Le 22 mars 2011, l'USF (club des Utilisateurs de SAP Francophones) a tenu, au centre de conférence Cap15 à Paris, sa première convention de printemps depuis l'absorption du club des utilisateurs de Business Objects. Si l'après-midi est réservée aux adhérents de l'USF avec des ateliers et l'assemblée générale annuelle de l'association, la matinée en plénière fut au contraire très ouverte avec la participation de huit associations partenaires. Les représentants de celles-ci donnèrent le point de vue de différents métiers vis-à-vis de la question du SI en général et du PGI (comme SAP) en particulier.

Les relations ne sont pas toujours simples et la surdité des uns aux attentes des autres reste un gros problème largement évoqué. Et cette surdité est aussi souvent une cause de tension entre l'éditeur et ses clients, même s'il a parfois de la bonne volonté unanimement saluée.

Adopter de bonnes pratiques dans ses relations avec SAP

La première association partenaire à intervenir fut ainsi le Cigref (Club Informatique des Grandes entreprises Françaises) pour présenter un livre blanc conçu en commun avec l'USF sur les bonnes pratiques à retenir dans sa relation commerciale avec SAP. Ce livre blanc sera réservé aux adhérents des deux associations et sera effectivement publié dans les quinze jours.

« Ce travail commun a permis de cumuler l'expertise de l'USF et l'influence du Cigref » a remarqué Bruno Brocheton, DSI d'EuroDisney et administrateur du Cigref. Le travail a été également mené en bonne intelligence avec SAP. Le livre blanc fait ainsi le tour, en 14 fiches et une cinquantaine de pages, de toutes les questions essentielles (licences, maintenance, clauses standards et avenants...) dans une relation client-éditeur. A chaque fois, la fiche débute par une définition des concepts, comporte des réponses de SAP aux questions des clients, des remarques des adhérents du Cigref ou de l'USF et des bonnes pratiques. Ce livre blanc se veut ainsi un référentiel commun de dialogue entre SAP et ses clients.

Un dialogue souvent insuffisant

Or ce dialogue est loin d'être toujours parfait. Véronique Durand-Charlot, DSI de GDF-Suez, a ainsi témoigné du projet d'implémentation de SAP au sein de son groupe entre 2004 et 2007. Celui-ci, avec 80 milliards d'euros de chiffre d'affaires, 220 000 collaborateurs et 60 000 utilisateurs de SAP, est pourtant l'un des plus grands clients au monde de SAP. Le choix du « full SAP » a été fait pour des raisons de délais impératifs excluant le recours à des solutions maison. Les expériences avec SAP sur des périmètres limités plaidaient aussi pour l'extension du système pour gérer les 11 millions de clients du groupe, une telle volumétrie étant inédite pour l'éditeur.

Il était ainsi nécessaire pour GDF-Suez de pouvoir mettre en oeuvre une escalade rapide auprès des bonnes équipes au siège de SAP. Et cela a été complexe à mettre en place. Véronique Durand-Charlot s'était ainsi plainte auprès de la direction française / « GDF a l'habitude du monopole, détesté par les clients, mais compensait son monopole par un soucis du service public ; chez SAP, on voit bien le monopole mais pas trop le service au client. » Après des discussions énergiques avec la direction française, les procédures attendues ont enfin été mises en oeuvre.

Mais, une fois le projet délivré en 2007, celui-ci n'était pas stabilisé tant sur le plan métier que sur celui des performances. Il restait plus d'un an de travail. Mais SAP s'est malgré tout beaucoup désinvesti.