faut vérifier chaque jour, mais aussi des canaux pour les conversations avec des personnes avec qui ils doivent communiquer quotidiennement. Il y a ensuite des canaux de projet pour rester au courant de ce qui se passe dans les groupes de travail, plus quelques canaux d'entreprise et d'actualités, à vérifier une fois par semaine environ », a-t-il précisé.

Bogens affirme que, même si tous ces canaux peuvent paraître lourds à gérer, ils offrent un meilleur moyen de communication que le courrier électronique car, par défaut, celui-ci n'est pas filtré. Selon lui, Bolt veut juste trouver des moyens d'être plus efficace et parce qu’elle offre la possibilité à tous les employés d’utiliser une seule plateforme pour la communication interne, l’entreprise a permis aux employés de faire un énorme pas en avant en termes de productivité, tout en garantissant que toutes les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur tâche soient réunies en un seul endroit. « Chez Bolt, chaque journée de travail démarre en ouvrant son ordinateur portable ou son téléphone pour vérifier Slack et se termine de la même manière. Quand on ferme Slack, cela signifie que l’on est parti jusqu’au lendemain », a-t-il déclaré.