La firme californienne Cisco vient de dévoiler des fonctions d'intelligence artificielle (IA) dans le service de visioconférence Webex afin d’offrir une meilleure expérience de travail hybride. « L'IA présente la prochaine évolution du travail hybride, détenant la clé pour déverrouiller un travail hybride et une expérience client sensiblement améliorés », a déclaré Jeetu Patel, EVP et GM, Security and Collaboration chez Cisco. « L'entreprise a des décennies d'expérience dans l'IA avec sa compréhension du langage naturel à la pointe de l'industrie et l'intelligence audio et vidéo de Webex, que je suis ravi d'étendre à encore plus d'innovations dans notre portefeuille de collaboration ».

Réinventer les espaces de travail

S'appuyant sur les fonctions avancées d’IA déjà disponibles sur les systèmes Cisco Collaboration, Webex étend les capacités vidéo dans ses appareils via le système d'exploitation de salle de conférence Cisco Room OS. Grâce à cela, les utilisateurs bénéficieront automatiquement des vues les plus optimales dans n'importe quelle réunion, à tout moment, dans n'importe quel espace. Les caméras suivent les individus grâce à la reconnaissance vocale et faciale, changeant automatiquement de vue pour capturer le meilleur angle de l'orateur actif.

Une autre fonction baptisée Zones de réunion permet aux administrateurs informatiques de définir des limites virtuelles pour n'importe quel espace de collaboration au bureau, le transformant en zone de réunion. Avec ces zones, seules les personnes qui se trouvent à l'intérieur des limites définies sont incluses dans la réunion. Un changement qui pourrait s’avérer particulièrement utile dans les espaces ouverts très fréquentés et dans les salles de conférence avec des murs en verre, pour éliminer la distraction des personnes extérieures à la réunion.

Cisco veut optimiser les réunions avec Room OS. (Crédit : Cisco)

Optimiser la collaboration

Côté collaboration, Cisco indique qu’à l’avenir les utilisateurs pourront tenir des réunions haute définition (HD) qui ne nécessitent pas de bande passante HD. « La super résolution de Webex garantit une vidéo d'une clarté cristalline lors des réunions Webex, même avec des caméras de faible qualité ou des conditions de faible bande passante ». Toujours avec la volonté de mettre à l’aise l’ensemble des collaborateurs lors de réunions, Cisco introduit une fonction d’éclairage intelligent qui améliore automatiquement le mauvais éclairage lorsqu'il est trop faible ou trop lumineux. 

Enfin, une fonction « être de retour » qui affiche automatiquement un message « je reviens tout de suite » fait son apparition dans Webex. Elle brouille l'arrière-plan et coupe le son lorsqu'un utilisateur s'éloigne d'une réunion. Le message est automatiquement supprimé une fois que l'utilisateur revient.

Lorsqu'une personne participant à la réunion s'absente, un message apparaîtra indiquant qu'elle revient bientôt. Crédit : Cisco)

Contact Center et Connect également améliorés

Cisco a également poussé l’IA dans ses solutions d'expérience client, couvrant Webex Contact Center et sa plateforme de communication cloud, Webex Connect. En ce qui concerne le centre de contact, une fonctionnalité d'analyse des sujets s'appuyant sur l'IA pourra identifier les principales raisons pour lesquelles un client spécifique appelle. Il agrège les données de transcription des appels du centre de contact, puis identifie les tendances et les met à disposition des analystes commerciaux. Selon Cisco, il s'agit d'un exemple d'IA auto-apprenante qui devient plus intelligente au fil du temps à force de surveiller les interactions avec les clients. Un autre assistant fait son apparition pour aider les responsables du service client. Baptisé Agent Answers, l’outil écoute et agit comme un coach en temps réel pour l’humain, faisant apparaître des informations utiles que l'agent peut fournir instantanément au client. Les agents seront également épaulés par les résumés de chat alimentés par l'IA. Ces résumés sont un moyen pour les employés de répondre rapidement à des problèmes déjà rencontrés par le passé avec d’autres clients.

Enfin, Webex Connect bénéficie d’une mise à jour de son outil de création de code automatisé. L’objectif : offrir une personnalisation rapide des parcours des clients. Les utilisateurs pourront simplement décrire la fonction qu'ils souhaitent exécuter, comme « valider une adresse e-mail », et l'IA générera et renverra le code approprié instantanément. A noter que l’ensemble des fonctions Webex AI citées devraient être déployées au cours de l'année 2023.